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    中信銀行旗艦店:拯救客戶體驗“痛點”

    2014-05-06 00:13:17

    等待時間長、流程不夠人性化……這些都是客戶在去銀行辦理業務時常有的抱怨,用互聯網語言來說,就是用戶的痛點。日前,中信銀行的第一家零售旗艦店在廣州落成,基于用戶痛點分析,旗艦店的設計形成了亮點。這些亮點涵蓋了客戶與銀行接觸的各個環節,打造了一種全新的、和諧而舒適的服務生態,重新詮釋了銀行網點服務的定義和內涵。

    圍繞痛點打造體驗亮點/

    在中信銀行廣州旗艦店可以看到一些針對客戶痛點的特別設計。比如,針對填單過程的疑惑和繁復,中信銀行旗艦店設計了電子填單系統,仿佛有一個銀行職員一步一步地引導,客戶操作起來直觀簡便,快速準確,并可以提高填單成功率,降低柜臺壓力,縮短交易時間;客戶在等待中,銀行廳堂無序、無層次的產品營銷信息造成了信息轟炸,無形中增加了溝通壁壘,針對這種現象,中信銀行旗艦店采用主題式產品營銷區的方式,打造了符合客戶需求的有層級的營銷信息,讓營銷信息出現得恰到好處;旗艦店中大堂經理手中的Pad移動營銷工具,大大縮短了客戶與大堂經理之間的距離,當客戶瀏覽廳堂中的電子營銷系統時,如果對某一產品感興趣的話,直接點擊“關注”或“呼叫大堂經理”,客戶經理的手持設備就會收到信息,進而提供服務;針對客戶“辦事機械化”的體驗,中信銀行的旗艦店通過創新的卡座式咨詢柜臺和舒適的空間設計,拉近了銀行與客戶之間的心理距離。

    以“客戶本位”思維洞悉體驗痛點/

    中信銀行副行長孫德順認為,在目前市場環境下,服務品質是銀行比拼的重點,零售業務更是如此。雖然眼下媒體對網絡銀行投入了更多關注,但是實體網點是銀行的基礎,更要進行創新和服務升級。

    銀行更多是通過實體網點與客戶進行感情上的溝通,雖然目前零售銀行能夠滿足客戶不同的業務需求,但在滿足客戶的情感需求方面,尤其是令人愉悅的服務體驗感上,還有諸多完善提升之處。

    多年來,客戶對銀行服務的不滿主要集中在:業務辦理的過程不清晰、不透明;等待時間長;流程不夠人性化……這些不滿,用互聯網語言來說,就是用戶的痛點;但是客戶痛點同時也是機會所在,誰能找到用戶痛點并解決它,誰就有贏得市場的機會。銀行亦然,想要提升網點的服務品質,就必須要緩解用戶的各種痛點。從根本上說,銀行需要的是改變思路,真正以“客戶本位”的理念進行思考,真正站在客戶角度想問題。

    行駛在零售轉型快車道的中信銀行,已經開始重視這方面的建設。作為該行的戰略性舉措,旗艦店的設計中實踐了“客戶本位”思維,通過分析各類型客戶與銀行的接觸行為,去發現客戶痛點,以期創造出全新的變化。

    多層次創新觸及用戶“癢點”、“興奮點”/

    除了解決用戶痛點,中信銀行還深入挖掘客戶多方位的需求,竭力通過旗艦店來觸及客戶 “癢點”和“興奮點”,為客戶提供新穎的服務,讓客戶對中信銀行產生更好的認可度。

    比如中信銀行在旗艦店內引入了旅游、教育等第三方合作機構,設置了非金融業務展示區,滿足客戶更多需求;還設置了甜點區及中信書店,等待的時間可以用一杯咖啡、或一本書來消磨,為銀行帶來濃濃的生活氣息;客戶甚至還可以現場辦理制作信用卡。這些服務都會令消費者產生與產品的情感聯系和獨特記憶點。此外,旗艦店的設計風格徹底顛覆傳統形象,打造出現代中式簡約風格,雖不華麗,卻時尚溫馨,頗為符合國人的審美取向,為客戶帶來舒適感受。

    中信銀行相關負責人說:“我們在旗艦店的建設中充分利用零售企業的思路,以客戶為本位,一方面解決了客戶的痛點,一方面觸及了客戶的癢點和興奮點,讓銀行與客戶的接觸點越來越多,從而增強客戶粘性。在未來1-2年內,中信銀行將在全國重點城市戰略布局旗艦店,并使之發揮區域性品牌形象展示及網點標準化建設的示范作用?!?/p>

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