保監會發布保險公司服務評價管理辦法 指標數據不得人為操控

每經編輯 每經記者 黃俊玲    

每經記者 黃俊玲

8月4日，保監會召開發布會，正式對外發布《保險公司服務評價管理辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）。據了解，服務評價工作每年面向開業滿一年的財產保險公司和人身保險公司開展一次，涵蓋保險公司總公司和省級（含計劃單列市）分公司兩個層級，覆蓋保險公司銷售、承保、保全、理賠、咨詢、回訪和投訴等全部業務流程。

該《辦法》提出，對保險公司總公司服務評級設定為Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ四大類共10級，Ａ類是指總體服務質量優秀的公司，Ｂ類是指總體服務質量良好的公司，Ｃ類是指總體服務質量較差的公司，Ｄ類是指總體服務質量差的公司。

據了解，該《辦法》對財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、咨詢、理賠、投訴五大環節。其中，在銷售、承保與咨詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均為10%；在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付周期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計為45%；在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

該《辦法》對人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、咨詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。為提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重為15%；為突出回訪工作在防范銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計為15%；為提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計為35%；為提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重為10%；為引導保險公司減少客戶投訴并做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計為25%。

保監會相關負責人介紹稱，將設立保險公司服務評價系統，該系統將由保監會統籌組織開發，中國保信負責建設及運行維護。并不是由保險公司報送總體數據，而是由保險公司報送流水數據。該人士表示，全部指標數據應當由系統自動生成，保險公司不得人為操控，并應保留完整日志，確保測評過程和結果的可驗證性。

與此同時，保監會還通報了上半年消費者權益保護的情況。據介紹，截至6月30日，各保監局共投入689人次，組成255個檢查組，對179家保險機構己完成或正在開展現場檢查，其中48家已檢查處理結果，對2家保險機構和7名責任人進行了行政警告處分，對9家保險機構和6名責任人共計罰款126.2萬元，對1家保險機構的高級管理人員進行了監管談話，下達監管函32份。