保利物業的“服務經”:打造有親情的社區

怎么區分修房子和建社區？在《現代漢語詞典》里，房子和社區有著各自的定義。“房子”是有墻、頂、門、窗，供人居住或做其他用途的建筑物。“社區”是共同工作或生活的一種集體組織展開活動的區域。

顯而易見，房子只不過是冷冰冰的建筑物，社區卻是溫情脈脈的場所。然而，對于大多數開發商而言，修建房子是它們最擅長的，做社區卻是一籌莫展。正因如此，盡管中國房地產高速發展，高樓大廈鱗次，鋼筋水泥遍地，卻一直無法改變建筑物里冷冰冰的人際關系，反而加重了隔閡。

然而，自1996年創辦至今的保利物業，始終堅守“親情和院”的理念，在理想和追求上獨樹一幟：在鋼筋水泥的堅硬基石上，注入溫情脈脈的人文元素，讓房子不再僅有居住功能，而是升華為有著深厚文化底蘊的特定組織的載體，為全國保利社區的業主營造最富有人情味的家園。

方正證券的一份研究報告指出，以70年產權的住宅產品為例，購房者從開發到入住大約需要3.5年，時間短且產出有限。但在住戶入住后，在剩下的66.5年的時間內，服務商可通過運營和維護不斷滿足住戶需求，并創造更大的市場空間。這意味著誰能服務好業主，誰就有望在房地產下半場持續領跑。

“提供專業物業管理和服務不難，做增值服務也不難。但現今，很難找到童年那種鄰里和睦相親的時代溫情，保利地產孜孜以求想要提供的就是大院般安全、舒適、便捷的生活。”保利地產董事長宋廣菊說，社區承載著無數家庭的居住夢想，承載著保利地產對于生活方式的理解，是房地產行業的核心價值所在。回歸客戶關懷，實現客戶滿足是保利地產轉型升級的重要內容。

做有親情的社區

社會學家滕尼斯在 《社區與社會》的開篇中寫道：“人類需要社區。”但他所指的社區，并非是茂盛的花草樹木或者華麗的娛樂會所，而是人與人之間的信任與關愛。

曾經有人如此評價，物業公司與業主之間的關系，就如婆媳之間，剪不斷理還亂。在國內絕大多數的社區里，隨處可見的是業主與物業公司之間的不信任，但在保利地產的每一個社區里，業主與物業服務人員卻婉如家人般親密。

2013年8月的一天，居住在廣州保利林海山莊的張老先生因騎車不小心摔傷了膝蓋骨，情況較為嚴重。張老先生一直是一個人居住，兒子長期在國外，其他親人都不在附近居住。獲知這一消息后，小區的物業服務人員郭緒譜立馬趕赴張老先生家，了解相關情況。原來張老先生在騎電動車出門的時候，因避讓車輛，不小心摔倒了，挫傷了膝蓋骨。醫生告訴他，兩個月內只能依靠輪椅生活。考慮到張老先生的實際情況，于是郭緒譜主動承擔起了照顧張老先生日常生活的任務。

張老先生回憶說：“每天下班后，小郭都幫我打飯送菜，因為糖尿病的關系，特別注意為我多打些蔬菜等低油脂的食物，還陪我看電視、聊天、幫忙打掃衛生，清理生活垃圾。”兩個月里，不管是放假還是上班，刮風還是下雨，郭緒譜都堅持照顧張老先生。他和張老先生之間建立了良好的信任關系和情感基礎。為了讓郭緒譜出入更加方便，張老先生還特意給他配了一把自己房屋的鑰匙，恰如爺倆般的親情引來了周圍鄰居的稱贊。

上述事件并非孤例，在保利地產的各個項目中，隨處可以感受到業主與物業服務人員之間暖暖的親情，這歸功于保利物業對 “親情和院”鍥而不舍的努力——在保利看來，物業服務不僅是簡單的社區管理者，而是以現代、人性化的安全管理、便捷服務，建立融洽的關系，給予業主舒適的居住感受，從而實現家庭和美、鄰里和睦、社區和諧的理想目標，讓每一位保利業主居住在一個“有溫度”的社區里。

“人情和親情在物業管理和服務中很重要，我們提出的‘親情和院’，就是讓親情回歸社會、讓服務充滿人情味，在服務過程中滲透人文精神，傳達和你一家的情懷”，保利物業董事長胡在新說，全身心為客戶提供充滿人情味的服務，這樣的理念一提出，就在保利各地的項目中得到淋漓盡致、多姿多彩的體現，甚至出現了讓人驚奇的變化。比如，成都公司的“親情管家”，很多員工有時候感覺自己不像個物業公司的員工，倒像是居委會。

首創“大客服”理念

要建立起業主與物業之間高度的信任感，如何提供高質素的服務是前提。

在以往，一談到物業管理，很多人的感覺這無非是安保、保潔、維修之類簡單的工作，這些瑣碎事情技術含量看上去不高，衡量的標準也很多樣，似乎很難讓每個業主都滿意。最令業主煩惱的是，每次社區里出現問題，物業公司各個部門之間總是互相推搪，導致問題久久不能解決，并引發業主與物業公司之間的矛盾不斷加深。

但在保利地產的社區里，類似的糾紛卻不見蹤影，這是因為在保利物業所有員工的日常工作中，并不是只管自己的一攤事，而是全員學綠化、全員做客服。

不久前的一天，保利物業管理有限公司成都分公司拉斐莊園的管家白小漫在巡查時，看到一戶業主家花園里的一件刨土工具壞了，就順手拿起來找到維修師傅給修好了，又放回原處。這家業主感覺很驚喜。“她說我都沒說,你們就幫著修好了，真太貼心了。”白小漫回憶說。

這只是保利物業積極推廣“大客服”理念的一個小片段：只要是跟客戶發生接觸時，人人都是客服，大客服沒有什么具體工作類別的區分，安防也好、工程也好，所有人都是客服人員，隨時隨地為業主提供服務。清潔、綠化、業主報修……把業主想到的事情都關注到。

據保利地產高層介紹，基于提升物業基礎服務水平的“大客服”模式，是從“導向深化、員工感化、標準簡化、服務強化和崗位表現常態化”入手，倡導低成本、零成本“軟”服務，把“為一線服務、替業主著想”作為出發點，以“愿做、易做、能做”為原點，在原有標準文件基礎上，改進和提升服務要素，最終著力解決各服務崗位“標準不落地、表現不穩定、業戶滿意度偏低”等問題。

為了實現一系列改革創新，保利物業提出 “五全四化”的標準：“五全”，即全員微笑問好，所有員工(包括外包單位員工)見到業主都必須微笑問好，主動打招呼；全員做清潔，所有員工都要搞好本崗位清潔，關注公共衛生；全員學綠化，所有員工都要了解園區內植物的名稱和習性，懂得綠化養護和監管的基本常識；全員保平安，所有員工都要隨時隨地關注園區內可能存在的安全隱患，對電線裸露、地面濕滑、門禁損壞等都必須及時進行有效處理；全員隨時隨地接受業戶報事報修，所有員工不論在園區內還是在園區外，不論是上班時間還是下班時間，都要能接受業戶報事報修，必須做到“不忘事、不漏項、業主找到、一定幫到”。

而“四化”是指：客服家人化，前臺接待家人般感受，報事報修家人般信任，業戶情況家人般熟悉，平時對接家人般關心；安防客服化，實現安全管理向安全服務的轉變；工程專業化，工程人員形象統一，工具配置專業，工作現場規范，操作手法專業；客服、安防、工程一體化，各部門溝通順暢、聯動快速、互相補臺、目標一致，有分工、不扯皮、不推責，實現對客服務一致性、一體化。

在“大客服”的領先理念推動下，在保利地產全國的任何一個社區里，物業部門不管是什么崗位的員工，眼里不光是自己手邊的一攤事，而是把小區上上下下的活兒都看成自己的，業主有需求，絕對不會踢皮球推脫，而是盡心幫忙、解決問題。

打造最敬業服務團隊

如果說房地產開發是資金密集型行業，物業服務則是典型的人才密集型行業。對于保利物業而言，要保持在物業服務領域的競爭優勢，打造一支無時無刻擁有高度服務熱情的團隊，并通過持續不斷的培訓提升服務水平，是其能否持續領跑的關鍵。

胡在新坦言，“大客服”的服務理念對于人才的要求更高，公司要保持服務人員的工作積極性，才能讓服務熱情維持下去。正因如此，保利物業一直很注重對人才梯隊、干部隊伍的培養，以及專業人才的引進。

怎樣提高工作人員的服務技能？保利想到的是“以賽代練”的方法。今年11月11日，保利物業管理有限公司第四屆服務技能大賽在廣州市保利世貿中心隆重舉行，來自廣州、北京、上海、重慶、成都、沈陽、武漢等24家分、子公司代表隊的351名選手在這里同場競技，各顯神通。大賽共設置技能競賽和知識競賽兩大類，分別涉及客服、工程、安防和財務四個不同崗位的專業知識問答和技能實操。

胡在新說，讓員工中形成趕超比拼、爭先創優的學習氛圍，調動廣大員工努力提高自己的專業技能，并將技能比賽的精神和樣板示范效應帶到日常服務的每一個環節，全面提高員工的服務素養和服務意識，進一步貫徹“大客服”服務理念，是保利物業舉辦大賽的最主要目的。

然而，與提升服務技能相比，如何讓員工始終保持熱情的服務態度是一門更高的學問。正如海底撈員工的敬業人所皆知，但這樣溫馨的親情服務不是靠高標準要求出來的，也不是上級能夠培訓出來的，而是通過將公司對自己的親情傳遞給顧客，將自己受到的感動傳遞給顧客，自然形成的親情服務。

胡在新說，除了有競爭力的薪酬，保利地產一直竭盡所能實現對員工的關懷和良好工作氛圍的營造，這包括：一是尊重員工，從管理層做起，管理層以身作則，要求員工主動服務、主動問候，管理者見到自己的員工，必須做到主動問好；二是每月召開一次員工內部溝通會，管理層聽取員工的意見、建議和心聲。建立員工內部交流群，管理層和員工隨時溝通、隨時互動；三是盡可能改善生活環境。對飯堂、宿舍、娛樂、學習場所等進行了必要的改善，宿舍開通了WiFi；四是開展形式多樣的集體活動。召開生日會、組織卡拉OK比賽、戶外踏青、摘草莓和球類比賽；五是召開“我服務、我做主”工作探討會，自查問題、自提要求、自拿措施，由被管理、被監督，逐步向自我管理、自我監督轉化。

通過上述辦法讓員工感覺到了公司、管理層對自己的重視和關心，并將這種溫情傳遞給社區里的每一位業主，恰恰是保利物業打造人才梯隊的核心理念。

國務院發展研究中心金融研究所副所長巴曙松認為，隨著市場供需趨于平衡，房價漲勢放緩，成本上升，房企高利潤時代將終結。根據美國的發展經驗，房地產將從開發進入服務時代。由此來看，擁有一流服務水平的物業公司，恰恰是保利地產在下半場轉型的關鍵棋子。