2009-12-24 05:36:03
每經記者 莊春暉 發自上海
價值上千元的全套精裝圖書僅以25元出售，還全場包郵？22日晚，卓越網上近500種圖書不明原因的“特大促銷”導致大量瘋搶。但到了23日午間訂書者發現，卓越網在沒有告知用戶的情況下，正批量刪除幾乎所有的25元書訂單，卓越網將此解釋為“內部IT系統故障造成，并非真實的促銷信息”。卓越的這一做法引發了大量網友的不滿，斥其失信違約，并將此事稱為 “卓越25元門”進行聲討。
瘋搶圖書致系統擁堵
22日深夜，武漢的魯先生偶然發現卓越網正以驚人的超低價 “促銷”圖書——原價200多元的圖書全部降為25元。更讓他感到吃驚的是，全套精裝《宋元明清書目題跋叢刊》在原價4038元的基礎上打了88折，但放入購物車后竟也標注為25元，相當于原價的千分之六。而全套版藏書的《二十四史》《資治通鑒》《全宋詞》等同樣價值上千元的圖書也統統降為25元，還全部包郵。
魯先生在卓越上查詢了“25元”、“三折以下”等主題詞，發現僅這些條件所涉及的圖書就有近500種。卓越網現在如此“不差錢”？魯先生聯想到了近日多家電子商務網站的“秒殺促銷”，便立即下好訂單，在收到卓越網回復的確認郵件后才放心睡去。
卓越網25元“促銷”高價圖書包郵的消息先是在書友中流傳，并很快傳遍各大論壇，造成各類圖書被搶購，有人甚至一氣定了5套 《二十四史》，23日凌晨三四點間的瘋搶高峰甚至造成了短暫的系統擁堵。僅僅幾個小時后，大部分圖書都已告斷貨。盡管有人質疑，以這樣的白菜價賤賣圖書 “不是系統壞了，就是卓越瘋了”，但還是有不少書友樂觀地認為，也可能是卓越網就是在促銷，給用戶送圣誕禮物。
大部分訂單憑空消失
23日午間，魯先生特地登錄網絡查看，發現訂單還在，但到了下午2點左右他猛然發現，昨晚下單并付款的訂單中開始缺失部分信息，“后來凡是25元訂的書都不見了，連郵件通知都沒有。”
遇到相似情況的還有北京的梁小姐，她在24日下午查看送書情況時發現，卓越網提示“此商品《資治通鑒（全18卷）》已售完，我們已經將它移到您的購物車中收藏夾部分，您可在有貨后重新購買”。梁小姐撥打了卓越網客服熱線，對方表示還不太清楚狀況，“我們會致電您取消，如果您堅持不取消，也會發貨。”
有北京地區的書友向《每日經濟新聞》表示，由于加了10元的加急服務費，超低價購入的25元圖書已經在23日早晨全部收到或收到部分，“很幸運，沒來得及被抹掉。”然而，大部分用戶以25元價格定下的訂單都憑空消失了。
在沒有通知用戶的情況下，卓越網單方面取消訂單的做法引起了大量網友的不滿，指卓越網失信違約，并將此事稱作“卓越25元門”進行聲討。網友表示“卓越網也是數一數二的大型網站了，平時在此選購圖書也都很安心，為什么這次連個招呼都不打（就刪除訂單），真讓人傷心。”
《每日經濟新聞》就此聯系了卓越亞馬遜，公司對此事的解釋是“此次部分圖書產品的標價錯誤是因為卓越亞馬遜內部IT系統故障造成，并非真實的促銷信息。”
23日晚間，記者在登錄卓越網是發現，仍有很多頁面顯示著25元的“標價錯誤”信息。
卓越網發出致歉聲明
有人替“卓越25元門”提出3條公關策略：上策為公開承認失誤，但仍按訂單盡量派發，這將成為一個很好的品牌廣告；中策為公開承認失誤，不發貨，但與下訂單者溝通，送點優惠券等小禮物，也算小小的歡喜；下策就是悄無聲息地刪訂單，這樣會白白壞了名譽。
對于這次的“卓越25元門”，卓越亞馬遜23日晚間表示，正在商討處理此事。“對此造成的誤解表示歉意，將通過妥善的方式和用戶進行溝通。”但公司同時也聲稱，“對于標價錯誤的貨品，卓越亞馬遜將取消所有訂單。”
有訂書者致電《每日經濟新聞》，他在多次聯系卓越網的客戶代表后，對方先表示愿意送25元的禮品卡，后又表示會“按照已付的金額賠償相應的禮品卡”，但肯定不能恢復訂單。
23日晚間，下了訂單的用戶都收到了一封來自卓越網的系統郵件：“您的訂單中部分商品因價格錯誤，已經為您刪除，對此給您帶來的不便，請您諒解！刪除商品后，已付款的訂單我們會將相應款項退入您的電子賬戶或禮品卡中，以供您下次訂購時使用。”
新聞鏈接
電子商務網站屢發“烏龍門”
事實上，電子商務網站由于報價錯誤而“自擺烏龍”的事件并不鮮見。
2008年1月，聯想美國網站出現系統錯誤，將售價1700美元的聯想ThinkPadT61筆記本標價為264美元，隨后聯想向訂戶發了一封取消訂單的郵件，便始終保持沉默。
2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網站也錯將價值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標為38.45美元，掀起搶購風潮，美國亞馬遜在刪除了錯誤頁面后，此事也漸漸沒有了下文。
在這方面，IBM曾經的 “一元售”事件倒是為企業樹立起了良好口碑。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發了貨。
2006年8月，戴爾中國網站價格出錯，有消費者通過自選配置以976.56元將價值8000余元的雙核服務器列入訂單成功。最終對此事的處理結果為，戴爾表示對每位客戶提供原價基礎上25%的優惠。
2008年2月，戴爾再將原價為7599元的液晶顯示器錯標為2515元，引發消費者的瘋狂訂購。其后，在消費者的堅決抗議下，戴爾公司決定自行承擔損失，承諾將按該錯誤報價出貨，在系統錯誤期間生成的該部分訂單按照正常訂單處理，貨物將在正常承諾的送貨期限內送交客戶。此舉把“內部系統紊亂”造成的劣勢轉化為“對商業信譽負責”，成為2008年度經典公關案例。
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