樂信推出“5S守護體系” 借助AI科技升級消費者權益保護

雙十一購物狂歡節火熱進行中，為了讓廣大用戶更加安全、安心地消費，樂信近日全新升級消費者權益保護舉措，推出“5S守護體系”，充分利用AI科技，在數據安全（Security）、反欺詐保護（Safeguard）、規范服務（Standard）、智能客服（Service）、打擊金融黑產（Strike）等方面全面加強，為消費者搭建起全方位的安全防火墻。

數據安全：上線多年來保持0數據泄露

針對消費者普遍關心的個人信息保護與數據安全問題，樂信升級九項核心技術，提出三個安全原則，搭建兩個管理體系，達成一項行業合作，進一步夯實公司數據安全管理能力，對用戶個人信息安全形成了更強力的保護。

樂信將數據安全與合規視作生命線，遵循并強調數據使用最小化原則、用戶知情及可選原則、最強用戶隱私保護及數據安全原則。

在數據安全三原則指導下，樂信建設了以數據為中心的安全治理體系，明確數據的使用、存儲、傳輸場景，構建由數據安全組織管理、合規治理、技術防護“三部曲”組成的覆蓋數據全生命周期的防護與治理體系；正式發布了業內首個《合作商及人員數據安全管理辦法》，通過規范化制度，將數據在內外部流轉過程中的安全隱患降到最低。樂信還與網絡安全行業龍頭奇安信簽署戰略伙伴合作協議，共同打造行業領先的數據供應鏈安全解決方案，保障個人信息安全，推動行業有序發展。

為進一步加強數據安全底層能力，樂信近期升級九項核心技術，包括數據加密與密鑰管理、數據共享系統、數據分類分級、安全風險評估、數據防泄露管理、數據庫安全審計、入侵防御預警阻斷、數據資產泄露監控、數據應急響應等，技術能力全面提升，給用戶帶來更強的安全保障。

樂信的數據安全技術體系取得了出色的成效，已通過ISO/IEC27701全球首個個人隱私信息管理體系標準認證，取得多項國家技術專利與軟件著作權。數據防護與治理體系上線多年以來保持0數據泄露。2022年至今樂信已修復181個數據安全相關漏洞，攔截8000余萬次數據安全攻擊。

智能攔截網絡欺詐：避免用戶損失超3.5億元

針對當前仍然頻發的電信網絡詐騙現象，近期樂信加強了智能化機器人的應用，通過行為數據抓取，針對平臺上潛在的詐騙行為進行全流程、多節點的用戶提醒勸阻和智能攔截。

在事前，樂信通過旗下App、公眾號、短信、互動式語音應答IVR等多種渠道向用戶預警提示；在監測到詐騙行為時，樂信通過AI攔截、人工攔截勸阻、交易彈窗勸阻、交易答題勸阻、資金延遲保障等多種手段，進行及時勸阻和攔截，避免用戶遭受損失；針對被騙用戶，樂信可提供被騙舉報、被騙贈險項目、法律援助、協助警方提取材料等服務，盡可能幫助用戶挽回或減少損失。

通過全鏈路的防護策略，樂信平臺上網絡欺詐攔截自動化率提升30%，用戶被騙呈下降趨勢，欺詐率大幅降低90%。截至今年10月底，樂信累計阻止大約3.6萬名用戶被詐騙，累計避免用戶損失金額超過3.5億元。

規范服務：AI雙錄保障用戶消費知情權

針對消費者越來越重視的知情權和自主選擇權，為了確保金融消費者全面、完整地了解所購買產品的操作流程、費用標準、信息披露、風險提示等信息，樂信利用智能科技，上線AI雙錄技術，全面應用于其線下普惠業務，服務廣大的新市民、小微企業和個體工商戶等金融消費者。

當用戶在樂信下單貸款時，App將嵌入“視頻、音頻雙錄”環節，將客戶信息、借款金額、每月還款費用、期限等全面信息向客戶進行播報，客戶通過視頻和文字雙向確認之后才能完成簽約。交易24小時后，樂信還會向客戶發送滿意度調查問卷，實現交易前雙錄、交易后回訪的全流程閉環管理。

樂信普惠AI雙錄技術不僅提升了用戶體驗，更保護了金融消費者權益，規避金融糾紛、誤導銷售等情況發生。

智能客服：用戶滿意度提升至99.6%

針對消費者的客戶服務效率問題，樂信提供95730客服熱線，近期又升級了智能客服系統，在24小時在線的基礎上，實現服務一站直達，解答用戶問題更加高效。

對用戶來說，智能客服具備四大高階能力：其一，可以預判用戶可能咨詢的問題，讓客戶第一時間找到問題答案；其二，可以多輪會話識別，通過上下文理解識別關鍵信息，主動分布式發問，實現用戶自助解決；其三，基于客戶問題核心要素自助核審，縮短人工平均通話時長；其四，可以成為“智能路由”，根據用戶問題，實現進入人工的智能分線。

通過技術團隊不斷優化，目前樂信智能客服的命中準確度達到97%，能夠智能識別9361種語料情緒，實現自動轉接人工客服。同時，針對需要人工客服解決的場景，樂信也做了很多優化，讓用戶更簡單、更快速地直達人工服務。借助技術創新和優化調整，用戶對樂信客服評價滿意度提升至99.6%。

打擊金融黑產：多方聯手防止用戶被誘騙

針對“代理維權”“法律援助”等騙錢陷阱以及惡意逃廢債等非法行為，樂信通過多種方式持續打擊。在技術方面，借助積累多年超過千萬的黑名單，樂信構建了含有約5億個結點的復雜網絡，借此分析和計算每個用戶與黑名單和欺詐團伙的關聯程度、多個訂單之間的關聯程度，判斷風險的高低，尋找所謂的“壞用戶”和“壞訂單”，及時發現風險和問題。

此外，樂信還與馬上消費金融、平安普惠、招聯金融等十余家機構，在重慶成立全國首個打擊金融黑產行業共享互助組織——“打擊金融領域黑產聯盟”（AIF聯盟），凝聚行業之力，讓“債鬧”等金融黑產無處遁形。

在普及宣傳方面，樂信通過多種渠道提醒金融消費者，樹立依法維權意識，對于“代理維權”等機構勿輕信、勿傳播，通過正規渠道依法合理維權。

消費者權益保護工作直接關系廣大民眾的切實利益。樂信一直都將消費者權益放在首要位置，積極落實各項舉措，持續引領行業向前發展。2017年，樂信首次在業內提出構建綠色消費金融新范式的四項倡議；2018年，提出做金融科技行業的“三好學生”；2019年，推出“陽光守護者”計劃，搭建AI智能反欺詐體系，最大限度保護用戶利益；2020年，分期樂進行“樂在有度，樂見更好”品牌升級，幫助年輕人樹立適度消費理念；2021年，提出“三不”、“三要”的高質量發展標準；近期，除了上述升級舉措，樂信還通過多種形式進行金融知識宣教，和多地政府及公安部門聯合開展反欺詐宣傳活動，提升消費者權益保護意識，培養年輕人理性消費理念，同時提供相應法律援助和權益守護，讓消保工作更有溫度。