中端酒店增速領跑 行業人士：贏得競爭還需做好個性化服務

每經記者 靳水平    每經編輯 梁梟    

當下，無論是經濟型酒店“上升”拓展市場空間，還是高端酒店“下沉”鞏固市場地位，都使得中端酒店市場呈現出百家爭鳴的態勢。

而相較經濟型酒店，選擇中端酒店的客群對功能性設施和服務的期望值更高。因此，在激烈的市場競爭中，中端酒店如何突圍，進而贏得更廣闊的市場空間，成為行業不得不面臨的問題。

對此，12月24日，麗楓酒店華西分公司總經理余鰲在接受《每日經濟新聞》記者專訪時表示，未來中、高端酒店肯定是市場主力，也是中國商旅人士入住的最主要選擇。在中端酒店市場競爭中，提升酒店的運營管理效率以及個性化服務，是關鍵所在。

未來中端酒店將成主力

在消費升級的引領下，我國酒店業也進入變革期，中端酒店市場從某種程度而言已成為兵家必爭之地。市場供給與需求的不完全匹配，帶來巨大的想象空間和發展前景。

從行業結構來看，目前中國酒店行業市場中，豪華、中端、經濟型所占比例約為8%、27%、65%。中國酒店業形態正從高端與經濟型酒店兩頭增長較快的“啞鈴形”格局向“紡錘形”格局轉變，已成為行業共識。

中國中端酒店市場的潛在消費人群有望以每年10%左右的速率持續擴大。浩華咨詢調研結果顯示，2017～2018年，中端酒店增速達50%，領先于其他級別酒店。中端酒店的市場空間也有待進一步挖掘和拓展。

余鰲也表達了同樣的觀點。他認為，中端甚至高端酒店，未來會成為市場的主力，是中國商旅人士最主要的入住選擇，而星級酒店、高星級酒店和經濟型酒店會相對居于少部分的位置。“就像一個橄欖型的結構，中間的這部分肯定是中端酒店”。

麗楓酒店華西分公司總經理余鰲 圖片來源：受訪者供圖

事實上，當下中端酒店不斷升溫，且已逐漸從一線城市向二、三、四線城市滲透，其替代經濟型酒店的趨勢不斷加強。無論從產品設計到經營管理上，消費者對中端酒店，認可度也日益加深。

余鰲舉例道，現在整個麗楓酒店品牌簽約門店有超1200多家，在營的門店是650多家。麗楓未來會持續地開發新的門店，而且會把整個市場往下沉，除了一線城市，也會更看重地級市、縣級市。

在中國酒店行業不斷發展的過程中，投資人也變得更為務實，投資真正具有賦能能力的酒店品牌成為其首要考量。在談到投資回報時，余鰲表示，麗楓現在全國的投資回報周期在2.5年到4年，如果是好的物業基本上2年左右就能回本，最長的也就4年左右，“這個投資回報率是很高的”。

“核心在于提升運營效率和個性服務”

自上世紀70年代末至今，中國現代酒店業經過四十多年的發展，酒店檔次更加豐富，行業發展也日益成熟。但千篇一律的酒店服務已不能滿足客戶個性化需求。

對于中端酒店自身來說，唯有對自己所處的品類進行精準定位，精準貼合消費者，才能在激烈的市場競爭中掌握先機。近些年，“人工智能”是酒店業最火的一個應用，它能夠降低成本、提高質量、提升用戶體驗和個性化需求。這在自助入住系統、機器人服務、智能化聲控方面都體現得淋漓盡致。

余鰲表示，智能化系統會讓運營管理變得更加高效，也能更進一步提高消費者的用戶體驗。他舉例稱，麗楓酒店就推出了一套人工智能“麗小懶管家”，是保證客人和門店雙方聯系更加順暢的工具。另外還有麗楓酒店的天眼系統，是連接投資方、管理方和門店基層的載體，使整個運營管理效率更加高效。

“通過智能化平臺，包括獨家制定的流程，把門店軟實力打造得更加人性化，讓客戶對我們的印象更加深刻。同時，利用我們的衍生產品抓住客人的記憶。”余鰲說道。

事實上，中端酒店對科技的運用，能夠通過數據和算法驅動運營，讓酒店運營管理更具智慧，從而打造更加智能化的前端服務。

中國旅游研究院副院長李仲廣曾向《每日經濟新聞》記者表示，對酒店行業而言，連鎖和智能化都將是重要的方向。下一步，通過物聯網實現萬物互聯，酒店將會成為重要的場所和載體。現在無論從星級酒店、中高級酒店還是單體酒店，對于科技智能化的運用方向都是一致的。

“我們可以展望一下未來，在未來房間里面會有更高的智能語音，直接語音控制房間是目前家居和酒店居住場景的一個風口。麗楓在智能化體驗這方面曾經走在了前面，但當下簡單地跟風不是我們想要的。”余鰲稱。

近年來，酒店質量問題不時見諸報端。針對如何取得消費者信任，余鰲表示，要通過嚴格的流程標準體系，完整的質檢體系和智能控制系統來保障。“具體而言，就是嚴格人員培訓，完善質檢隨機抽查，以及由智能系統來計劃每天領了多少物品，到底消耗了沒有。從這些地方來量化。”

封面圖片來源：受訪者供圖