再也不怕司機繞路 國內網約車行業首個“先行賠付”服務來了

每經記者 劉洋    每經編輯 王麗娜    

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移動出行江湖再起波瀾。

繼11月6日滴滴宣布將于本月20日上線試運營順風車之后，11月12日，高德聯合27家網約車平臺推出“敢坐敢賠”服務。倘若用戶通過高德地圖打車時，遇到該服務提及的“未乘車扣費”等五類問題，且在正常投訴后48小時內未處理完畢，將直接對用戶進行賠付。據悉，這也是國內網約車行業首個“先行賠付”服務。

業內人士表示，過去網約車投訴居高不下，網約車進入2.0時代，已非野蠻生長時期簡單的“拿錢換流量”思維，在經歷行業內的合縱連橫、沉浮起落之后，除了合規運力堪稱緊要資源之外，各大平臺亦通過精細化運營，以增強用戶黏性，或拉升乘客增長。在此背景下，一場以服務升級為主導的乘客爭奪戰也悄然打響。

五類問題“先行賠付”

12日下午，《每日經濟新聞》記者登陸高德地圖點擊“打車”服務后，發現在諸多車型下方出現“敢坐敢賠”字樣。

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據了解，本次高德共聯合27家網約車平臺推出該服務，包括首汽約車、嘀嗒出行、陽光出行、T3出行、及時用車、AA出行、秒走打車等。

高德地圖副總裁王桂馨表示，此次推出“敢坐敢賠”服務，針對用戶打車時最常遇到的五類問題。當用戶通過高德地圖打車時，遇到“未乘車扣費”“提前計費及未及時結束計費”“預估價不準”“司機繞路”“不認可取消費”等五類問題時，經正常投訴，倘若在48小時內尚未處理完畢，則無需判責，一律賠付。而在以往的處理流程中，需要高德與網約車運營方反復溝通，流程用時較長。

中國交通運輸協會共享出行分會副秘書長王擁民表示，無論是網約車，抑或巡游出租車，乘客地位相對弱勢。此次推出“敢坐敢賠”，一方面扭轉乘客和平臺的地位，另一方面，也能促進平臺運營和服務水平的提高，從而有利于整個行業的有序發展。

乘客爭奪戰打響？

網約車進入2.0時代，早已過了“燒錢換規模”的階段，整體上，“一超多強”的格局已然形成。

不過，在兩起惡性事件之后，空前的強監管風暴，也在不同程度削去各大平臺的合規運力，這一方面提高了平臺的安全系數，另一方面，對于用戶而言，似乎也不如以前那般“便捷”。此外，在后“燒錢”時代，用戶亦更加注重網約車的服務體驗。

貝恩公司全球副董事劉湘平就曾對《每日經濟新聞》記者在內的媒體表示，網約車應通過極致運營、區域聚焦、相鄰擴張及持續創新等手段增強平臺盈利能力。其中，極致運營對重新獲得公眾信任至關重要；同時，網約車應瞄準優勢地區，建立密集且穩定的車隊規模，減少乘客等待時間、運營成本。

此次“敢坐敢賠”服務的推出，無疑是提升用戶體驗的一大舉措。從出行的階段看，“敢坐敢賠”涉及到“行后”階段，而在行前、行中等階段，網約車玩家亦紛紛比拼。

同樣以高德為例。2017年，高德推出聚合模式，在該模式下，用戶可從一端口預約多平臺車輛，縮短了等待時間。就在今年8月，高德地圖進一步擴容，接入近40家出行平臺。

就在上周，滴滴宣布將重新上線順風車。業內人士表示，雖然順風車在一定程度上可以給滴滴帶來正向現金流，不過，在強監管的前提下，順風車的意義更在于緩解早晚高峰的運力緊張，從而優化整體的使用體驗。

今年上半年，滴滴亦開始試水聚合模式。艾媒咨詢CEO張毅曾在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，在出行行業，需求的峰值與谷值相對分明，在峰值時，滴滴無論怎樣完善，都無法滿足全社會的需求，這是客觀問題。與其如此，不如試水聚合，也有利于促進市場的良性競爭。

換言之，無論是順風車，抑或聚合模式，均是提升用戶體驗的嘗試。

在此背景下，有業內人士表示，雖然目前國內出行市場呈現“一超多強”的格局，但在用戶端的服務提升無疑將吸引更多乘客入駐，從而增強對于合規運力的吸引力，形成良性循環，最終影響平臺的規模。此外，一方面，一線城市的網約車戰事硝煙似乎已淡，但競爭仍存；另一方面，在相對低線城市，包括高德、哈啰在內的阿里出行生態，與滴滴之間的戰爭尚未結束。在這一情勢下，對于乘客的爭奪戰還將繼續。