電話都不打，包裹直接放驛站？今天起不允許了！快遞員談新規：打電話花費大量時間

每經編輯 王月龍 杜宇    

沒收到任何通知，快遞就被“門口”或水表箱默默簽收；快遞員不告知，就直接把包裹投進快遞柜，超時取件還要付保管費……這些快遞服務頑疾一直困擾著消費者。

3月1日，《快遞市場管理辦法》正式實施，快遞企業未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下的罰款。

快遞關乎眾多市民的日常生活，因此新規一出就引起了大量的討論。很多人都點贊新規的條例，認為更加便利，為消費者提供了更多選擇。而不少快遞人員則認為，新規的要求過于嚴格，將導致工作量大幅增加。

有不少業內人士認為，相關條例的實施，或將提高快遞派送的成本?？爝f物流專家趙小敏分析，快遞企業的服務呈分化現象，一類企業能送貨上門，另一類加盟制快遞企業則需要投入更多精力來改進服務。他認為，在落實送貨上門過程中，企業需要提供多元化產品，把選擇權還給用戶。

圖片來源：每經記者 黃鑫磊 攝 （圖文無關）

“門口已簽收”，門口卻沒有

據北京日報客戶端，“我已經丟了兩單申通快遞，都是因為快遞員直接放在了家門口。”家住通州梨園的葛先生反映，快遞員派送時沒有打電話或發短信告知，查詢卻顯示快遞已由門口簽收，可等查看的時候發現快遞并不在門口。

家住朝陽區團結湖街道的孫先生也經常收不到快遞。前不久，快遞員未提前溝通就直接給他發送了一條“快遞已交由門口保管”的短信。晚上下班回家后，孫先生卻發現門口并無快遞。“快遞員說自己已經辭職，快遞網點電話也打不通。”無奈之下，孫先生撥打快遞客服熱線投訴，客服稱聯系網點進行核實，但拖了半個月還未賠付。

豐臺區居民顏女士的快遞則經常由水表箱簽收。“平時上班家里沒人，快遞小哥默認就用這種簽收方式。”顏女士說，即使周末有人在家，快遞小哥也習慣性地將包裹直接放入水表箱中。

快遞未經告知就被投入快遞柜和驛站的情況也很普遍。60多歲的張阿姨求助了好幾位老鄰居，才拿出了快遞箱里的快遞。上班族李女士則表示，自己的快遞經常被快遞員擅自投入快遞柜，時常因為超時多付保管費。

在黑貓投訴平臺搜索“快遞”，出現超120萬條相關投訴，其中有不少是投訴快遞員擅自將快遞存放在驛站。

黑貓投訴平臺中有超120萬條快遞相關投訴 網頁截圖

快遞員：每個都打電話幾乎不可能

會花費大量時間成本

多數快遞員對新規表示支持，但也有一些快遞員認為，新規可能大幅增加快遞派送的時間成本。

有人擔心送件時先溝通會增加成本（圖源：河南廣播電視臺民生頻道）

據金羊網 ，2月29日中午12點30分，在某大學城附近一家菜鳥驛站里，負責人何城正在整理送到驛站的300多份快件，大大小小的快遞擺滿了貨架，一旁還有幾位用戶前來取件。

對于積極實施的快遞新規，何城坦言“壓力很大”，除了經營菜鳥驛站，他每天也要送快遞，日均400件左右，工作時間幾乎從早到晚。“一方面要求快遞的時效性，另一方面挨個打電話又會大大增加工作量，非常矛盾。”何城說，工作量增加是最大的挑戰。

王勇是一名順豐快遞小哥，從業9年的他是這個行業的“老人”，“我知道快遞新規實施，我們也在討論。”王勇告訴記者，事實上，新規條例對于順豐快遞員而言，影響相對較小，“我們一直都要求電話聯系用戶，送貨上門或者存放其他地方。”

據潮新聞客戶端，為什么不能事先向客戶問一聲，再放驛站呢？在杭州蕭山區麗晶國際旁的菜鳥驛站的一位快遞員表示：“萬一事先電話了，業主讓我送貨上門怎么辦？”聽著像是一句戲言，但是該快遞員說很害怕業主讓自己送貨上門，萬一是個大件，自己要多費力氣和時間，這單不劃算。其次是放在家門口的快件容易起糾紛。“萬一丟了，客戶讓你賠你也沒辦法，放在驛站至少安全。”

菜鳥驛站店員陳小姐也覺得一個個客戶打電話問不太現實。“承包區域的快遞員一個人要負責幾百個甚至上千個快件，每個都打電話，精力時間肯定不夠的。”比如包攬驛站大頭的中通快遞員，每天一個人來驛站三趟，上午就有近千個快件，“一上午電話怎么能打得完？傍晚還會有一波快件。”

此前，韻達快遞員會提前電聯的客戶多是有（派前電聯）、（送貨上門）、（智橙網）這些重點標簽。若以后一般客戶也電聯，“那壓力會很大，有些客戶是真的會要求快遞員送貨上門。”

目前國內的快遞企業主要是以中通、韻達等“三通一達”為代表的加盟制快遞，還有以順豐、京東、菜鳥速遞等為代表的直營制快遞。“不告而投”等問題大多出現在加盟體系的快遞物流公司，這與企業運營成本、經營模式等因素有關。

比如順豐從2023年3月30日開始，“派件不上門，承諾必賠付”服務承諾就正式覆蓋了全國600余個城市。

專家：將對快遞價格造成直接影響

據封面新聞，這一條規定也是眾多快遞員和網友熱議的焦點之一。有不少業內人士認為，相關條例的實施，或將提高快遞派送的成本。“新規施行后，客觀上來講，運營和派送成本都會有一定的增加，也會一定程度上影響派件效率。”成都武侯區武科園附近一家菜鳥驛站負責人表達了他的看法。

對此，快遞物流專家趙小敏認為，接下來兩三個月是快遞行業的淡季，短期來講快遞收派費用不會有變動，如果從中長期來講，快遞新規還是會對快遞價格造成直接影響。另一方面來說， 快遞企業也需要給末端的快遞員更大的激勵機制，也就是企業需要讓利，這意味著快遞企業的經營方式將發生一定改變。

一位業內人士對記者表示，快遞新規的實施，將在安全性、時效性等方面產生較大影響，新規對于違規行為提出了明確的處罰措施，這將有助于推動快遞行業的規范化發展，有利于市場的公平競爭。而對于快遞行業而言，新規將進一步提升企業的服務質量，助力快遞行業規范化發展，減少市場的不規范競爭和違規行為。“總的來說，快遞新規的實施將有助于提升快遞行業的服務質量和信譽度，促進市場的規范化發展，同時也會對快遞公司提出更高的要求和挑戰。”

據北京日報客戶端，快遞物流專家趙小敏分析，快遞企業的服務呈分化現象，一類企業能送貨上門，另一類加盟制快遞企業則需要投入更多精力來改進服務。他認為，在落實送貨上門過程中，企業需要提供多元化產品，把選擇權還給用戶。同時，企業要從流程機制上進行變革，例如，當用戶要求快遞員將包裹放門口時，快遞員可通過技術手段進行拍照錄像，并上傳企業系統。

編輯|王月龍 杜宇 杜波

校對|孫志成

每日經濟新聞綜合自北京日報、潮新聞、金羊網、封面新聞