中質協發布滿意度測評 銀行人士質疑樣本選取

每經編輯 每經記者 楊井鑫 發自北京    

每經記者 楊井鑫 發自北京

銀行間的競爭越來越激烈，而服務無疑是比拼的一項重要內容。日前，一份名為《中國銀行業客戶滿意度測評結果》在業內引發軒然大波。由于5家大銀行的評分低于行業平均水平，銀行服務質量問題，再度引起關注。然而，《每日經濟新聞》記者在近日采訪中了解到，在銀行紛紛對服務進行改進的同時，該報告的數據權威性也受到了部分銀行業內人士的質疑。

5家銀行滿意度評分低于均值

中國質量協會、全國用戶委員會日前發布了 《中國銀行業客戶滿意度測評結果》，并給銀行客戶的滿意度進行了打分和排名。其中，郵儲、工行、建行、興業以及農行5家銀行的滿意度得分低于行業平均水平，引發了大家對銀行服務更多的抱怨，多家銀行因此召開全行會議進行反思和服務改進。

“客戶是銀行的衣食父母，銀行服務最終也是希望得到客戶的肯定。從該份報告看，5家大行的評分都在行業平均水平之下。由此可見，銀行需要對服務進行改進。”某國有大行人士告訴 《每日經濟新聞》記者，針對這份報告，銀行專門召開了視頻會議，商討對服務進行整改的方案，也和中國質量協會相關負責人進行了溝通。

從該報告內容看，調查時間為2012年1月10日至3月10日。其測評以銀行對個人業務服務為主要內容，包括整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括了國內銀行業務占有率較高的15家銀行，分別為工行、農行、中行、建行、交行、招行、中信、光大、華夏、浦發、廣發、平安、興業、民生和郵儲。

根據調查結果，銀行業客戶滿意度平均得分為77.4分。其中，光大、民生、中行、華夏、浦發、廣發、招行、交行、中信以及平安10家銀行的滿意度得分高于行業得分，郵儲、工行、建行、興業以及農行5家銀行的滿意度得分低于行業平均得分。

“大多數小銀行在地方上的口碑很好，這是調查中的一個發現。”中國質量協會相關負責人表示對《每日經濟新聞》記者表示。

中質協報告取樣受質疑

中國質量協會的身份似乎給該報告烙上了“權威”的印記，然而很多銀行人士對結果并不認同。

“中國質量協會這份報告，并不能反映行業內客戶對銀行的滿意度，其中最大的一個誤差因素在于樣本的選取。”一家國有銀行人士告訴《每日經濟新聞》記者，中國質量協會在這次調查中扮演了第三方的角色，但是該協會此前并沒有從事金融行業數據調查的經驗，在樣本選取上并不合適。

記者從中國質量協會相關負責人處了解到，這次調研完全是通過電話完成的。針對15家銀行，在全國7個城市隨機選取1500個電話進行采訪，每家銀行的采集數據達100個。“我們會對客戶進行詳細的訪問，包括客戶忠誠度、不滿意的原因等，然后得到一些綜合性分數，再將數據百分化。”

“中國質量協會的報告在一定程度上能反映客戶對銀行的態度，但是可能反映得并不全面。”一家專業數據分析機構人士認為，樣本的選取確實還需要更加精細化。該人士表示，銀行之間的得分比較相近，這種數據采集的樣本要更多，以避免客觀誤差過大。同時，15家銀行的客戶數量差異較大，樣本在小銀行的代表性更高，而在大銀行的代表性較弱。

“在客戶的分布上，小銀行可能主要針對的是高端客戶，而大銀行一般客戶群體較廣泛，這也是銀行之間的差異。”上述分析人士認為，單純隨機的采集數據還需要進行一定的分析，從而對數據進行修正。對調研的對象要分類，形成一份較全面的市場調研報告。

據了解，中國質量協會從事鋼鐵、汽車等行業的數據調研多年，而這次針對銀行、保險行業的數據調研是有史以來的第一次。