公司快評｜哈爾濱冰雪大世界“退票”事件，是游客預期管理出了問題

每經評論員 王嘉琦

近日，中國大部分地區迎來強降溫寒潮，哈爾濱卻迎來冰雪旅游熱潮。12月18日上午11點，第二十五屆哈爾濱冰雪大世界正式開園。

開園第一日，游客在現場大喊“退票”的視頻就在社交媒體傳播并引發關注。據悉，冰雪大世界內有多個熱門游玩項目需要預約后才能玩，而不少游客反映自己好不容易預約上了，排了很長時間的隊，卻沒能安排游玩。有游客抱怨說：“零下20多度的天氣，一排就是幾個小時。”

12月18日下午，冰雪大世界發布了暫停售票公告，當天預約游玩人數已達40000人，為保證游玩質量，現暫停銷售當天門票。

哈爾濱市文旅局也表示，事發后該局領導第一時間就到冰雪大世界開展現場督導，有部分游客進行了退票。由于每個項目承載的人數有限，沒能百分之百滿足游客的游玩需求，給一些游客帶來了不好的體驗，該局會督促景區細化優化接待安排。

19日下午，哈爾濱冰雪大世界發表了《致廣大游客的一封信》，深表歉意，并連夜整改提升服務品質。20日上午，哈爾濱文旅局一位工作人員回應媒體稱，熱門項目大滑梯已經取消預約制，采取“誰先排隊誰先玩”的方式。

冰雪大世界開園首日客流量爆滿，導致一些游客游玩需求沒有得到充分滿足，對此景區的處理方式是及時的、積極的。然而，這次不少人為園區抱不平。他們認為，部分游客只是因為免費的網紅打卡項目“摩天輪”“超級滑梯”沒排到，就要求退票，這種行為有點過分。

那么，這次哈爾濱冰雪大世界的“退票”事件，是哪里出來問題？

在節假日或旅游旺季，各景區客流過大導致長時間排隊實屬正常現象。冰雪大世界開園首日客流量爆滿，園區很容易出現管理服務準備不到位的情況。而不少游客都是南方人，對東北室外極寒天氣難以適應。這種情況下，很容易激化游客的情緒。

哈爾濱冰雪大世界，作為世界上規模最大的冰雪樂園，自1999年創立以來，一直以其獨特的冰雪藝術和豐富的文化內涵吸引著無數游客。然而，最長滑道達521米的“超級冰滑梯”以及“雪花摩天輪”被策劃成了“爆點”，成為游客必去的“網紅打卡點”。過度強調和依賴網紅項目，一定程度上“誤導”了游客的游玩目的，使游客的預期和園區的定位出現了偏差。與此同時，園區并沒有對網紅打卡項目可能帶來客流量挑戰進行合理預期并作出相應的應對準備，也沒有為游客制定合理的游玩方式和預約、排隊方式。

可以說，冰雪大世界的“退票”事件，不只是客流管理的問題，更是園區宣傳定位和游客預期管理的問題。