攜程網被曝退機票扣費80% 霸王條款成慣例

春運期間一票難求，種種亂象也趁勢而起。一些在線旅游網站的機票產品變身“旅行套餐”，有的改簽費高達70％，退票費高達80％，有的“旅行套餐”甚至不支持“套餐退定”“套餐修改”。

一旦購買，立刻“套牢”，這樣坑人的“套餐”該不該管？該如何管？

套餐條款“霸氣十足”

沈陽消費者史先生表示，通過攜程訂購了“旅行套餐”，“早上的航班，大霧高速封路不能到機場需改簽，客服表示改簽費是70％，我支付后覺得過高，致電航空公司得知改簽費只需要10％的手續費和票價差。兩者差了500多元，想不通。”

記者隨機在“攜程旅行”手機客戶端搜索了2月14日成都至北京的機票，36條航班信息中，一些“旅行套餐”顯示“不支持退改。”

攜程手機客戶端的一張2月11日四川航空沈陽飛成都的機票，屬于“旅行套餐”，訂單總額1339元，其中機票價1239元，機建費用50元，燃油費30元，保險20元。該套餐規定，起飛前2小時之前的改期手續費按照套餐價格收取70％，起飛前2小時（含）以內及起飛之后的收取80％。套餐退訂，起飛前2小時之前的套餐退定手續費按套餐價收取80％。起飛前2小時（含）以內及起飛后的收取90％。查詢四川航空官網獲悉，同樣的航班，川航官網顯示退票收取20％手續費，改期收取10％手續費及票價差。

上海的潘女士在中國質量萬里行的官網投訴稱，“從上海虹橋機場到景德鎮機場的飛機票，這個機票是屬于攜程的旅行套餐，票價761元，即比原價便宜39元（沒有保險）。但我行程有變，所以于2014年7月23日早上致電攜程希望改簽，客服回復不得退改簽，意思是我必須全部吞進，因為我行程緊急，只能立刻再買張全價票，800元。我要投訴攜程在機票退改簽方面存在霸王條款。”

霸王條款是“行業慣例”？

“沒細看旅行套餐的退改簽條件，就只能吃啞巴虧？”“高額的退改簽費用門檻，是不是霸王條款？”就消費者的反映，記者咨詢了攜程的客服人員，得知兩種說法。

說法一——“以您提及的沈陽飛成都航班為例，航空公司外放是1330元，攜程價格1239元。預定旅行套餐，就同意了退改簽條件和享受的優惠價格。”

說法二——“旅行套餐機票的定價、退改簽政策由代理商決定，不是攜程決定。”

改簽費流向了何方？有客服人員表示“我們收取一部分”，有人表示“不清楚”，有人表示“代理收一部分”，說法不一。

一位被基層客服稱為“更高級別領導”的人員表示，旅行套餐產品后面標注“代理”，注明是機票代理商提供的特殊價格。“改簽、退票，原艙位就被航空公司收回，代理就白拿了票。航空公司拿回艙位后自己銷售，不會二次分配。代理把退改簽的費用定這么高，就是告訴你，買了就不要退不要改。您咨詢的這張票不是攜程出的，是北京的一家代理出的。我們當中不收任何費用。”

幾名客服人員都表示，旅行套餐的操作與規則，符合目前的“行業慣例”，預訂界面有詳細的說明。但他們建議，未來買機票如果預計退改簽，最好買非旅行套餐。

機票代理商的退改簽：公認的“灰色地帶”？

旅游業內專家表示，航空公司將機票交易權限下放給機票代理人，退改簽政策由代理定。遇到旅客退票改簽，賺取的手續費是“第二次盈利”。退改簽牟利成為灰色地帶，損害了消費者的利益。

中國法學會會員、北京大成（沈陽）律師事務所主任孫長江表示，這樣的旅行套餐構成“霸王條款”。“收取的退票費遠遠高于航空公司的退票費，即使存在旅游套餐，但帶來的價值遠遠小于退票時的損失。對于消費者而言，設置高門檻收取高額退票費，這樣的退票條款顯失公平。根據合同法相關規定，明顯有失公平的合同，在一年內消費者可向有管轄權的法院或仲裁機構（具體看合同的約定）申請撤銷。

孫長江表示，多個電商平臺都存在“霸王條款”，是互聯網公司營銷的一種方式——捆綁消費者消費。消費者很少詳細了解條款，相關規定有時并不一目了然，需仔細打開逐個點擊。消費者后期申訴很少能勝訴。

勁旅咨詢首席分析師魏長仁表示，在線旅游網站有很多中小代理人，比拼低價機票，收取高于航空公司退改簽基準價的費用，是無奈的盈利模式。

早在2011年，北京市工商局就公布了首批27種“霸王條款”，其中包括“打折商品不退不換”。目前，旅游行業監管還集中在線下的旅行社、景點，專家指出，在線旅游的灰色地帶亟待規范。

北京大成（沈陽）律師事務所律師朱麗建議，相關部門盡快制定統一的退改簽費標準。“一些在線旅行服務公司不希望消費者知道高額退改簽費用如何分成，統一口徑是中小代理自主規定，那么這些在線旅行公司是否也分了一杯羹？應明確收費理由，滿足消費者的知情權。”

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