每日經濟新聞 2023-12-27 14:38:56
每經編輯 李澤東
近日，淘寶公示了關于變更其平臺爭議處理規則的提案，其中新增了淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規定。隨后，相關話題登上熱搜。
據了解，該提案已于昨日（12月26日）正式實施。這也意味著，自拼多多和抖音之后，又一家電商平臺推出了“僅退款”的售后機制。
圖片來源：視覺中國-VCG41N1172681671
據介紹，這一機制目的是為了給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務不到位，質量不可靠的商家采取更嚴格的舉措。
從調整過的新規來看，第一條為“新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據”。
具體來說，基于買家權益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺自身大數據能力，通過平臺對信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質指標（如品質分）、買家端的大量客訴、偽劣問題感知等單一或多維度相結合，對賣家出售的商品形成多方位綜合評估后，予以認定近期出售的該商品達到存在描述不當、混淆誤導、偽劣等情形的高度蓋然性。
淘寶將基于該等蓋然性認定，對買家發起符合前述相關情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。
也就是說，如果差評或者違規情況過多，一旦被投訴，賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。
變更第二條關于發貨規范：“針對賣家存在延遲發貨、強制發貨的且未經買家同意的情形”，由此產生的相關費用及商品破損、損毀及滅失風險，由賣家自行承擔，訂單支持退款買家。
這也意味著，如果賣家在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨，系統支持買家“僅退款”。
第三條則是有關“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。
據了解，“僅退款”是拼多多率先推出的售后機制，即當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。這一明顯傾向于用戶的機制也被認為是拼多多從電商紅海殺出血路的關鍵一步。
而現在，“僅退款”的售后機制也正逐漸成為電商行業標準。
今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務管理規范》中更新了一條有關“僅退款”的規則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”
另據界面新聞，一位跨平臺銷售的電商商家表示，經過這幾年拼多多的“僅退款”操作，不少消費者已經養成了習慣，并且對其他平臺提出更高要求。“聽客服反饋，現在我們淘寶店里經常會有用戶表示，同樣的訂單，拼多多能立馬退款，而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那么方便，退貨還要花費精力、墊付快遞費等等。”
上述商家將淘寶的新規解讀為滿足用戶需求，培養用戶心智，平臺也能減少消費者的流失。
另據記者了解，淘寶此次“僅退款”新規會根據賣家的實際經營行為做出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持，可以說為賣家變相規避了“羊毛黨”行為，另外為商家提供的快捷申訴通道，30天期內的所有訂單商家都可以提起申訴。
每日經濟新聞綜合橙柿互動、界面新聞、公開資料
封面圖片來源：視覺中國-VCG41N1172681671
如需轉載請與《每日經濟新聞》報社聯系。
未經《每日經濟新聞》報社授權，嚴禁轉載或鏡像，違者必究。
讀者熱線：4008890008
特別提醒：如果我們使用了您的圖片，請作者與本站聯系索取稿酬。如您不希望作品出現在本站，可聯系我們要求撤下您的作品。
歡迎關注每日經濟新聞APP
