平安證券經紀業務事業部客戶經營團隊執行總經理宋平：科技賦能助力服務2200萬投資者

每經記者 陳晨    每經編輯 葉峰    

11月17日，由每日經濟新聞舉辦的“2022中國資本市場高質量發展峰會”在成都舉辦。

在本次峰會上，平安證券經紀業務事業部客戶經營團隊執行總經理宋平分享了平安證券是如何做到在投資顧問和客戶經理人數較少的情況下，卻能擁有A股市場最多的個人投資者。

宋平說道，平安證券將科技賦能作為公司發展戰略中非常重要的環節，近年來穩步推進“線上化、數據化、智能化”的經營路徑，推動平臺化經營，提升外部客戶體驗，暢通內部員工流程，努力實現讓一切變得更簡單、高效。具體而言，主要推動五個方面的事情。

宋平 主辦方供圖

運用科技提質增效

一是站在買方角度，匠心打磨“平安證券”APP核心功能和場景，將APP打造成買方投顧模式下最基本的服務陣地和觸點。隨著投資自身理財知識的不斷增長，以及公司提供的產品及服務多元化，“平安證券”APP除了為投資者提供股票交易服務外，場內ETF、場外公私募理財、基金投顧及股票投顧的陪伴服務已成為APP上重要的內容構成。近幾年來，平安證券投入了大量資源打磨APP上的資訊內容、股基聯動場景、全景賬戶、智能小安陪伴服務等，APP已成為服務近2200萬客戶最基本、最大陣地，這是運用科技實現服務提質增效最重要的手段。

二是從客戶旅程和極致體驗出發打磨沉淀AI服務能力，包括在線AI互動、語音AI互動等。至今，平安證券的AI服務已經覆蓋客戶從注冊開戶到賬戶交易、資產配置服務全旅程的關鍵流程及事件，為客戶提供全旅程基礎服務陪伴，如業務辦理指引、賬戶事件提醒、精準引導人工服務等，讓客戶感受到服務更省心、更簡單。

三是全面數據化升級改革。平安證券投顧隊伍人數偏少，因而也非常寶貴。因此，公司傾注了大量資源和精力，圍繞營業網點不同角色打造數字化管理和服務工具，支撐一線投資顧問更簡單、便捷、專業的服務客戶，支持一線管理者更高效的管理網點隊伍和事務。

三個獎項收入囊中

四是數字化運營中臺的建設及推廣。要想把服務體驗做好，真正提質增效，離不開運營策略的統一，讓割裂的渠道在服務客戶時聯動起來。為實現這一點，平安證券重點打造數字化運營中臺，設計策略畫布，選擇目標客群，制定不同細分人群、場景、時機下的服務方案，并通過數字化中臺的引擎來統一驅動APP/AI/人工投顧或客服協同為客戶提供更順暢的服務。

五是從應用出發的數據治理。前面提到的四個方面有效運作離不開準確、及時、精細化的數據支持，平安證券全面開展由業務線牽頭，聯合大數據專家的數據治理項目，基于應用效果和過程反饋進行數據復盤梳理，健全數據管理規范，真正實現科技賦能，提升服務效果。

最后，宋平表示，科技賦能的最終成果是要為客戶創造價值，用科技踐行“以客戶為中心”的服務理念和長情陪伴的初心。

如今，“平安證券”APP用戶數、月活、日活、人均使用時長、人均啟動次數等核心數據均位居行業前列，7×24小時銀證轉賬、實時行情、全能賬戶等核心服務行業領先。

值得一提的是，在當天舉辦的金鼎獎頒獎典禮上，平安證券成功將包含“2022年最受用戶喜愛APP”在內的三個獎項收入囊中。

封面圖片來源：主辦方供圖