每日經濟新聞 2023-12-27 21:02:33
每經編輯 王月龍 李澤東
近日，淘寶公示了關于變更其平臺爭議處理規則的提案，其中新增了淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規定。據了解，該提案已于昨日（12月26日）正式實施。隨后，相關話題登上熱搜。
據京東規則中心網站12月26日消息，京東開放平臺近日宣布對售后服務管理規則進行調整，其中最引人注目的是新增退款不退貨執行標準。據悉，該規則將于12月29日正式生效。與此同時，《京東開放平臺交易糾紛處理總則》也進行了更新，新增了對用戶僅退款的支持，該調整已于今日（27日）生效。
這也意味著，三大電商平臺都推出了“僅退款”的售后機制。
圖片來源：視覺中國
淘寶、京東都支持“僅退款”
據橙柿互動，淘寶介紹，支持“僅退款”目的是為了給消費者提供更好的用戶體驗，同時對那些長期服務不到位，質量不可靠的商家采取更嚴格的舉措。
從調整過的新規來看，第一條為“新增淘寶基于平臺自身大數據能力，識別多維度結合，對于買家發起符合相關情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規則依據”。
簡單來說，如果差評或者違規情況過多，一旦被投訴，淘寶賣家會被平臺直接判定退貨退款或僅退款。
此外，如果賣家在未經買家允許的情況下，延遲發貨、強制發貨，系統也支持買家“僅退款”。
第三條則是有關“7天無理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請退款。
而根據京東方面的規則調整，日前，京東在《京東開放平臺售后服務管理規則》中，新增了退款不退貨執行標準，這一規則將于12月29日生效；同時，《京東開放平臺交易糾紛處理總則》還新增了支持用戶僅退款的內容，這一調整已于今日（27日）生效。
圖片來源：京東規則中心
具體來看，《京東開放平臺售后服務管理規則》中的自主售后處理流程部分新增“消費者無需返回原商品；同時退款完成后，將不能對此商品再次發起退貨申請”情形。商家方面則是可利用“不退貨僅退款”來為消費者退款，退款完成后服務單狀態直接到暫完結。
《京東開放平臺交易糾紛處理總則》中與“僅退款”相關的規則包括：通用處理細則中提到，“若仍無法確定爭議責任歸屬的，京東有權按交易習慣處理或支持消費者僅退款、退貨退款訴求。”
此外，當商家交付消費者的商品存在嚴重劣質、貨不對板情形的，京東有理由認為商家無履行合同之意圖的，視為商家拒絕履約，交易支持僅退款或退貨退款。
拼多多率先推出”僅退款“后
電商行業標準正在起變化
據了解，“僅退款”是拼多多率先推出的售后機制，即當消費者向平臺申請“僅退款”后，如果商家在48小時內未進行操作，系統則會默認商家同意退款申請，自動發起退款。這一明顯傾向于用戶的機制也被認為是拼多多從電商紅海殺出血路的關鍵一步。
而現在，“僅退款”的售后機制也正逐漸成為電商行業標準。
今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務管理規范》中更新了一條有關“僅退款”的規則：抖音商家“商品好評率低于70%，平臺有權對該商品交易訂單的售后申請采取支持消費者僅退款、退貨退款包運費的措施，商品好評率連續7天恢復到70%以上可解除。”
另據界面新聞，一位跨平臺銷售的電商商家表示，經過這幾年拼多多的“僅退款”操作，不少消費者已經養成了習慣，并且對其他平臺提出更高要求。“聽客服反饋，現在我們淘寶店里經常會有用戶表示，同樣的訂單，拼多多能立馬退款，而淘寶的‘7天無理由退換’就沒那么方便，退貨還要花費精力、墊付快遞費等等。”
上述商家將淘寶的新規解讀為滿足用戶需求，培養用戶心智，平臺也能減少消費者的流失。
另據了解，淘寶此次“僅退款”新規會根據賣家的實際經營行為做出判斷，從而決定對于買家的快速退貨退款或退款請求是否支持，可以說為賣家變相規避了“羊毛黨”行為，另外為商家提供的快捷申訴通道，30天期內的所有訂單商家都可以提起申訴。
編輯|王月龍 李澤東 蓋源源
校對|盧祥勇
每日經濟新聞綜合自橙柿互動、界面新聞、京東規則中心、公開信息
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