每日經濟新聞 2024-05-22 16:10:57
◎不只是票星球，同樣的事情也發生在大麥、貓眼等平臺。黑貓投訴上檢索“演唱會強制退票”，投訴多達3000多條，小紅書等社交平臺上也有不少用戶分享自己被票務平臺臨時無故退票的經歷，被退票的理由也多種多樣。
每經記者 宋美璐 畢媛媛 每經編輯 梁梟
你早早訂好演唱會門票，滿心期待演唱會開唱，卻在演出前幾天突然收到退票消息，還得扣除票面價值50%的手續費，而購票平臺給出的理由是：“因系統檢測到您在同一場演出中有多平臺購票記錄，違反‘一證一票’原則。”
演唱會看不成還要倒賠錢？對此，你陷入了無法自證的怪圈：“我要怎么向平臺證明我沒有重復購票？”
近日，以上情形發生在一些消費者身上。
隨著實名制購票政策全面推行，“一證一票”的原則理應為購票秩序保駕護航。然而，由于各平臺信息不互通，以“重復購票”為由的強制退票事件頻發，部分消費者陷入了“購票羅生門”中??
“您訂購的票品退票退款申請通過”“退票手續費1320元”——王林（化名）收到該信息時，距離演唱會只有一周時間了。就在兩天前，購票平臺票星球還通知他配票成功。
據王林講述，他于4月24日在票星球購入了三張票價880元的徐佳瑩北京站的演唱會門票。5月14日，因為配票后沒顯示座位，王林詢問線上客服原因。當時得到的答復是“會有專員跟進”。再接到信息就是無法出票，被強制退票的消息。“也就是說我花了1000多參與了一次搶票而已？”
對此，票星球客服的回復是：因其在其他平臺重復購同一場次的票，根據“一證一票”的原則無法出票遂對其強制退票，并按主辦方規定收取50%的手續費。王林無奈地表示：“我要怎么證明自己沒有重復購票呢？”
針對此案例，《每日經濟新聞》記者詢問票星球原因。對方表示，接主辦方通知該用戶存在一證多單的情況無法出票，并三次聯系用戶未果，為減少其損失，于5月16日作出強制退票處理。
對此，王林并不認可，他堅持稱自己沒有重復購票。
記者發現，此類“購票羅生門”現象并非孤立事件，類似的事情也發生在常住香港的消費者小李身上。4月初，她在票星球上購買了兩張5月4日張學友廈門演唱會門票，同時預訂了香港到廈門的車票、酒店等。
演出前一周，她在票夾里看到了票務信息，但是沒有具體座位。5月1日詢問后，被告知因“一證多票”強制退票，票夾里的信息也變成了“已退票”。小李也堅稱沒有重復購票，票星球核查后表示是人證信息不符，無法出票。后經與客服溝通，確認人證統一，但仍不予解決。小李不僅沒有看成演唱會，還無故被迫繳納2280元退票手續費。
張學友演唱會現場視頻截圖
針對以上案例，票星球方面回應《每日經濟新聞》記者稱：“因接主辦反饋用戶身份信息不符無法錄入，連續7次致電客戶均未果，故按主辦公布的退票規則和手續費率進行退票。”
王林與客服5月15日16:41的溝通記錄截圖
對于上述消費者遇到的情況，北京市京師律師事務所合伙人王榮梅、實習律師孔嘉琦（以下簡稱王榮梅律師團隊）向《每日經濟新聞》記者表示，如果消費者確實沒有重復購票，而票務平臺卻以此為由強制退票，這是對消費者公平交易權的侵犯，更是一種根本的違約行為。違約方應當賠償其給被違約方造成的損失。
王榮梅律師團隊表示，如果真的存在多平臺購票情況，平臺應該提供證據、證明。
值得注意的是，不只是票星球，同樣的事情也發生在大麥、貓眼等平臺。黑貓投訴上檢索“演唱會強制退票”，投訴多達3000多條，小紅書等社交平臺上也有不少用戶分享自己被票務平臺臨時無故退票的經歷，被退票的理由也多種多樣。
圖片來源：黑貓投訴網頁截圖
消費者小周告訴記者，他曾在貓眼購入兩張周杰倫福州演唱會門票，開票三分鐘后付款，但隨即被平臺退單。前后三次和客服溝通后，客服分別給出了付款慢、平臺異常、賬號異常三個理由，最終不了了之。
圖片來源：周杰倫中文網JayCn微博
消費者海鷗則在大麥平臺購買過楊千嬅惠州演唱會的連坐票，也收到大麥的退票短信。對方稱是海鷗自己申請退票，但海鷗說自己從未有過這樣的操作。更讓她不解的是，大麥在退票時并未收取任何手續費，這與平臺上的主動退票政策（4月27日～5月13日的退票手續費為票價的20%）不符。
圖片來源：海鷗提供
對于重復購票導致的退費問題還存在諸多爭議。接近某平臺方的知情人士告訴記者，演唱會分為總票代和票務代理，各票務平臺會在停止售票后統一匯總信息至總票代，統一出票，如果遇到重復購票的通常會選擇保留其中一個平臺的票務，其他平臺強制退票。至于強制退票是否收取手續費、收多少，主要是依主辦方意見，具體細節會在售前頁面詳情說明。也有演唱會主辦方向記者透露，最終收取的手續費也會歸主辦方。
記者注意到，在不同演唱會的售票詳情頁，相關規定各不相同。以蘇打綠“二十年一刻”巡回演唱會深圳站為例，詳情頁面對重復購票訂單處理規則有詳細敘述：“整單整退。收取門票價格30%手續費。”但更多的演唱會相關規定較為模糊，如“請勿使用同一證件在多家售票平臺購買同場門票，以免給您帶來不必要的損失”。
部分票務平臺也有相關規定。貓眼的購票須知顯示：“同一用戶訂購超出限購張數的訂單屬于異常訂購行為，對于異常訂購，貓眼將不予配票并回退該訂單下全部票款。”
王榮梅律師團隊表示，主動退票與被動退票有所不同，在責任如何承擔沒有約定的情況下，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條，應按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。若平臺不能證明自己的損失達到退票手續費，適用主動退票的退票規則，有違民法的公平原則。
實名制以來，主辦方制定的退票規則日趨嚴格，有關退票的投訴明顯增多。一位票務平臺的知情人士告訴記者，平臺超七成投訴都是關于退票。
“因為主辦方主要就是靠票房來獲得營收。越臨近開演，退票對上座率、票房影響越大。如果不能成功二次銷售，主辦方就可能虧本。所以主辦方需要嚴格的退票政策來對沖資本投入（虧損）的風險。這就導致熱門歌手（演唱會）的退票政策會更寬松。不熱門的，反而退票門檻和退票費更高。”上述知情人士稱。
目前，各類明星演唱會的退票規則存在差異，“幽靈門票”更是讓消費者叫苦不迭。業界呼吁相關部門能夠盡快規范市場行為，保護消費者權益，促進演出行業的健康發展。
（文中，王林、小李、小周、海鷗為化名）
封面圖片來源：周杰倫中文網JayCn微博
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