戰"疫"實錄|疫情防控考驗即時配送：平臺、商家“砸錢”保供 外賣小哥承壓配送

每經記者 陳克遠 趙雯琪    每經編輯 王麗娜    

“一般來說，大年三十、（正月）初一這兩天的貨不會很多，我們整個站點估計也就兩三百單，但今年一天至少有六七百單。”京東物流武漢仁和營業部快遞員張昊日前在接受《每日經濟新聞》記者采訪時說。

進入春節以來的幾天中，張昊送貨最多的就是口罩、消毒液和泡面，如果是在往年，主要是瓶裝酒、年貨或者水果。

這樣的情形并非個例。記者了解到，自進入春節假期以來，美團外賣、餓了么、京東到家、多點等多家外賣和即時配送平臺，以及便利蜂等零售企業均宣布配送服務不打烊。正因如此，即便是在疫情防控的敏感時期，也有不少配送小哥奔忙在外。

不同于往年春節時的即時配送服務“淡季”，今年消費者對于果蔬食材和口罩等醫療物資的需求遠超以往。加之春節期間本就有限的人手、消費者的緊張情緒，以及各小區采取的疫情防控舉措，即時配送平臺、商家以及外賣小哥都在經歷諸多嚴峻挑戰。

“抗疫”不打烊，高負荷“運轉”之下壓力激增

新型冠狀病毒疫情牽動人心，在全民參與抗擊病毒的同時，老百姓的日常生活保障也需要得到滿足。在這樣的背景下，為了盡可能減少人群接觸，服務“最后一公里”的即時配送平臺成為不少家庭這個春節期間采購物資的重要通道。對于選擇在春節期間留守的外賣平臺配送小哥來說，今年春節也要比往年春節忙上很多。

與張昊一樣，身處上海的沃爾瑪上海凌云店電商主管李敏妹也有著類似的感觸。

李敏妹把快遞小哥的辛苦看在眼里，而她自己也沒有閑著。“突如其來的疫情帶來線上訂單的暴增，每天京東到家的訂單能是往年的六七倍。不光訂單多，每一單買的東西也多，最多時一單能頂平時近十單。”李敏妹稱。

據了解，李敏妹從大年三十開始，基本每天都要工作15個小時。大年初一，她更是從早上5點忙到晚上5點多后才吃上一口飯。看著達達的配送小哥們戴著口罩、行色匆匆，她說，在大家快速交接時，感受到的是一種無言的默契、一種無需說出口的責任感。

記者注意到，在今年春節到來前，美團外賣、餓了么、京東到家等多家外賣和及時配送平臺都表示春節期間“不打烊”。但即便上述幾大外賣和即時配送平臺維持運營，但依然難以滿足消費者的需求。

“前兩天我想買點韭菜包餃子，早上下了單，到晚上都沒有送來。后來問客服，說可能要第二天才能送。”消費者王女士如此告訴記者，她最后取消了訂單。

可以看到，即便是在外賣平臺、平臺商家乃至配送小哥都保持高負荷“運轉”的情況下，依然難免出現人手有限、訂單過多、產品缺貨等問題，而這也并非某一家平臺會遇到的問題。

面對對此類問題，或許正如京東到家此前發布的公告所說，特殊時期，部分地區的配送時效會相應延長，如果遇到配送延時、商品缺貨，希望能夠得到廣大消費者的理解。

降低風險，多平臺緊急上線“無接觸配送”

當此特殊時期，即時配送平臺和配送小哥的壓力不只來源于有限的人手、激增的訂單，同樣還有應對疫情防控的必要舉措，以及消費者的緊張情緒。

“現在很多小區都是封閉的，不允許外賣和快遞（配送員）進小區，要是有訂單只能在小區外面等，讓消費者自己來小區外取。”在北京市通州區一個小區門前，一位外賣小哥如此告訴《每日經濟新聞》記者。

上述外賣小哥的遭遇或是來自小區物業方在特殊時期采取的疫情防控舉措，但這樣的小區管理方式其實也契合了部分消費者的謹慎心態。而不論是出于對消費者負責還是對配送員安全負責的考量，多家外賣和即時配送平臺都開始呼吁或已經推出“無接觸配送”服務。

如1月26日，美團外賣宣布開始在武漢優先試點推出“無接觸配送”服務，用戶在下單時，可通過“訂單備注”、電話、APP內消息系統等方式，與騎手協商一個商品放置的指定位置，如公司前臺、家門口等，送達后騎手將通過電話和APP等渠道通知用戶自行取餐。美團方面提供的數據顯示，截至1月27日，美團外賣“無接觸配送”已在北上廣深等全國184個城市上線，預計本周將覆蓋全國大部分城市。

同樣，便利蜂也在1月27日宣布上線“無接觸配送”服務，在包含北京、上海、南京等所有提供外賣服務的城市啟動，并作為特殊時期的優先配送方式。對此，便利蜂執行董事薛恩遠表示，“或許此次推出的‘無接觸配送’及其他防疫服務會產生一些溝通成本，但疫情面前無小事，它能夠保障配送員和消費者雙方的安全。

此外，京東到家也呼吁，希望消費能能夠采用“無接觸配送”服務，以此避免面對面接觸，降低風險。

值得一提的是，《每日經濟新聞》記者1月30日從美團方面獲悉，美團外賣在1月28日發布了業內首個《無接觸配送服務規范》，從術語定義、平臺信息服務能力、服務流程、服務質量控制等方面界定了外賣平臺推行“無接觸配送”過程中的操作規范。

中國標準化研究院服務標準所副研究員萬福軍對此表示，該標準的應用實施有助于改變傳統外賣送餐的“手傳手”的配送模式，避免面對面接觸，降低風險，保障消費者和騎手健康安全。同時，可減少消費者自行購買商品的頻次，大幅減少人員流動，在避免人流交叉感染防范疫情方面具有重要意義。

商家“砸錢”保供，平臺承壓經營

在這場全民參與的“抗疫”戰爭中，外賣和即時配送平臺，以及平臺的配送小哥構起了小區居民物資采購的“生命線”，而在這條生命線的另一端，是同樣也在承受壓力的零售企業。

“搶購”“囤貨”，消費者這些不必要的惶恐之舉對于零售企業而言并不是一件好事，零售企業只能在安撫消費者穩定情緒的同時，盡可能滿足消費者的采購需求。

正如多點Dmall董事長、物美集團創始人張文中日前表示，當前防疫、消殺、消毒用品非常緊俏，蔬菜和一系列的生活必需品也比較暢銷。在這種情況之下，物美和多點Dmall正在努力開拓貨源，到世界各地采買相關商品。

物美方面1月29日提供的數據顯示，北京物美門店的單日蔬菜到貨量已達2000噸。為了確保價格穩定，物美設立了3億元平物價、保供應專項基金。同時，數字零售平臺多點Dmall也與全國百余家連鎖商超聯手，平價保供應。

多點Dmall方面告訴《每日經濟新聞》記者，目前多點大數據監測平臺會24小時對防疫商品、民生商品的價格波動進行監督。此外，為了減少配送員與消費者面對面直接接觸，多點Dmall也推出了“無接觸配送”。

“考慮到春節假期延長，商圈人群延遲上班，居民社區對商品的需求量更大，因此，這些商品將優先保障供應社區門店，并且絕不漲價。”薛恩遠也表示，便利蜂在全國門店完成大批民生商品調度，包括面包、常溫牛奶、方便面、火腿腸、純凈水、鹵蛋等基礎食品。

不止于此，對于外賣和即時配送平臺而言，為了進一步方便零售企業提供外賣配送服務，滿足消費者的物資采購需求，也有企業給零售商家送出了大禮包。

如阿里本地生活平臺在1月30日公布了“五個決定”，其中包括：對所有口碑商家免除傭金至2020年2月29日，尤其對武漢地區所有口碑商家進一步免除傭金至2020年3月31日。

此外，阿里本地生活平臺對所有口碑商家已經購買的年費類產品免費延長有效期三個月；加大對商家貸款力度，持續組織貸款額度，對本地生活商家進行支援；對尚未開通外賣服務的本地生活商家推出“外賣極速上線服務”，商家可在提交申請當日開通外賣業務；還贈送武漢地區商家及雇員肺炎險，包括最高30萬元的特殊保障金。上述舉措從2020年2月1日起開始實施。

據了解，國家市場監督管理總局已于日前啟動了“保價格、保質量、保供應”系列行動。國家市場監督管理總局局長、黨組書記肖亞慶強調，這次活動是貫徹中央應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情工作領導小組的決策部署的重要舉措，是滿足人民群眾基本民生需求、維護社會穩定大局的重要舉措。而在此次行動中，阿里巴巴、物美、沃爾瑪（中國）等多家企業負責人也均在當天向全國消費者做出相應承諾。

但難以避免的是，對于本地生活企業來說，無論是到店酒旅業務還是餐飲外賣業務，在資本市場的表現似乎都多少受到了疫情的沖擊。就美團點評而言，截至1月30日收盤，美團點評股價報收96.85港元，跌幅為4.30%。

封面圖片來源：攝圖網