去年官方受理消費者投訴近130萬件 手機連續7年位居商品類第一

去年中國官方受理消費者投訴近130萬件 手機汽車網購居前

新華社北京3月9日電（記者譚謨曉、高敬）中國國家工商總局9日公布了《全國工商行政管理機關2015年處理消費者投訴舉報咨詢情況》，用大數據的形式顯示了2015年的消費投訴熱點。

2015年，中國工商行政管理機關受理消費者投訴129.11萬件，同比增長11.1%。其中，商品類投訴72.56萬件，服務類投訴56.55萬件。

其中，手機投訴居高不下，連續7年位居商品類投訴第一位。2015年，手機投訴達12.28萬件，占商品類投訴的16.92%。消費者投訴的主要問題是，手機易出現黑屏、死機、信號不穩定等性能故障問題，售后維修周期長、不履行手機“三包”義務等；部分經銷商銷售假冒、翻新機。

中國汽車市場規模不斷擴大，汽車產銷量連續7年位居全球第一，消費者對汽車及零部件的投訴也成為消費爭議的熱點之一。

2015年中國涉及汽車及零部件的投訴為7.57萬件，同比增長37.3%，占商品類投訴總量的10.4%，涉及爭議金額首次突破10億元，為11.61億元。

合同、質量、售后服務問題是消費者投訴汽車及零部件的主要問題。值得關注的是，涉及合同問題的投訴量首次超過涉及售后服務和質量問題的投訴量，合同問題成為消費者投訴的首要問題。

消費者投訴的問題集中在，交訂金后被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等；汽車維修拖延、指定維修點維修質量不好、多次送修故障仍不能排除；汽車異響、行進途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴等。

近年來，中國預付卡消費市場迅速發展，規模不斷壯大，但由于市場準入門檻較低、市場飽和度高、企業存續周期短，預付卡消費成為糾紛高發區。

“十二五”（2011-2015年）期間，中國預付卡消費投訴年均增長35.7%，2015年達到2.93萬件。投訴主要集中在美容美發、健身等行業，投訴量分別占33.9%、27.3%。

投訴的問題主要有商家服務縮水、霸王條款、費用無故被扣除、擅自終止服務、商家“關門跑路”等。

2015年，中國網絡購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”（2006-2010年）末相比增長了77.67倍，連續兩年排在服務類投訴首位。

從投訴問題看，網絡購物商品質量和虛假宣傳等問題比較突出，投訴量分別為3.7萬件、2.21萬件。商家拒絕執行“七日無理由退貨”規定、發貨遲延等也在投訴問題之列。

此外，服裝鞋帽、旅游服務、居民服務等投訴也大幅增加。