全方位深化服務體系紅星美凱龍百MALL時代華麗飛躍

每經編輯 李砂    

家居業的百Mal時代比想象中到來的更早。作為中國家居業的領軍品牌，紅星美凱龍天津河東店的開業，意味著紅星美凱龍已經成為家居流通業中第一個邁入百店連鎖的標桿式品牌。百Mal時代，引發了中國家居行業產生新的變革，也將印證著中國商業的新高度。

百Mall時代的紅星美凱龍，服務也再度升級：從原有“三大服務承諾”全新升級為 “家居專家服務承諾”，顛覆傳統服務模式，從售前、售中、售后各個環節給予消費者最貼心的人性化關懷，更好的貼合消費者的服務需求。

業內人士認為，紅星美凱龍此次的服務新舉措，將給2012年的家居行業帶來新氣象，使消費者對家居商場有一個全新的認識，帶動行業整體服務水平提升。

服務升級成發展硬道理

定位于中高端的家居賣場是以連鎖式家居大賣場為主要形式，其核心概念是家具+建材+家裝 “一站式”體驗購物。而紅星美凱龍的家居Mall，更將國際建材超市的經營理念和國內家居建材市場特點相結合，以開放式布局、“一站式”購物、統一經營管理為主要特征。而在解決經營模式的同時，紅星美凱龍始終著力于服務，以細化的服務，提升整體品牌效應。

從紅星美凱龍的角度而言，顧客服務的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是管理的第一步。

有業內人士分析稱，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的服務，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷注入新的活力。

“顧客滿意度就是要實現顧客的需求價值，紅星美凱龍的顧客滿意度是全方位的360度服務。”正是秉持著這一樸素的想法，紅星美凱龍在今年全新升級服務承諾。

據了解，紅星美凱龍全新升級的“家居專家服務承諾”，其中3項是紅星美凱龍一直實施的核心服務，包括“30天無理由退貨”、“綠色環保”和“對售出產品負全責”，新增的6項包括：設計師免費咨詢、家居顧問全程導購、送貨安裝準時達、同城比價3倍退差、先行賠付和購物免費停車。這使得紅星美凱龍的服務向貼心、細心、精心方向升級。

而新增的6項服務中不少是開行業之先河。據介紹，“設計師免費咨詢”是指紅星美凱龍設有家裝、家居專業設計人員，可免費為顧客提供設計、預算、選材、施工及維修方面的咨詢服務。同時，紅星美凱龍商場設有專業導購人員，為顧客在選購商品時，提供免費全程導購服務，滿足顧客一站式購物需求。

“對于中國家居流通企業而言，更需要以滿足消費者需求為宗旨。紅星美凱龍提出專家服務，針對家具產業鏈中的多個環節深入服務，相信這些舉措對中國家具服務水平的提升能起到積極的促進作用。”中國家具協會理事長賈清光對此表示贊同。

全面提升服務將促行業增長

紅星美凱龍從創建之初就不斷探索先進的服務體系，力求以服務粘住品牌，用服務吸引客戶。事實上，這種服務升級是中國家居行業突破發展瓶頸的必經之路，也是百Mall時代家居企業的核心競爭力。

“我們希望做到的是，只要消費者到紅星美凱龍購物，只要放心逛商場就可以了，其他的事情由我們來處理。”紅星美凱龍表示。

紅星美凱龍此前的貼心服務印證了上述的觀點。一位北京的消費者鄭女士至今仍印象深刻：2011年8月，由于兒子腿傷不能親自到商場買家具，而其新婚的日子在即，家里還未選好相應的家具，于是她一著急趕了個早去紅星美凱龍香河商場選購家具。

根據鄭女士的說法，由于其無法了解年輕人的喜好，商場的品牌又較為繁雜，選家具根本無從下手。紅星美凱龍的工作人員在了解情況后，立刻為鄭女士當起了貼身導購。導購員除了從幾家備選商戶處取來宣傳圖冊，讓鄭女士坐著挑選，更是耐心介紹每家家具的特色及價位。幾經比較，鄭女士選中了兩件家具產品，而導購員依舊不放心，還陪著鄭女士繼續到展位了解產品的實際效果。期間，導購員的貼心服務也未間斷，更是攙扶著鄭女士，足足轉了一整天，直到鄭女士挑選到滿意的家具，并確認了物流配送送貨。

這樣的案例并不是特例，在紅星美凱龍遍布全國80個城市的100家Mall中，真誠服務、微笑服務，想用戶之所想、急用戶之所急的服務理念和堅持不懈的服務創新始終是紅星美凱龍所堅持的。

家在外地的胡先生，在紅星美凱龍長沙店買了很多家具?？墒腔丶液螅l現部分家具與家里尺寸不符，不得不退貨。風風火火的胡先生從外地往長沙趕，可是這時候已經時值下班。商場的客服人員獲悉后，為了讓顧客享受“一站式”的服務，客服人員先對胡先生的情況進行了了解，通過進一步和品牌的溝通，最終在胡先生到達后沒多久，就與廠家達成了協調建議。

在引領胡先生辦完退貨手續之后已經是八點多了，客服人員又親自將胡先生一家送上車，胡先生和他的妻子當即對紅星美凱龍的售后表示十分滿意。前不久，胡先生和他的妻子又來到了紅星美凱龍長沙商場選購家具。

胡先生表示，他們之所以會再次選擇紅星美凱龍是因為它不僅僅是一個有品牌影響力的賣場，更是因為上次的退貨事件讓他們體會到了一流的售后服務，令他更加堅信他們的選擇沒有錯。

百Mall時代，紅星美凱龍與城市同步發展，在帶給消費者更貼心服務的同時，也給每一個城市帶來全新的家居生活理念和購物體驗。

（李砂）