一個奢侈品店員的十年

筆者手記：寫這篇文章是在2011年，當時Gucci深圳店被指責虐待員工，店員超時工作，身心俱疲。為了解奢侈品一線員工的生存狀態，我輾轉找到了幾位店員，聽他們講自己的故事。

這個青春期的行業有著太多短期行為，和各位讀者所處的其他行業可能也沒什么兩樣。對于品牌，我只能說，不能老這樣。對于個人，我很想說“偉大是熬出來的”。

文/盧曦

二十歲時，Sunny的店員生涯起步于Esprit，他仍然記得自己在“步行街”的歲月。年輕的女孩子穿上鮮艷的T恤衫，站上凳子，從早到晚拍手，啞著嗓子叫喊“買一送一”。

中午是商場最嘈雜的時候，年輕的店員們分批從各種品牌的門店走進餐廳。他們交友、聊天，形成一個活躍的圈子。

這也是“挖人”的地方。店長們暗暗瞄準素質不錯的年輕人，主動湊上前，勸說他們來自己的店里干。想換工作的店員們也會特意在餐廳里放出消息。

長得越漂亮、對人越客氣的店員，被挖得越頻繁。手表喜歡挖化妝品的女孩子。一樓的店長會去挖二樓、三樓的店員。招人并不容易，就靠店長在圈子里的人脈。

Sunny也就是在朋友的介紹下，很快從Esprit跳槽到了范思哲（Versace），上班的地方，也挪到了上海名店街——南京西路。

脫胎換骨

“有的人可能三天都撐不下來，就想跑。”在范思哲的三年，Sunny累得半死。但他覺得，是范思哲給了他奢侈品啟蒙教育。

培訓復雜又細致，要理解產品的賣點、熟知品牌的歷史。顧客一開腔，就要會接話。顧客是內向還是外向、有主見還是沒主見，要犀利地判斷出來。

還要不斷給VIP顧客打電話噓寒問暖：“上次買的衣服滿意嗎？家人朋友怎么說？”

一天下午，一位老顧客走進店里，情緒低落。Sunny索性陪他漫無邊際地聊了一個小時，對方什么也沒買就離開了。

后來，有一個月，眼看銷售指標完不成，Sunny就直白地打電話給那位顧客求助，對方竟真的一口氣買了5萬多元的衣服。

薪水大約每月4000～5000元，Sunny卻漸漸厭倦繁瑣的銷售、客戶維護、產品質量檢驗、柜臺布置。

他有些焦躁地不斷跳槽，身上穿的制服越來越考究、越來越貴。

“拿命換錢”

“有命賺錢，沒命花。”對于Gucci、Prada這類一線品牌的工作，Sunny表現漠然。

每人每天的目標銷售額是5～6萬元，累到不行了就到洗手間猛抽兩口煙，再鼓足勇氣一頭扎進店里“博命”。心里是惶惶不安的，下雨天也不舍得離店，午飯也不吃，萬一有客人碰巧進來呢？

誘惑也是巨大的，如果每人每月銷售額超過100萬，就能拿到1.7%的高額提成，加上底薪，每月就能拿到2萬元；完成80%的任務，提成就變成了1.4～1.5%；完成60%，提0.85%——這是底線，低于這一數據，就只能拿底薪了。

有個小伙子，跟朋友吃飯也手機不離手，跟VIP“大財主”們打電話。滿面笑容，語調輕松愉快，把客人哄得十分開心。放下電話，卻臉色大變，墜入焦慮中。

一般的奢侈品門店一共只有十幾個店員，除了店長、副店長，平時店里保持4名店員的狀態。如果增加店員，銷量并不會再上去，但分到每個人頭上的錢就變少了。

Prada南京西路旗艦店是個明星店，2011年的時候每月銷售額達1800萬到2500萬元，但始終保持著十幾個店員的規模。店員的月收入從1.4萬元到2萬元不等，遠遠超過了業內平均水平。

在南京西路工作幾年甚至只有幾個月之后，有些店員就到了崩潰邊緣。有人寧愿轉到黃浦區外灘一帶，在生意相對清淡、壓力較小，但薪水也很少的冷門品牌工作。只有極少數人披荊斬棘，沖到店長乃至區域經理的位置。

前途

Sunny去LV面試過，與面試官相談甚歡。他滿以為自己這樣的經驗和素質，應該問題不大?？墒?，直到那家新店開張，他才意識到剛滿三十歲的自己真的“老了”。

那家店招募了一群大學畢業生，青春逼人，每月4000～5000的起薪，年終還有1～2萬元的分紅，應屆生很滿意。

“國外有酒店管理、時尚服務方面的技術學校。但在中國，品牌不在乎店員學的是什么專業，只要長相漂亮、性格活潑、身體好。他們年輕、好管理。”Sunny說，一線品牌每年都會招收一大批本科生，也會招一些像他這樣有其他品牌工作經驗的店員，但工作經驗似乎不那么重要。

老員工脾氣大、沒激情是不被喜歡的原因之一，此外，在同一家公司工作一定年限后，公司就要和員工簽訂“無固定期限合同”。目前行業里的潛規則是唯恐成為員工“養老院”，不怕高頻率的員工換血，怕的是門店里的員工越來越懶。有些品牌區域經理或店經理會想方設法讓老員工主動離開。

Sunny說，在歐洲，一些白發蒼蒼的店員甚至仍然面帶微笑地站在店里，“終身雇傭”幾乎成為慣例。

在同一個品牌甚至同一家店工作幾十年之后，店員們積累了豐富的經驗。他們理解時尚，對品牌的歷史和細節了如指掌，也能更準確地把握顧客的心理。他們提供有智慧的服務，而不僅僅擁有一張青春的面孔。

在歐洲工會的強壓下，店員每年享有漫長假期，每天還要喝上幾個小時的下午茶。但是，當品牌越來越多地依賴中國游客、中國市場，歐洲式的愜意雇傭潛伏著另一種危機。