網購11元衣服“僅退款”被起訴，消費者最后賠了800多元！惡意“薅羊毛”怎么防？有商家起訴，“就為出口氣”

每經編輯 程鵬    

據法治日報7月15日報道，近日，廣西壯族自治區賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調解了一起因買家網購后“僅退款不退貨”引發的糾紛。

今年4月27日，伍某在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因對貨物不滿意，便在平臺上提出了“僅退款”的請求。店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請退貨退款”，但店鋪客服的回復未得到伍某的認可。伍某未經店鋪同意，在網購平臺繼續申請僅退款不退貨。隨后，某電商平臺基于大數據對于該訂單作出了僅退款的處理。

伍某在收到退款后并沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權產生的800元合理費用。

案件受理后，因涉案金額較小，承辦法官認為調解是解決問題最有效的方式，遂主動聯系被告伍某了解情況。同時，對其釋法說理，使其明白在交易中，應當遵循誠實守信的原則，發現商品不符合預期時，可以和商家聯絡協商處理，不得抱有貪便宜的想法，在收到退款后拒不退貨，這樣損害了商家的利益，擾亂了正常的交易秩序。

在承辦法官的耐心調解下，伍某也意識到了自己“僅退款不退貨”的行為有違誠信，主動聯系店主胡某協商退款退貨事宜，同意退還11.96元的貨款以及承擔胡某因此次維權支出的800元相關費用。最終雙方達成了和解，店主胡某也進行了撤訴。

電商平臺為維護消費者的權益，在設置退換貨選項時，會有“僅退款”選項，部分消費者認為平臺受理了“僅退款”，即無需再和商家溝通退貨的問題。但實際上，除電商平臺或商家有特別承諾外，所謂“僅退款”通常是買家未收到貨或拒絕收貨，所以不存在退貨問題，并非指買家可以在收到商家的退款后無償占用貨物。

消費者在網購時應當根據實際情況選擇恰當的退貨退款方式，在沒有和商家達成一致意見的情況下，“僅退款不退貨”不僅是不誠信的行為，還可能涉嫌非法占有他人財物。網絡并非法外之地，切勿為了“薅羊毛”、占便宜而觸碰法律底線。

僅退款，是電商平臺提供的一種售后方式，即為僅退款，而不需要退還貨物。過去此種模式常被運用于消費者還未收到貨物情況下申請取消訂單，近年來為提升消費體驗，此種模式被擴展至消費者收到貨物后也可以進行僅退款。僅退款這一模式的推出本質上是為了提升消費體驗，一方面可以提高商家售后效率，另一方面對于沒有必要寄回的產品減少無謂的郵寄成本。

據紅星新聞7月15日報道，在中國裁判文書網搜索“僅退款”，會出現不少類似的合同糾紛案。一些商家在訴訟中稱，“被告（買家）這種惡意申請僅退款的群體越來越廣，對廣大商家造成極大困擾，損害原告合法權益。”有法院在判決中認為，買家“僅退款不退貨”行為有違誠實信用交易原則。

近來，關于電商平臺“僅退款”機制，如何在保障消費者權益和商家利益之間保持公正與合理引發網絡關注。

電商平臺的“僅退款”，本意是消費者在購買某件商品后，由于商品存在一定問題，消費者可申請全額退款，不用把貨品退回，這也會督促商家注重商品品質。“僅退款”規則更好地保護了消費者權益，但在一些商家看來，這條旨在提升用戶體驗、保護消費者權益的規則，卻被部分消費者利用平臺審核漏洞進行惡意申請“僅退款”，有違誠實信用的交易原則，存在惡意“僅退款”拒不退貨的情況。

網上甚至有教人如何向平臺成功申請“僅退款”的網帖。一位網友就很疑惑：“不理解為什么那么多人認為僅退款理所當然，僅退款，那不是白拿嗎？”

浙江的潘先生經營一家銷售紙巾的網店。他曾起訴過10多位“僅退款”買家，接下來還有兩個案子即將開庭，雖然結果并非每次都盡如人意，但自己就是要出這口氣。

一位商家說，雖然平臺設有相關申訴通道，但當買賣雙方各執一詞時，平臺時常會向買家傾斜，有的買家沒充分證據就可以成功“僅退款”，這對商家來說有失公平。

吳先生經營了一家文創產品店。他表示，有的買家為了成功“僅退款”不惜撒謊。他向記者提供了兩位以“東西少了”為由申請“僅退款”買家的溝通截圖，當他提出讓快遞員幫忙調取監控核查時，對方立馬就慫了，一個說“只是給你開個玩笑”，一個回復“不用了”。

吳先生稱，如果商品確實有瑕疵申請“僅退款”還可理解，但純惡意“僅退款”買家很讓人生氣，他曾經起訴過三四次，但想到為了一筆幾塊錢的訂單去起訴很麻煩，更多時候只能自認倒霉。

四川一上律師事務所合伙人林小明律師表示，今年7月1日施行的消費者權益保護法實施條例明文規定：“消費者退貨的商品應當完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或者為確認商品的品質和功能進行合理調試而不影響商品原有品質、功能和外觀的，經營者應當予以退貨”“消費者無理由退貨應當遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規則損害經營者和其他消費者的合法權益”，因此消費者無理由退貨應根據具體情況具體分析，確有退貨理由的應當依法退貨。

他表示，要避免部分消費者鉆空子，平臺也應當制定合理公平的規則，根據退貨理由進行處置：正當行為在退貨到了后進行退款，商家也可通過法律途徑向消費者主張返還不當得利，同樣也可向平臺主張違約責任。

四川縱目律師事務所律師曾雨表示，目前實踐中，符合“僅退款”條件的，須滿足買到“嚴重劣質、貨不對板”商品，或者遭遇賣家在未經買家允許情況下，延遲發貨、強制發貨等情形。曾雨認為，電商平臺在處理此類情況時，實際并未有一個相對合理的評定標準。

江蘇省消保委近日也發表文章認為：“僅退款”是對傳統售后模式的創新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。一般情況下，商家和消費者成立買賣合同，消費者如果申請退款，就有義務返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統作出退款決定而賣家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買賣雙方自行尋求合法解決途徑。

《電子商務法》第32條和35條規定，電子商務平臺經營者應當遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務協議和交易規則，不得利用服務協議、交易規則以及技術等手段，對平臺內經營者在平臺內的交易、交易價格以及與其他經營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。

此舉，無疑是將僅退款的責任和成本完全轉嫁到消費者和商家。如果未經商家確認，就開啟僅退款售后模式，在商家認為自己有必要追回貨物時，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會認為自己的消費安全沒有保障，反而降低消費體驗。

江蘇省消保委建議：平臺應當承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產品時或者售后處理時確認是否開啟“僅退款”模式；另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見，平衡雙方利益。此外，平臺在運用技術手段判斷是否使用“僅退款”模式時，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

消保委也呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規則，誠信消費，共同促進線上消費售后規則的進步，實現消費者、商家和平臺的共贏。

編輯|程鵬 杜恒峰

校對|段煉

封面圖片來源：截圖

每日經濟新聞綜合自@法治日報（記者：吳良藝）、紅星新聞（記者：王超）、江蘇省消保委