每經熱評｜細致服務8萬滯留游客 擦亮三亞旅游人文招牌

每經特約評論員 畢舸

近日，海南三亞成為社會關注熱點。一方面，三亞突發新冠疫情。據介紹，此次三亞疫情聚集性明顯，毒株為奧密克戎變異株BA.5.1.3，目前仍處于高位上升期。另一方面，由于三亞是國內著名旅游城市，受疫情影響，大概有8萬多游客滯留。為了妥善安置游客，三亞出臺了酒店半價優惠舉措，但有不少游客反映，部分酒店存在對此舉措執行不到位的情況，甚至出現變相提價后所謂“半價”比之前預訂價還高的情況。對此，三亞市旅游和文化廣電體育局工作人員回應，如果酒店存在上述行為，游客可撥打12345熱線進行投訴。

對照之前所提出的游客安置舉措，三亞最新舉措顯然有了進一步細化和完善，包括對價格標準的界定、游客不同入住情況的價格分類，并且也有專班負責游客食宿、核酸檢測、物質采買和老幼特殊服務等工作，統籌考慮了游客安置期間的各類所需，也有了更加充分的應對舉措，能夠更加及時、有效回應游客訴求。

不過，相比于三亞提出的細化臨時性全域靜態管理措施，筆者認為在游客安置方面仍有可進一步完善之處。比如，針對三亞本地市民的細化臨時性全域靜態管理措施提出，有急危重癥患者，孕產婦等緊急需要就醫的，按緊急處置機制落實，通過綠色通道及時救治。那么，這一緊急處置機制及綠色通道，是否也同樣對滯留游客開放？相關信息是否能通過各種方式告知游客，比如短信、微信及酒店告示等，從而做到讓8萬多游客對信息“應知盡知”。

其次，細化臨時性全域靜態管理措施還指出，設立暖心服務熱線，及時回應群眾訴求。那么，對于廣大滯留游客，是否也有必要提供對應的服務熱線，方便游客隨時撥打，如此可以讓游客遇到各種突發緊急狀況時，第一時間獲得幫助，也有助于三亞相關部門及時了解游客的生活及其他方面保障是否有缺漏，在未來的管理中加以持續改善。

此外，來三亞旅游的游客未必都是高收入群體，七天安置期的各項開支或許會給其中不少人帶來不輕負擔，三亞是否考慮對于其中遇到經濟等問題的游客，酌情采取更多的幫扶舉措？包括進一步減免房費、聯動企業提供平價餐食等所需物資，從而盡最大可能降低游客損失，讓其哪怕遭遇疫情、身處異鄉，仍然能獲得妥善安置，感受到處處彰顯溫情的公共服務細節，從而撫慰人心，形成共同應對疫情的合力。

三亞作為知名旅游城市，每年接待的游客數以千萬計，旅游業是當地支柱產業之一。由于疫情影響，包括三亞在內的各地旅游業備受考驗，越是如此，三亞越要在應對突發疫情和妥善安置8萬多滯留游客之間，做好公共服務統籌協調，以此擦亮旅游人文招牌。畢竟，疫情終會過去，此時此刻優質的城市公共服務能力指向的是更長久的旅游等行業復蘇，以游客回家后的口碑效應來提振行業，讓三亞今年初提出的“煥新三亞·升級美好”旅游推介口號落到實處，以優質的公共服務資源帶動城市發展，是三亞與8萬多游客以及全國公眾的良性互動，也將為后續中國科學應對疫情，加速經濟社會正常化提供參考案例。