保險電銷再念“緊箍咒”：續保前40天不得騷擾

每經編輯 每經實習記者 張威 發自北京    

每經實習記者 張威 發自北京

車險快要到期了，保險公司的推銷電話也已開始輪番轟炸，讓人不勝其煩……諸如這樣的保險電話擾民事件，以后可以休矣。

上周五（1月18日），針對電銷擾民的問題，中國保監會發出 《關于規范財產保險公司電話營銷業務市場秩序禁止電話營銷擾民有關事項的通知》（以下簡稱《通知》），明確規定對續保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前40天。

自2007年財產保險公司經營電話營銷（以下稱電銷）專用產品以來，電銷作為新的銷售渠道，在提高業務財務數據真實性、強化公司內控、提升服務水平等方面取得了較好的成效，然而電銷擾民問題也成為社會對電銷詬病的直接原因。

保險會在《通知》中強調，各公司應當加強呼出業務管理，杜絕電話擾民現象發生。各公司應當嚴格限定呼叫期間，對續保客戶的呼出時間不得早于保單到期日前40天；各公司應當制定合理的呼叫時間，切實避免打擾接聽客戶的正常工作生活。對保監會收到的電銷擾民投訴，經查實確屬違反法律法規或監管規定的，保監會將責令公司改正；對一年內被投訴兩次且查證屬實的，保監會將責令公司限制對新客戶的呼出業務三個月；對再次發生類似問題的公司，保監會將責令公司停止對新客戶的呼出業務。

來自中國行業研究網的數據顯示，2012年上半年電話銷售擾民投訴增加較多，屢禁不止，消費者投訴電話銷售擾民問題223個，占投訴總量的3.35%，與2011年同期相比增加215個。

為此，《通知》要求各公司要完善電話號碼屏蔽制度，建立行業“禁呼名單”共享機制。對明確表示不投保或拒絕繼續接聽電話的，公司應當通過技術手段對有關電話號碼進行屏蔽。各公司應當與行業共享 “禁呼名單”數據庫，對其他公司確定屏蔽的電話號碼，屏蔽期間各公司都不得再次呼出。

對于電銷人員，保監會建議各財險公司與行業共享電銷坐席人員“黑名單”，對于存在辱罵客戶、泄露信息、惡意騷擾等嚴重違紀行為的電銷坐席人員，各公司均不得聘用。并表示對于在電銷業務經營過程中有令不行、有禁不止、擾亂市場秩序、影響行業形象的保險公司，保監會將依法責令其停止使用電銷專用產品。