中宏保險客戶凈推薦值再創歷史新高 多項舉措優化客戶體驗 專業服務守護“精彩生活”

每經編輯 方奕奕

近日，中宏人壽保險有限公司（以下簡稱“中宏保險”）發布的最新客戶凈推薦值（Net Promoter Score，以下簡稱NPS）報告顯示，今年中宏保險的公司和代理人凈推薦值均達到50分以上，雙雙再創歷史新高，其中代理人凈推薦值更是連續四年提升。以實現“輕松選擇，精彩生活”為愿景，中宏保險通過精英代理人團隊、創新產品和專業服務不斷提升客戶體驗，守護客戶每一天的“精彩生活”。

持續優化 數字化賦能提升客戶體驗

“凈推薦值”最早由知名咨詢機構貝恩公司提出，是一種計量某個客戶會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數，也是國際上通用的顧客忠誠度分析指標之一。中宏保險在2015年就引入了凈推薦值調研，成為保險業界較早引入NPS指標的公司，目前NPS指數已成為中宏保險的重要戰略指標之一。

此次NPS報告顯示，品牌、服務、產品是客戶推薦中宏保險的三大主因，其中28%的推薦者選擇優質的“服務”作為重要理由，比例較去年進一步提升，可見專業高效的服務體驗正成為成就中宏保險卓越客戶口碑的關鍵之一。而在數字化發展的大趨勢之下，中宏保險也借助科技賦能不斷提升服務能力，優化客戶體驗。

例如，中宏保險官微自助服務已覆蓋從客戶查閱合同、簽收合同、新單回訪、查閱/開具發票、申請理賠、保單變更到宏寶機器人實時問答等一系列便民服務，在線服務使用率穩步攀升。今年全新升級的“網宏店”更是打造了一站式線上客戶服務經營平臺，助力提升客戶溝通效率和服務質量，賦能代理人邁向更加高效智能的線上經營模式。

在理賠服務方面，中宏保險不僅繼續擴大自動支付范圍，將自動支付金額從8000元提升至10000元，在今年疫情防控期間更有針對性地在受到疫情影響的地區推出多項便民舉措，包括提高醫療險免原件理賠限額，擴大免原件線上理賠范圍等等。此外，上半年中宏保險理賠效率繼續提升，理賠移動平臺使用率和當日獲賠率分別達到89.74%和80.40%，相比去年同期均顯著提升，理賠支付平均時效也縮短至1.79天，使理賠客戶獲得了更便捷高效的服務體驗。

穩定專業 代理人服務備受好評

據NPS報告顯示，代理人渠道不僅是客戶使用較頻繁的溝通方式之一，也是客戶較注重的溝通方式，而中宏保險的代理人凈推薦值已連續四年保持正增長，5年來增幅 達到28%，今年更是一舉收獲50%+的高推薦值，再創新高。

這一高分值的背后，是中宏保險打造的精英代理人服務團隊。數據顯示，71%的受訪客戶表示從未更換過代理人，78%的受訪客戶每季度至少與代理人溝通一次，咨詢、保單回顧與加保是與代理人溝通的主要原因。同時，代理人服務也是中宏保險客戶滿意度最高的服務觸點之一。穩定專業的代理人在為客戶提供始終如一服務的同時，也成為客戶財富和保障規劃值得信賴的伙伴。

在市場競爭日趨激烈的今天，客戶體驗已逐漸成為保險公司爭取客戶、樹立良好形象的最有力工具，也是能否建立客戶忠誠度的關鍵。中宏保險正是通過持續的NPS調研，以更科學的指標評估各服務環節的客戶體驗，從而有針對性地推出各項優化舉措。

過去5年間，中宏保險已累計訪問56,600位客戶，縮短業務時效206,000個小時，為656,000位客戶優化了服務體驗，而與之對應的是，中宏保險收獲的公司凈推薦值也連續5年屢創新高，增幅高達48%。隨著NPS 體系的深入推進，中宏保險仍將在代理人、產品和服務等層面繼續建設和創新，不斷攜手更多的客戶，為他們實現更全面的保障和更精彩的生活。