堅持為客戶提供高凈值服務 路虎連續五年獲J.D. Power售后服務滿意度獎項

“內卷”是今年車市的關鍵詞，但豪華細分市場一直保持著穩定增長。乘聯會數據顯示，今年11月豪華車零售約27萬輛，同比增長15%，環比增長22%。

穩定的增長背后，豪華品牌早已從產品力的直接對抗升級為由產品、服務、品牌價值等一體的綜合較量。其中，服務是消費者選擇豪華品牌的重要原因，也是其感受豪華品牌價值頻率最高的觸點。

在此背景下，路虎品牌近日獲得J.D.Power2023中國售后服務滿意度研究SM（CSI）榜單中的第二名。值得一提的是，這已經是路虎品牌連續五年獲得此佳績。

實際上，“客戶至上”一直深刻于捷豹路虎企業的DNA之中，落實在工程、采購、制造、零售、服務等每個環節，也貫穿在捷豹路虎的客戶服務全生命周期之中。如今，捷豹路虎也在不斷與時俱進、積極創新，通過優化數字化工具，升級服務能力，從而為客戶帶來“新現代豪華主義”的尊享體驗。

專注高凈值服務

一直以來，售后服務滿意度研究都是J.D.Power針對汽車行業的重要研究項目，該研究主要聚焦在服務預約、接待診斷、經銷商設施、服務價值、服務團隊及服務質量等六大維度。更重要的是，J.D.Power的榜單都是以真實車主為樣本，通過嚴格的計算方法和標準分析來評定汽車質量情況，因此，榜單具有極強的專業性和權威性。

此次，路虎品牌能夠連續五年獲得J.D.Power權威認證，得益于其多年來在數字化智能服務、可靠的進口零配件保障能力、高品質高效率的維修保養細節、真誠的用戶需求響應以及誠信服務等各維度的能力。

在“客戶至上”的經營理念下，路虎品牌在用戶的實際用車過程中提供了諸多服務，讓客戶感知到豪華品牌的服務價值。

實際上，當客戶進入經銷商店那一刻起，捷豹路虎的客戶服務就已經啟動。比如，用戶可以從授權經銷商處免費獲得30項車輛性能檢測并生成專項檢測報告，及時了解愛車車況并合理安排后續的檢修和保養計劃。此外，捷豹路虎還為客戶提供免費上門取送車、額外驚喜禮遇等服務。

考慮到不少用戶有很多更個性化的需求，捷豹路虎更是制定了VIP尊崇專屬服務——典范無憂服務。目前，捷豹路虎經銷商已經擁有了超過400名的專屬客戶經理，為客戶提供“一對一”的高凈值服務，包括專屬的維保通道和休息室、免費清洗發動機艙、24小時專屬熱線等一系列升級服務。

值得一提的是，為了提供更加專業且精致的服務，捷豹路虎還致力于不斷升級經銷商門店，將設計語言、空間布局、體驗場景、客戶服務等方面的全面升維，從而在各個觸點來為客戶提供符合品牌調性的服務品質，使其切實感受到捷豹路虎“新現代豪華主義”的品牌風范。

以數字化解鎖無憂用車生活

在飛速發展的數字時代背景下，中國車主對于數字化體驗需求在逐漸提升。汽車制造商們在不斷努力適應并塑造符合未來發展趨勢的出行體驗，捷豹路虎便是通過不斷更新和優化數字化工具，為客戶創造服務體驗的“新價值”。

比如，捷豹+APP和路虎+APP將線下免費上門取送車服務搬到了線上，實現了“數字化舒心服務，無憂體驗”。整個服務過程透明化，捷豹路虎的客戶既可以享受便捷的服務，又無需擔憂服務過程占據過多時間和精力。

從經銷商角度來看，捷豹路虎更是通過數字化手段來實現更精細化的用戶運營。比如，捷豹路虎通過掌握的客戶里程和維保數據、行駛模型，從而測算客戶下一次的維保時間，幫助經銷商與客戶進行針對性的溝通，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

一系列數字化的手段之下，捷豹路虎和經銷商不斷洞察客戶的需求，進而在每一個觸點都給予用戶正面的回饋，通過精細化的服務給予用戶更高的價值感。

此次，路虎再度獲得J.D.Power售后服務滿意度研究豪華車市場第二名正是其在售后服務“深耕細作”的證明。捷豹路虎方面認為，這既是鼓勵，更是鞭策。未來，面對不斷變化的中國市場和客戶需求，捷豹路虎還將繼續堅守“以客戶為中心”的初心使命，強化創新能力，以無可復制、個性鮮明的產品選擇和優質服務，為廣大車主帶來更多的“新現代豪華主義”尊崇體驗。文/黃煜