邯鄲銀行董事長鄭志瑛：改變銀行“中間收入崇拜”，創建免費銀行，致力破解實體經濟融資貴問題（附演講全文）

每經編輯 廖丹

邯鄲銀行董事長鄭志瑛 圖片來源：每日經濟新聞

金融行業一年一度的全景掃描——11月22日，由每日經濟新聞主辦的“2019中國金融發展論壇暨2019中國金鼎獎頒獎典禮”在京舉行。上午，在銀保資管與金融科技分論壇上，邯鄲銀行董事長鄭志瑛發表了《銀行供給側改革：改變自己，服務實體》的主旨演講。

演講中，鄭志瑛表示，商業銀行服務實體經濟，必須深化供給側改革，主動改變自己。其中一條是改變銀行“特殊企業論”，回歸普通服務業本質，學習、適應實體經濟的經營理念。他表示，教科書一直說銀行是經營貨幣的企業，這個使銀行業搞得不像企業。經營理念的改變是一系列改變的前提，銀行就是飯館超市一樣的生意人，放低一下身段好多事想開了。

以下為鄭志瑛演講全文：

感謝每日經濟新聞的邀請，很高興見到全國新聞老朋友，給各位匯報我們在落實中央十九大精神和剛剛召開的十九屆四中全會精神的體會和做法，我匯報的內容是“銀行供給側改革：改變自己，服務實體”，怎么改變我們銀行自身供給側服務，更好服務實體經濟，各家銀行都有自己的做法，我拋磚引玉。

全國金融工作會議提到銀行金融業三項任務就是服務實體經濟、防控金融風險、深化金融改革，怎么服務別人、服務實體經濟呢？必須深化自己這一側改革，求人不如求己，改變自己相對來說比改變市場、改變對象更好一些。

摒棄“特殊企業”自戀，回歸服務企業本質。銀行業也是一種服務行業，也要發揚“店小二”的服務精神，我以邯鄲銀行為例，匯報怎么改變我們自己。

一共十條改變，第一個是改變銀行治理的“三會一層”崇拜。先是黨管銀行，為服務實體經濟提供根本保障，我們一度在某個時期過度強調“三會一層”，沒有黨委的存在。這個“三會一層”可以解決銀行治理的“分”的問題，“合”到一起需要依靠黨委來實現。這既是中央要求也是我們公司法第十九條明確規定。所以邯鄲銀行章程里面單獨設了“黨委”一章，成為我們公司治理中法定基礎的環節，邯鄲銀行長期抓黨建，在河北省國企黨建會上我們做了經驗建設，我們做法123459，1%的黨建預算，20%以上的專兼職黨務工作者，行黨委對3個治理主體發揮領導核心和政治核心作用，建好4個黨建陣地，建立5個專職黨務部門，創建9項黨建工作長效機制，像我們做業務一樣做黨建。

第二個是改變銀行“特殊企業論”，回歸普通服務業本質，學習、適應實體經濟的經營理念。教科書一直說銀行是經營貨幣的企業，這個使銀行業搞得不像企業。特殊企業怎么搞？沒有任何人告訴你怎么搞。我們搞了那么多反市場的做法，跟市場不一樣，別人家來了客人很高興，我們先排隊；別人到飯館吃飯一桌一千塊，我們要收紙張費、查詢費，還有那么多道理。要教育金融消費者理解收費的科學性、合理性，把銀行搞得不像企業，特殊企業怎么搞誰也不知道，銀行業統計了一千多種收費，我們住在這個店，一晚上五百塊錢，早餐、衛生、潔具、牙膏牙刷全是免費的，銀行不這么想。這么復雜的一種業務模式怎么不排隊？老百姓怎么不投訴呢？超市、飯館、賓館，人家怎么服務的。

還有，銀行業長期把指標分到員工身上，我個人見解，分到員工身上干什么？我們看不到超市員工有多少指標，看不到飯館服務員頭上有拉客人指標，賓館服務員每天晚上每個月拉多少客人入住，我們為什么這么搞呢？搞得人家不敢接銀行電話，接電話任務完不成。一人在銀行全家跟著忙，忙拉存款。

客戶至上是幾千年的經商理念，和氣生財你得讓客戶高興，現在整個服務業投訴最高的差不多就是我們銀行業了。薄利多銷，便宜點客戶就來了，收那么高的費，利差比較高的情況下，一千多種收費有必要嗎？國外的銀行業他們的收費是隨著利差的走薄而開始收費。我們做了一件事，各家銀行下午五點關門，實體經濟晚上還在活躍，我們搞了夜間銀行，金融時報頭版頭條登了這件事，邯鄲銀行打造夜間銀行，獲了中國銀行業好新聞獎，不就晚上上班白天睡覺，多少服務業晚上營業，沒有任何人說人家好，我們就白天睡覺夜間上班就成了多么大的一件事情。

經營理念的改變是一系列改變的前提，你沒有思想上就是做生意的，銀行就是飯館超市一樣的生意人，放低一下身段好多事想開了。

第三個改變是改變銀行服務效率，創建快樂銀行，破除融資難問題。邯鄲銀行快樂銀行，銀行兩件事：存款不排隊、貸款限時辦。

我們用十二項措施創建不排隊銀行，現在我們邯鄲銀行110多家分支行在河北省有網點。我們平均排隊時間說的是：高峰時段，平均等候時間4分鐘，超過10分鐘排隊的支行不超過5個，我們窗口等客戶。飯館是座位等我們，超市貨品等我們，怎么到了銀行就要排隊一小時呢？叫號機估計是給中國銀行業特殊研制的，最初的時候我問多少錢，三萬塊錢一個叫號機，我估計成本就是三百塊，非常簡單的東西居然那么貴，三萬塊錢相當于銀行招一個工，我寧可買個叫號機也不給人服務，排隊多了怎么辦？減一個員工出來維護秩序，叫做大堂經理。

歷史上沒有大堂經理，因排隊而產生了大堂經理。我在我們行抓“不排隊”的時候，我們行有同志說別人家都排隊我們不排顯得沒人氣。排隊干嘛呢？宣傳、營銷，我說你良心大大的壞了，讓別人排隊宣傳，他煩你的時候你宣傳什么他不會對抗嗎？

貸款限時辦理，不用客戶找銀行的負責人，一旦客戶找銀行負責人的時候我感覺到貸款慢了。推出三項信貸便利措施——“續貸”“兩年貸”和“次日貸”。兩年貸，老客戶抵押的可以辦成兩年甚至三年的流動資金貸款，減少客戶倒貸時間，也增加了銀行收入，折騰一個月倒貸時間，你也沒有利息收入。次日貸，老客戶不得不貸的，提前考察，還款后第二天出賬，我們這項措施，今年以來做了16%，有的不適合去貸，至少我們也在想怎么給客戶搞好信貸服務。

所以快樂銀行不是邯鄲銀行自身的快樂，而是讓客戶快樂，我們強調快字，我們logo把“快”字突出出來。

第四個改變，改變銀行的中間收入崇拜，創建免費銀行，致力破解實體經濟融資貴問題。各家銀行或者說先進的銀行，特別強調中間業務收入比重，外國達到了40%多，中國銀行業20%，所以不夠，要提高，達到國際水平。外國40%的中收比例怎么來的？一方面是功能全，靠投行，靠代理實現的而不是靠兩塊錢五毛錢收費實現的，你要小額收費達到很大比例，你得多大的業務量客群收入。另一個，光說外國40%，而他的利差很薄，利差一個點，1%的利差，40%的中收是0.4%，我們中國銀行業2.5%的利差，2.5%利差20%中收。你光見40%，它的底是多少，比例的基礎，存貸款利差沒有我們中國銀行業高，存貸利差少了，相應的中收比例高了。

我們商業銀行不能幫人發債，不能幫人搞投行業務，所以我們怎么辦呢？就靠小費用去收，同時把客戶的貸款利息轉移為服務收費，就這樣還造不出來40%？造得怨聲載道。邯鄲銀行是免費刷，我們銀行卡所有費用減掉，包括卡片工本費，包括客戶丟了這張卡我們免費辦，客戶不喜歡這個號碼出門丟到垃圾筒再辦，不相信客戶這么壞，這么搗亂。有一年，我們統計到底客戶丟了多少張卡，我們一年丟一千張卡，200多萬張卡一年丟幾千張也正常，一張卡片十塊錢，無非給人一萬塊錢的成本。我們的網銀全部免費，包括比較貴的優惠，票單證免費用，轉一次賬兩塊錢，融資快免費貸，評估費、管理費什么費都不要，灰色收入更不要說了，今年1~10月，我們利潤10個億，中間業務收入1%，來自于很肥的利差不夠嗎，非要湊一個數好嗎，我們沒有理解，我們不懂這個道理我們沒做。

我們創建免費銀行不是心血來潮，不是宣傳噱頭，是自覺行動。不應該以學習西方銀行增加“中收”的名義擴大收費，而應該考慮我國發展階段，混業程度，利差高低。商業銀行應摒棄“因成本而收費”的思維，像普通企業那樣實行成本內部化，對外“一口價”，不可能每一個環節成本全部從客戶手里要。商業銀行要學習普通服務業的做法，建立薄利多銷的經營理念。

第五是改變銀行營業時間，創辦夜間銀行，同步服務實體經濟。那么多新聞人，那么多每日經濟新聞的朋友都在加班，銀行怎么不能加班呢？有一年，我去新加坡看到人家到處宣傳有夜間動物園，我說這很好。我們銀行創建了夜間銀行，并且我們向兄弟農商行、城商行免費地輸出我們的制度。我們從接連教訓，到現在沒有任何教訓。這個事情做完以后領導馬上問，你們成本怎么樣？我說領導你有沒有注意到，我們成本晚上是零房租運營，我們已經付了房租了，已經付了折舊了，晚上運營不需要花任何的房租，電費太低了，員工成本本來就要付，我們一個網點變成兩個使用，白天9個小時，晚上7個小時，我們營業到晚上24點，晝夜服務，我們logo都注冊了。

我們服務對象忙人、急人，夜市人，我們效果達到了夜均業務200筆，每天晚上收入現金200萬元，一年收10個億現金進賬。

第六是改變銀行高投訴現狀，創建優服銀行，提升實體經濟金融消費體驗。我們宣傳“客戶無過錯，服務無止境”。我們發現，柜面爭執就是：我們銀行對了你不對，你連這都不知道？客戶一年來你這一次，他怎么知道你的規定？我們發現銀行被訴主要原因有三點：排隊、收費、服務差。我們不排隊、不收費、服務好，憑什么投訴呢？我們把這種模式叫做“抗投訴業務”模式。邯鄲銀行現在沒有接待投訴的經驗了，因為沒人投訴，我們目前一百多個支行，員工2300多人，總資產1600億元，今年以來收到各類表揚140多次，我們表揚信沒有考核，一旦有了這個就是虛假的表揚回來，所以我們不考核這件事。受理的服務投訴今年以來只有9次，11個月9次投訴，而且都是輕微的投訴，我們來這辦卡了你們卡居然沒了，沒有卡我們寫封信，銀行居然沒有銀行卡，就這個事我們都算投訴。

我們這個渠道客服中心、呼叫中心，甚至有客戶給我手機發短信提意見都算，都登記上，幾乎沒有了，我們看看明年能不能消滅投訴。

2017年開始，我們每年評比各種先進，存款誰漲得快，不良率誰低，每家銀行都評比優質先進服務集體，我們一百多個支行只有幾個受投訴，絕大部分沒有投訴。排隊時間長了就是服務差？也不一定，營銷的客戶多就臨時有排隊，我們想來想去不知道怎么產生先進服務的集體，后來突然說不要評了，任何一項活不用評比先進就干好了，我們取消了先進服務集體的評價，什么意思？人人都先進，沒必要再評它。我們取消了神秘人暗訪，原來我們請退休的職工，退休的老師，發一個證，“行風監督員”的證，不停地監督，這些老人家很積極，到哪個支行他這張紙貼得不好，哪個支行地上衛生也有問題。我們取消了神秘人暗訪，如果這么折騰神秘人暗訪，也是不相信支行的表現。

第七個改變是改變銀行落后的服務和風控手段，創建智慧銀行，提升服務實體經濟智能化水平。各家銀行都在做，我只說一個情況，一個我們發卡229萬張卡，我們客群不是完全適合電子化的，比如老年人。我們信息科技監管評級保持2級，在全國城商行也是較高水平。

第八是改變銀行“脫現化”，創建現金銀行，提升服務實體經濟的接地氣水平。高大上的IT建設，特別在意現金問題，我們很少看到說要建現金銀行，電子替代率水平越高似乎越現代化?？腿河肋h有一些互聯網鴻溝那一側的人，總會有一些人不適應信息化。

我們叫現金銀行，我們總結幾條，一個是打出“現金特色銀行”品牌，我們不回避現金，銀行要服務好，大家有現金就找我們，家里辦喜事免費給人辦。

二是提升“現金特色技能”，我們員工點票水平還是比較快的，我們職工被評為省勞模，邯鄲銀行獲團體第一，不排隊跟我們手快有關系，點票快就可以不排隊。

三是推出“現金特色服務”，客戶取現金超過5萬元可以要求客戶提前一天報計劃，不是必須，90年代5萬元相當于我們五年工資，相當于今天一百萬，這個數不改，老取五萬元就讓客戶報計劃，不但是有問題，也給銀行自身積累問題。幾十年來，客戶取五萬塊錢，有的銀行升到十萬二十萬，如果一家銀行幾十年來勤勤懇懇地讓客戶取五萬現金，超過五萬，現金就沒有。熱心服務客戶的零幣、殘幣，新幣兌換，我們ATM取出十元和一百元鈔，全部實現這個功能，創建了邯鄲市硬幣兌換中心，每天有一麻袋硬幣，找誰誰都不愿意兌換，我們給客戶數硬幣，每天幾萬元的硬幣兌換量，我們不相信這個客戶把硬幣存到邯鄲銀行，把賬上錢放到另一個銀行，有也應該是小概率的，做銀行和做企業、做人一樣，你的企業對客戶好了一定市場大，天天琢磨他，天天對他不利，很難實現自身的發展，去年邯鄲人行收攏現金大概200多億，邯鄲銀行占65%，邯鄲有20多家銀行，一家邯鄲銀行向人民銀行交了三分之二現金，還剩三分之一現金是兄弟銀行交進去的，我們現金銀行做到大家認可了。

第九是改變銀行過度注重自身效益的理念，創建公益銀行，用非金融手段拓展服務實體經濟的空間。各家銀行都在做社會公益捐助、贊助，列了很多，在邯鄲市面上要搞點什么公益都找我們來了，如果我們不積極參與社會公益就會成為兄弟銀行的活動，我們干脆做下來，做了很多這樣活動，破了邯鄲市的建設先進等等，中國銀行業協會給了我們最具責任社會金融機構獎，中國紅十字會給了我們人道服務獎。多干好事，服務實體經濟，弘揚正能量。

第十是改變銀行個別環節的不正行風，創建廉潔銀行，在服務實體經濟中弘揚正能量。銀行有四大權利，貸款權、采購權、招工權、用人權，這個嚴格自律?？梢杂胁涣假J款，絕不容忍以貸謀私。

我們有數字證明，2014年以來引進了1200多名員工，離職180人，真正流失到同業只有十個人，為什么這樣呢？前面看到了我們不收費造成我們員工“差”。到了別的銀行不懂這件事，你不會收費，不會應付投訴，我們員工“很傻很簡單”，也不用上街找親戚朋友拉存款。為什么不給職工分指標，其中還有一條，我們職工都是正?？枷聛淼拇髮W生，我們選出來大量學生干部、學生黨員，邯鄲銀行800多名黨員，黨員哪來的？學生黨員來的，招工走后門的，你就讓他拉存款，背后有關系，如果招了老百姓的孩子，你給他分了任務又怎么樣？農民子弟、普通家庭子弟，我們基于對員工的理解，自己有點能力，沒有更多社會關系，分了任務也拉不來。

邯鄲銀行在服務實體經濟的同時，實現了可持續發展。服務實體經濟的時候取得自身發展，實現規?；?，由邯鄲最小的銀行成為現在最大的銀行，1600億元，我們邯鄲銀行是“老二”的2.3倍。今年1~10月邯鄲銀行存款1200億元，同比增長15%，儲蓄增長20%。當前情況下，我們一年儲蓄增20%，凈利潤同比增長17%，表明我們還有比較好的成長性和盈利性，服務別人是不是吃虧了。

最后總結兩句話，銀行轉型怎么轉？大家都在說，我覺得回到中央定位的銀行三項任務，總的來說把一個銀行由“特殊企業”變成普通服務業，這一下就通了。怎么服務實體經濟呢？把銀行回歸成普通企業，普通企業做生意，做生意服務客戶，不用誰動員，防控金融風險，金融改革最根本的改革是變特殊企業為普通服務業的改革。

最后感謝各位同行，感謝領導。

（根據現場發言整理，未經嘉賓審閱）