合景悠活集團首席執行官王建輝：數智轉型破局物企挑戰 數字重生構建核心競爭力

每經記者 黃婉銀    每經編輯 魏文藝    

9月25日，由每日經濟新聞主辦的“2023第十三屆中國價值地產年會——大模型建筑新未來”在深圳舉行，這也是房地產行業首個大模型主題論壇。

合景悠活集團首席執行官王建輝結合年會主題“大模型建筑新未來”，分享了一場關于“物業服務的新態勢”和“數字重生”的精彩主題演講。

作為一個物業企業的CEO（首席執行官）和物業轉型升級的探路者，作為另外一個從科技公司希望嫁接到社區的探路者，王建輝表示：“今天我們處在數字革命的開始期，非常明顯的技術趨勢、政策推動產業升級、客戶變遷呼喚服務創新這‘三浪’疊加，為物業行業帶來了巨大的發展機遇，新服務呼之欲出。物業行業的時代契機和行業挑戰，唯數智轉型方可高質量發展。”

王建輝在年會上作主旨演講 每經記者 張建 攝

信息流“0”成本運轉

物業行業一直被視為是勞動密集型行業，人力成本在財務報表和可見的支出上也是物業公司最高的成本。

王建輝表示，現在物業行業面臨的第一個難題就是成本問題。過往所有的同行都認為物業行業是人工成本占大頭，每個公司根據用工的模式不一樣，自有的員工、外包的員工，綜合來講人力成本的占比從55%到75%不等。從企業管理者角度，先天性會覺得二八原則，一定要相對控制人工成本，導致整個基層從業人員的素質，對比20年前是下降的。

但王建輝用泰勒的方法論深入拆解物業服務發現，一直被忽略的高成本其實是服務過程中信息流的流轉成本。他在2015年就提出過一個觀點，物業行業真成本不是表面上看出來的人工成本，而是因服務方式過于落后，信息流的流轉成本帶來的真正成本。信息流“零成本”運轉，是物業行業未來的破局點。

在所有行業面臨的復雜程度越來越高的當下，物業行業還面臨團隊能力、競爭方面的挑戰。競爭上的“01博弈”非常符合今天的紅海競爭條件下，一個處在產業生命周期相對的變革期或者叫衰退期中每家公司應該面對的狀態。隨著房地產增量的降低，物業的市場越來越多地呈現為存量市場的競爭，而存量市場的競爭是一個“零和一”，要么得到，要么一無所有。

“坦率地說，物業市場的競爭比地產更殘酷。怎么樣物業能夠跳出來？我覺得這是今天我們面對的競爭。”王建輝認為，數字化是企業未來活下去的關鍵。

數字重生下的核心能力

物業行業如今面臨眾多挑戰與機會并存的局面，如“規模的經濟與規模的不經濟”、成本的調整、數字化轉型等。新的時代浪潮正撲面而來，已能看到未來業主和行業輪廓。

在王建輝看來，數字化轉型會帶來服務、組織和模式的重生。今天的物業服務會發生重生，數字觸點會重新優化服務。他在行業里面最早講服務設計、流程再造、變革。他始終堅定地認為，過往的服務過程中沒有設計。但是核心觀點是一切皆可設計，一切皆因設計，服務設計關注非常核心的物理觸點、人際觸點，數字觸點是被忽視的。

“我認為數字運營一定會激發整個組織的變革。技術和管理是雙驅，技術會推動管理的進步，管理會進一步促進技術的應用。隨著數字運營的進展，未來物業企業一定會發生很大的變化，它的組織會從過往的金字塔模式轉變成扁平化模式，撤除中間層比如城市公司、區域公司，直接對項目進行管理，這是未來每一家物業公司致勝和生存的法寶?；诒馄交墓芾砟Ｊ剑瑔T工側圍繞員工自驅，簡單的規則會成為關鍵。企業側的共享服務和集中管控會成為整個的核心。”

這也就是組織重生。同時，隨著今天物業企業跨界科技，未來還會呈現物業公司模式的重生，數字的協同會構建全新的生態。王建輝表示，“圍繞著數字重生，要構建每一家物業同行的核心競爭力。”

王建輝補充道，合景悠活目前圍繞數字重生，一方面在構建全新的業務系統，讓所有信息流零成本轉起來；另一方面就是圍繞“做好行活”，以服務設計為思想指導，構建新服務系統。

今年5月，合景悠活還和騰訊云成立了行業內首家聯合創新實驗室，在戰略合作的基礎上，圍繞未來創新服務與AIGC（生成式人工智能）進行新一步的前沿創新研究，背后核心是怎么樣把大模型的能力應用在物業服務上。

“圍繞向新而行的服務上，圍繞著服務設計，圍繞著人際觸點、物理觸點、數字觸點，我們重新梳理過往所有的工作，過程中我們發現用戶的參與非常重要，從PGC（專業生產內容）到AIGC的過程，用戶參與是未來和客戶拉近距離非常核心的關鍵。”

王建輝最后表示，數字重生下要抓住三個“huanxin”。第一是“換芯”，換一個角度去看行業，以經濟學和互聯網思維重新審視行業的發展和未來，理解行業所處的周期并積極應對，才會看見更廣闊的市場空間；第二是“喚心”，物業行業是服務行業，用行活致敬行業，用初心回歸服務本身；第三就是“煥新”，要在可見的數字系統上煥新升級，更要在不可見的企業組織六要素及企業文化上煥新。