啄木鳥最新回應：放棄公關！公司毛利率超80%，創始人從一線工人干起，曾獲知名機構投資！

每經編輯 陳柯名    

3月15日，2025年央視315晚會曝光一系列行業亂象。其中點名，啄木鳥家庭維修平臺無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者。

16日凌晨，啄木鳥再回應被315晚會點名稱，全體管理層決定：放棄公關。聲明稱，這件事沒有公關可做，沒有任何解釋可以讓一切回到過去。公司將每天發布一條整改聲明，每天公開一項整改進展，直到所有問題被徹底解決。

然而，對于啄木鳥的回應，一些網友顯然并不買賬。

此前，啄木鳥曾在15日晚發布道歉聲明。

據央視新聞消息，針對重慶啄木鳥網絡科技有限公司無病亂修、小病大修、亂收費，坑騙消費者的情況時有發生的問題，重慶市市場監督管理局組織市區兩級執法力量，出動執法人員80余人，進駐重慶啄木鳥網絡科技有限公司總部及其分子公司，重點對維修工的抽成規則、員工培訓、對外宣傳、業務推廣、零配件產品質量等情況進行調查。執法人員現場提取了重慶啄木鳥網絡科技有限公司日常經營活動及業務往來的部分證據資料。

同時，聯合重慶市計量質量檢測研究院對其子公司——重慶百家家維電器有限公司庫房內的相關產品開展質量監督抽查。在庫房內發現存放有燃氣軟管、LED平板燈、電機三種涉嫌無3C強制認證的產品，執法人員現場對上述產品采取了扣押強制措施。

3月15日晚9：10，上游新聞記者隨重慶市市場監管局和兩江新區市場監管局趕到“啄木鳥”所在的寫字樓大廳。隨即，執法人員兵分幾路，對“啄木鳥”辦公場所所在的5個樓層進行調查取證。

據紅星資本局，高比例抽成是導致啄木鳥維修亂收費、價格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺高出兩到三倍。

毛利率達80%雷軍旗下公司曾參投

作為2024年1月、10月兩度向港交所遞表的維修平臺，啄木鳥維修的財報表現其實相當不俗：2021至2023年，該公司營收分別為4.01、5.95、10.11億元，2024年上半年營收6.23億元，同比增長率45.07%；更令人咋舌的是，其上述三年的毛利率分別高達80.5%、81.4%和84.2%，堪稱精簡高效的盈利機器。

啄木鳥家庭維修創始于1995年，創始人兼董事長王國偉從一線維修工人開始其職業生涯。如今，啄木鳥提供的服務已覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、防水補漏、家具維修以及電子產品（如手機及筆記本計算機）維修等。2023年前9個月，啄木鳥平臺總交易額約為人民幣17.9億元，較2022年同期增長65.7%。

值得注意的是，2017年，小米集團控股的孫公司天津金米投資合伙企業（有限合伙）、雷軍旗下的順為資本以及58同城創始人姚勁波持股88.89%的云企互聯參與了啄木鳥維修千萬級人民幣的A輪投資。

從招股書來看，作為一個發展時間并不算長的互聯網平臺，啄木鳥維修得以快速實現增長的主要原因在與高抽成與重營銷的發展模式——除了此前提到的40%訂單整體抽成比例外，據媒體報道，因為抽成較高，很多工人為了賺取更多收入，不得不報高于市場價的費用或者采取其他手段進行亂收費。

需要指出的是，和當前很多互聯網用工新業態的情況類似，啄木鳥平臺上的工程師們亦并非公司雇員或分包商，而是與平臺簽訂合作協議的業務合作關系。在招股書中，啄木鳥維修將平臺上的工程師稱為“我們的客戶”，并表示其向工程師提供平臺服務，促成其與消費者之間的有關家庭維修服務的交易。

而與高毛利和高抽成相對應的，則是啄木鳥高漲的營銷費用。在解釋公司凈利潤由2023年前6個月的4150萬元減少至2024年同期3890萬元的原因時，啄木鳥維修表示，主要是由于平臺上服務訂單增加，銷售及營銷費用大幅增加。

根據招股書數據，公司每年在營銷上的投入幾乎為營收的半數，2021至2023年及2024年上半年，公司“銷售及營銷開支”分別為1.78、2.91、4.94和2.99億元，分別占當期營收的44.3%、48.9%、48.9%和48%。

其特別提到：“我們能否保持或降低銷售及營銷開支在服務訂單總交易額中的占比，取決于我們能否提高銷售及營銷效率，并憑借我們現有的品牌價值及卓越的消費者體驗獲得口碑轉介。”

半年投訴量超45萬宗

對平臺上的工程師來說，若想要賺得更多，要么接單量多，要么交易價格更高。而家庭維修則剛好是一個缺乏標準化服務的行業，存在維修過程不透明、服務價格不透明、服務質量不統一等問題。

對于這個問題，啄木鳥在招股書中也有提及：啄木鳥創造了獨有的服務即產品（SaaP）模式，將復雜的交易流程及因人而異的非標準的服務需求分為界限分明的模塊，工程師在服務前、服務中及服務后均可按照該等模塊進行操作。通過在整個服務鏈中實施SaaP模式，實現了服務范圍和服務價格的透明化、服務交付的標準化、以及質量保證的體系化。

但即便如此，啄木鳥的投訴量仍一直較多。

圖片來源：視覺中國

招股書顯示，2021年-2023年以及2024年上半年，啄木鳥分別收到約20.7萬宗、23.9萬宗、44.2萬宗及45.3萬宗來自交易消費者的投訴，其投訴大部分與價格或對服務訂單的回應有關。

啄木鳥在招股書中披露，其將工程師視作客戶，而并非公司的雇員或者派遣員工，這意味著雙方沒有勞動或雇傭關系。

首先，啄木鳥會收取合作工程師的保修押金。保修押金于每位工程師開始使用平臺時收取，通常介乎3000元至20000元，視工程師提供的家庭維修服務類型而定。截至2021年、2022年及 2023年12月31日以及2024年6月30日，來自工程師的保修押金結余分別為0.42億、0.72億元、1.14億元、1.42億元。

同時，啄木鳥也代工程師就所有的服務訂單購買第三方責任險，若工程師須對在服務過程中給消費者造成的損失負責，根據保險條款，提供予客戶的賠償金可由保險公司承擔。若工程師的保修押金及保險涵蓋范圍不足以支付所要求的退款或消費者的損失，將從工程師的未來服務費中扣除該未付金額，直至悉數償還該金額為止。

啄木鳥也表示，會視具體情況向消費者作出賠償，報告期內，公司發生118次保修押金及保險涵蓋范圍不足以向客戶支付賠償金的情況，導致共承擔約128.49萬元的賠償責任。

編輯|陳柯名 蓋源源

校對|程鵬

封面圖片來源：視覺中國

每日經濟新聞綜合自公開消息、紅星資本局、上游新聞、21世紀經濟報道、時代周報等