每日經濟新聞 2024-02-08 13:30:21
每經編輯 盧祥勇
2月6日，網友“克里斯蒂娜的世界”發布視頻稱，自己坐輪椅出行在乘坐南航航班時，因沒有陪同人員遭到南航拒載，引發關注。
7日，南航的社交平臺賬號“中國南方航空”發布情況說明，“對旅客帶來的不佳出行體驗，我們深表歉意”。
網友社交媒體截圖
輪椅乘客質疑“規定荒謬”
博主“克里斯蒂娜”是一名雙腿有殘疾的年輕女士。視頻中，“克里斯蒂娜”介紹，她在出行前兩周，致電南航申請客艙輪椅服務，對方在電話中提出按規定必須有陪同人員，否則無法申請。在雙方協商后，南航讓她等通知。不久后，“克里斯蒂娜”收到短信，明確告知她申請成功。
然而，“克里斯蒂娜”2月5日來到武漢天河國際機場的南航特殊旅客柜臺，卻被工作人員拒之門外。南航工作人員稱，無人陪同的話，乘坐輪椅的乘客不能申請客艙輪椅。雙方協商無果，“克里斯蒂娜”最終被南航拒載。
網友在視頻中展示的“拒絕運輸證明”顯示，在拒絕運輸原因方面，南航在“其他”一欄手寫“輪椅類型，無陪同，無法運輸”。
網友社交媒體截圖
“克里斯蒂娜”在視頻中表示，自己曾多次獨自接受特殊旅客服務，她與南航工作人員反復溝通協調，全都沒用，也沒有給出任何合理解釋，“我從未聽到過這種不合理的規定，快被氣死了。”
在該博主發布的視頻中，還有一段其此前獨自乘飛機時的畫面。
網友社交媒體截圖
由于沒有得到合理解釋，這名網友通過12326民航服務質量監督電話進行了投訴，其表示“這項荒謬的規定本身就不應該存在，真正的無障礙出行服務，就是為了讓我們能獨立自主地出行。”
南航：我們深表歉意
網友視頻顯示，在2月5日被南航拒載之后，她選擇退票回家，重新購買其他航司的機票，2月6日申請輪椅服務后獨自出行成功。
據極目新聞報道，2月7日，南航客服工作人員表示，按相關規定，沒有行走能力的殘疾人乘客，需在18歲以上有民事行為能力的旅客陪同下才能乘機，而且陪同人員需與殘疾人乘客在同一客艙，“比如申請了客艙輪椅服務的旅客坐在經濟艙，那么陪同人員也必須在經濟艙。”
另據封面新聞報道，南航客服工作人員也表示，此類行動障礙旅客服務需要提前48小時申請，且必須要有健康的陪同人，不能單獨出行。旅客到了機場后需要更換客艙輪椅，工作人員從人工值機柜臺推旅客去過安檢。輪椅方面也有相關要求，“比如是電動輪椅，有幾塊電池，電池是否可拆卸，需要將電池參數進行報備。”該客服人員還提到，此類旅客在訂機票時還需注意，需訂南航實際承運的航班，而且是直航航班。
隨后，封面新聞記者收到了自助申請行動障礙旅客服務短信。但點開行動障礙旅客服務申請的首頁，旅客需要填證件號、航班號、姓名等信息，沒有看見需填陪同人的相關內容。
2月7日，南航發布情況說明，“2月5日，有行動障礙的旅客因我們的工作失誤未能正常成行，對旅客帶來的不佳出行體驗，我們深表歉意。事件發生后，南航高度重視，第一時間開展調查，已與旅客聯系溝通，積極做好后續服務保障。”
編輯|盧祥勇 蓋源源
校對|段煉
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