保證安全 “刷臉”接單+一鍵上傳錄音 滴滴出行力推五大安全舉措

每經編輯 每經記者 趙娜    

每經記者 趙娜

眼下移動出行平臺的競爭，當補貼不再是首要PK因素，服務如何就成了能否增強用戶黏性，而不是讓乘客只是成為平臺上匆匆過客的重要因素之一。而所謂提升服務，或者說做好用戶體驗，其先決條件就是要保障安全。

出行平臺正紛紛圍繞安全下功夫。就在昨日（7月6日），滴滴出行對外公布了五項安全舉措，分別是緊急求助、分享行程、號碼保護、人像認證、三證驗真。

滴滴方面表示，前不久上線的“車型一致”已封禁2萬余輛違規車輛。作為日訂單超過1400萬的出行平臺，確保每一個訂單的安全是滴滴頭等的責任。從事前的司機和車輛的認證和準入審核、到事中的司機管控、再到事后的保險賠付等，滴滴正通過一系列硬性措施，形成完整的安全生態體系。

“這些措施也是從實踐中不斷摸索、吸取教訓得來的，網約車是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出現問題后逐漸去解決?！敝袊ù髮W副教授王軍接受《每日經濟新聞》記者采訪時認為，企業現在是通過技術手段自發去解決安全問題，相較以前主要通過外部監管、解決安全問題有很大的不同。但整體而言，仍需要首先明確網約車的合法化問題。畢竟企業是基于盈利動機驅動其更重視安全和服務，換言之，企業、行業自律和外部監管兩股力量需要相互推動才能更好地發揮作用。

滴滴：“車型一致”驗證已封禁2萬余輛違規車輛

艾瑞咨詢《2016年中國移動端出行服務市場研究報告》顯示，用戶認為使用專車（快車）軟件可能面臨的幾大威脅包括：個人信息可能被泄露、人身安全存在隱患、司機路況不熟、加價叫車擾亂市場和手機支付存在風險等。此外，拼車用戶最關注的是優惠，認為最多的威脅是人身安全存在隱患。

事實上，圍繞移動出行的安全問題，大致可分為人身安全和財產安全兩類。而隨著使用軟件叫車的用戶習慣被逐漸培養起來后，一面是相關平臺的訂單量增長，一面是“潛伏”的安全問題正被成比例放大。

結合媒體披露的事件和行業情況看，發生較多的類型是乘客和司機在電話溝通、搭乘途中發生爭執，或是給出評價后發生不快，甚至在行程結束后，其中一方受到電話、短信等騷擾。此外，有的用戶在綁定移動支付方式后，賬號被盜刷。

極端情況則是，遭遇持刀搶劫等危及人身安全的情況。甚至有時對女性乘客和司機而言，在享受分享經濟模式帶來的出行便利的同時，這種擔憂可能還會帶上一些性別隱患。

正是在平臺自己及所處行業都站到備受輿論關注的顯著位置下，滴滴日前推出了五大安全措施：緊急求助、分享行程、號碼保護、人像認證、三證驗真。

《每日經濟新聞》記者留意到，上述措施除了針對司機、車輛的審核劃定門檻外，也是基于對遭遇緊急情況、實時行程分享、隱藏真實手機號碼等特定情形和用戶需求的反饋。

滴滴方面對此稱，從去年推出業內首個平臺司乘意外綜合險保障司乘權益，到今年年初設立安全管理委員會，再到如今上線五大安全措施，該平臺一直致力于完善安全保障機制。

此外，針對前不久上線的“車型一致”查驗，滴滴方面稱，已取得階段性成果，數據顯示：截至6月末，該平臺已通過“車型一致”的驗證，封禁了2萬余輛違規車輛。

“號碼保護”亦是響應用戶需求

電商平臺興起的初期，就出現了用戶給差評，遭到商家騷擾的現象。出行平臺興起后，也遇到了相似的問題，眼下相關平臺推出虛擬號碼保護功能，無疑也是希望能夠防止此類現象發生。

據記者了解，“號碼保護”是利用虛擬中間號的技術，保障司機、乘客手機號碼彼此不公開的功能。司機、乘客在點擊滴滴APP內的“安全通話”按鈕后，可直接通過一個“虛擬號碼”聯系對方。

滴滴方面透露，去年年末，其就率先在天津、武漢等小部分城市上線了“號碼保護”功能。這次“號碼保護”在原有技術的基礎上做了升級。不僅新增了支持“預約訂單”功能，且支持“通話記錄回撥”。乘客、司機在使用“號碼保護”的過程中，可通過通話記錄內留下的“虛擬號碼”直接回撥給對方。

據悉，滴滴目前已在北京、上海、廣州、杭州等十個城市陸續上線該功能，不久之后將覆蓋全國。當下，使用最新版本滴滴出行APP的用戶在呼叫快車、專車時已經可以使用“號碼保護”功能。未來“號碼保護”會陸續覆蓋滴滴出行全平臺業務。

值得注意的是，據滴滴工作人員介紹，一旦乘客取消訂單，或者完成支付，“虛擬號碼”就會失效，如果司機對于評價有異議也無法直接聯系乘客，而是必須向平臺進行申訴。如有乘客在支付完成后需要聯系司機，也可致電滴滴出行客服人員尋求幫助。

另一方面，隱藏真實的電話號碼，也是出行平臺目前從技術手段上較快實現保護用戶隱私的主流方式。

“這些措施也是從實踐中不斷摸索、吸取教訓得來的，網約車是新事物，很多的事情以前是不知道，需要出現問題后逐漸去解決?！?/p>

對于出行平臺圍繞安全做的相關嘗試，王軍接受《每日經濟新聞》記者采訪時認為，首先，滴滴現在是通過技術手段去解決安全問題。相比原來主要通過外部監管監督車輛的安全問題，比如對出租車運營進行上崗資質檢查和抽查等，現在是企業利用技術手段自發地投入資源。這當中如號碼保護，其實是順應了用戶呼聲，在乘客和司機之間形成必要的屏障。至于相關舉措的效果，還需要在執行中不斷完善。

對乘客：可選擇手動或自動分享行程

滴滴方面透露，“分享行程”5月末已在全國試運營。試運營期間，平均每天有超過5萬人次分享自己的行程。目前，乘客只要下載、更新最新版本的滴滴出行APP就可使用該功能，分為手動分享和自動分享。

據了解，分享的行程信息包括，乘客訂單起、終點、上下車時間、距離目的地距離、預計到達時間、車輛車牌信息以及車輛實時位置。

手動分享的流程與分享打車券的流程相似。乘客在等待接駕和前往目的地途中，都可以通過滴滴APP主界面右上角的“更多”找到“分享行程”的按鈕。點擊該按鈕后，乘客可在微信、短信、QQ三個分享渠道中選擇一個，把自己的行程信息分享給想要分享的親友。

此外，在使用過程中，有些細節需要注意：自動分享只能通過短信這一個渠道，且需要乘客進行提前設置。例如，乘客小王將男友設置成緊急聯系人，且將2122點設置為自動分享時間段。那么今后小王在這個時間段內打車，系統會自動將小王的打車信息通過短信發給其男友。

而在緊急聯系人限制方面，目前乘客最多可設置5位緊急聯系人。此外，為了保障乘客、司機信息安全，每個“分享行程”界面都有一個有效期。乘客到達目的地24小時后，乘客分享的“分享行程”界面將會失效。

對司機、對車：“人臉識別”+“三證驗真”

作為滴滴此次公布的五大安全舉措之一，“人像認證”實際就是“刷臉技術”，雖然聽上去高大上，但其實并不復雜。

《每日經濟新聞》記者從滴滴方面獲悉，今后，凡是在滴滴出行平臺上成功完成信息注冊的司機，在接單前，都需要在滴滴司機端上進行“人像認證”，只有認證通過后才能開始接單。截至6月30日，該功能已經在北、上、廣、深、杭等在內的44個城市上線。對于已經接單的車主，人像認證系統同樣適用，滴滴將會逐步對已經在平臺接單的車主進行人像認證。

據了解，司機只需要使用有攝像頭的手機，在光線充足的情況下，按照系統的指示，于系統識別框內完成點頭、搖頭、眨眼等動作即可。系統會將采集到的面部信息、此前司機上傳的證件信息一起與數據庫的信息進行比對。只有上述三種信息完全一致，司機才能成功完成“人像認證”。如車主在人像認證過程中遇到問題，可前往當地的線下網點，找滴滴的工作人員核實解決。

滴滴方面透露，“人像認證”是一項主要基于動態活體校驗的技術。未來，滴滴出行還將加入“聲紋識別”等深度機器學習的生物識別技術去加強認證，“聲紋識別”是指用戶按照規定的內容發音，通過視頻或音頻自動識別說話人身份的技術，目前這項技術國內只在金融、銀行等級別的認證系統里使用，該技術與“人像認證”系統結合應用將極大提高身份驗證的可靠性和可信度。

此外，該平臺強制要求司機及車主進行“三證驗真”。據悉，自滴滴平臺成立以來，司機、車主在注冊滴滴出行賬戶時，一直都需要提供“身份證”、“駕駛證”和“車輛行駛證”信息，只有三證信息全部真實有效才能成功注冊。

除了上述舉措，滴滴會基于乘客對司機的評價、日常信息校驗等流程對司機的信息進行定期校驗，進一步保障相關信息的匹配。此外，滴滴會定期升級人像識別接口、校驗流程，并對信息有虛假嫌疑的車主、司機加大校驗頻率。換句話說，對于司機“人像認證”的要求，是基于相關安全大數據。

未來，滴滴司機提現時，若賬戶發生“登陸地點突然改變”等異常情況，也需要進行“人像認證”，認證成功后才能提現，以免司機信息被盜用。

使得注意的是，目前滴滴是業內唯一一家與公安機關對接數據庫的出行平臺。這些數據庫均有公關機關的備案，數據定期與公安部門對比、更新。

滴滴表示，在司機、車主背景審核與篩查方面，滴滴與多個國家有關部門展開了緊密合作，對司機、車主進行嚴格審核與篩查，剔除可能威脅乘客安全的人員進入平臺。

“我們也希望廣大的司機朋友，在日常生活中注重保障自己身份證、行駛證、駕駛證、接單賬號的信息安全。如司機遇到滴滴賬號出現異常，請第一時間聯系滴滴的客服人員?？头樗緳C提供一切力所能及的幫助?！?/p>

乘客端首先上線“緊急求助”可一鍵上傳車內錄音

《每日經濟新聞》記者體驗發現，在訂單頁面點擊“更多”按鈕的菜單里有一欄是“一鍵求助”。在使用該緊急求助功能時，頁面會提示“滴滴用戶遇到人身危險時的專屬通道，請謹慎使用”。

滴滴方面稱，“緊急求助”是滴滴專門為緊急情況開發的一項求助功能。用戶按下“緊急求助”按鈕后，系統會給用戶設置的所有緊急聯系人發送短信。同時滴滴安全系統將會開始錄音，并將錄音實時傳送至滴滴出行安全平臺。滴滴客服人員會協助緊急聯系人，提供力所能及的幫助，并配合警方處理情況、采集證據。

滴滴乘客端和司機端都將上線“緊急求助”功能。目前“緊急求助”已在乘客端全國上線。從本月開始，“緊急求助”將陸續在司機端上線，為乘客與司機的安全保障添磚加瓦。

需要注意的是，為保障緊急情況下采集錄音順利進行，乘客、司機需提前設置“緊急聯系人”信息并授權滴滴出行使用手機的麥克風。遇到緊急時，乘客、司機可通過行程界面上的“更多”或者行程界面正下方的按鈕進入“緊急求助”界面。

一旦乘客、司機按下“緊急求助”，系統會向求助者設置的所有緊急聯系人發送求助短信，同時開始錄音取證。滴滴出行亦會立即啟動緊急應對機制，客服人員會對上傳錄音進行監聽，并為求助者設置的緊急聯系人提供力所能及的幫助。

滴滴透露，客服專門為“緊急求助”成立了專項小組，客服人員7*24小時在線。所有“緊急求助”的信息都會上報滴滴出行安全平臺，并走綠色通道迅速處理。

考慮到錄音對網絡環境有一定的依賴，滴滴還專門設計了無網環境下的求助功能。如乘客在無網環境下點擊“緊急求助”，可通過“一鍵呼叫110”的按鈕快速撥打報警電話。

移動出行行業分析人士表示，滴滴在移動出行行業推出“黑匣子”功能，對于行業安全制度、生態的建立都具有深刻的促進意義。“緊急求助”為還原緊急情況的第一現場提供了可能，從此，移動出行行業的緊急情況變得有據可循。這對于移動出行行業來說具有里程碑意義。

規范移動出行終需內有動力外有約束

易觀智庫在《中國互聯網出行市場年度綜合報告 2016》中就技術環境的分析提到，中國基礎移動網絡速度提升、中國智能手機用戶滲透率提升、定位技術日益成熟以及中國征信體系逐步完善，都為這一市場的增長提供了基礎。

2015年該市場的交易規模已達681.6億元，預計2016年交易規模將增長至1712.2億元。

據易觀千帆數據顯示，2016年第一季度，滴滴專車、Uber和神州專車分別以85.6%、15.4%和10.7%的比例占據中國專車服務活躍用戶覆蓋率的前三名。

與此同時，易觀智庫分析認為，政策與行業標準大幅落后于行業發展，新興行業出現時往往采取了非常規發展手段以期快速占領市場，但高速發展也帶來了政策與行業標準大幅落后的問題。此外，行業標準的缺失亦導致企業與客戶間矛盾的頻繁出現，一定程度上阻礙了行業發展。

而據《每日經濟新聞》記者了解，滴滴此次除了宣布升級安全舉措，同時也在呼吁廣大的乘客和司機一起建設移動出行的安全生態。“歡迎乘客和司機們體驗我們的安全產品，也希望大家能夠一起抵制危害移動出行安全的行為，共同監督、建立一個良好的移動出行安全生態。”

有觀點稱，作為移動出行行業的領先企業，滴滴此次全面升級安全保障體系起到了表率作用，有助于推動整個行業安全生態的建設。企業與企業之前良性的安全技術比拼可以有效地推動行業發展。隨著此類安全功能的完善，整個移動出行行業也將邁入一個更有序的發展時期。

“首先還是應該要承認網約車的合法地位，不然企業就沒有辦法安心地投入資源去提升安全（性），如果他連自己下個月或是明天能不能再繼續安全合法地做這個事都沒有確定性的話，其實是會影響企業的安全提升的?！蓖踯妱t對《每日經濟新聞》記者分析稱，滴滴的做法會給社會和行業帶來一些好的影響，但從監管角度看，政策仍不夠明朗。

在他看來，從政策上來說，去年交通運輸部的專車新規（征求意見稿）還是有很多系統性的“問題”的。需要先認可相關平臺的合法化，此基礎上政府可以就安全問題進行研討、評價，并對平臺提出相應要求。此外，像公安部門或是其他部門，一些數據庫也應該依照法定的方式向這些企業開放，讓企業有能力利用這些信息為公眾安全出行提供相應措施。

不過，王軍提到，企業之所以選擇提高安全性、提供更好的服務，其目的終歸是希望在市場上得到用戶的認可。因此，對企業來說，總體上是基于盈利的動機驅動其更重視安全和服務。但反過來，如果政府對移動出行平臺的監管較為嚴格、到位，也會促使企業采取更有效、更快的技術手段去改善安全。比如，發生了一些安全事故，政府要及時調查，司法審判上也會給企業帶來相應的責任，這些責任都會對企業帶來一定的刺激和推動作用。

綜合來看，對移動出行市場的監督是需要內外兩股力量結合相輔相成的，即企業內部有提升動力，外部對其需要有強制約束。