逾四成潛在購車者入店前已流失 J.D.Power建議經銷商應增加服務投入

每經記者 趙成    每經編輯 孫磊

近日，消費者洞察與市場研究機構J.D. Power發布了2020中國汽車銷售滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，入店前就已放棄汽車購買的消費者比例連續四年增加，從2017年的10%上升到2020年的43%。

事實上，隨著中國汽車市場正式步入存量市場階段，入店前的客流彌足珍貴，而消費者在購車早期階段的流失率逐年增加，應當引起汽車品牌和經銷商的高度重視。

J.D. Power研究發現，有針對性地了解品牌和入店前溝通是入店前客戶流失的關鍵環節。其中，有針對性地了解品牌階段流失的消費者比例從2017年的6%上升到今年的24%，入店前溝通階段的客戶流失比例從2017年的4%上升至19%。導致客戶在入店前流失的主要原因包括逐漸發現車型不合適、車型樣式外觀不如預期和可選車型太少等。

圖片來源：J.D. Power

研究還發現，購車體驗對消費者購車具有積極的促進作用。2020年，購車體驗（16%）、產品質量（30%）、品牌（19%）、產品設計（18%）和價格（16%）一起，共同構成了中國消費者購車的五大決定因素。

對此，J. D. Power中國區數字化客戶體驗副總裁任洪艷建議，汽車經銷商應在客戶入店前的溝通環節中，對后者做出積極引導和建立聯系，主動了解客戶對產品及服務的需求并邀約試乘試駕，吸引客戶進一步了解產品。

“入店前溝通環節流失的消費者比例不斷增加，他們所提及的放棄購買的原因也很多，因此該環節是能否成功轉化銷售線索的重要機會點。”任洪艷表示，“此時的消費者尚未有過真正的產品體驗，對產品的不了解使他們過早地對產品做出評價和結論。經銷商應在入店前的溝通環節對客戶做出積極引導和建立聯系，主動了解客戶對產品及服務的需求并邀約試乘試駕，讓客戶感受到真誠的服務態度和人性化的服務精神，吸引客戶進一步了解產品。”

圖片來源：每經記者 趙成 攝

任洪艷還指出，隨著疫情防控取得明顯成效，中國汽車行業開始慢慢復蘇。汽車廠商在繼續夯實產品和品牌基礎的同時，也應加大對銷售環節的重視和投入，利用與用戶近距離接觸的機會充分展示產品在質量、設計甚至品牌方面的優勢，促使消費者做出購買決定。

“那些在品牌、產品和服務提升方面持續投入的企業，更有可能在疫情后的增長小高峰獲得更多市場。”任洪艷認為。