2010-03-11 20:22:34
《每日經濟新聞》記者獨家還原問題電視機“雙城記”真相，并暗訪新蛋中國在上海的物流中心，揭秘快速擴張的B2C網站背后的采購、物流之戰。
每經記者 夏子航 發自上海
編者按
一臺被指有問題的電視機，長途“跋涉”9000公里，先后被賣入樂山和哈爾濱。若非兩個買家機靈一點，新蛋就成功地賣了出去。
是員工操作失誤，還是有意隱瞞產品缺陷？無論新蛋方面如何解釋，這件事都已在消費者中間留下了“口碑”?！睹咳战洕侣劇酚浾擢毤疫€原問題電視機“雙城記”真相，并暗訪新蛋中國在上海的物流中心，揭秘快速擴張的B2C網站背后的采購、物流之戰。
一臺等離子電視，將身處中國東北、西南兩座城市的兩個人聯系在一起。但這個“巧遇”并不浪漫，也絲毫不讓人覺得驚喜。因為這是一臺有問題的電視機，“牽線人”則是有著全美規模最大IT、數碼產品網絡銷售商之稱的新蛋網在中國的落子——新蛋中國。
哈爾濱買家收到“蛋坑機”
1月27日，哈爾濱尚志市，夏征才終于收到他于1月11日在新蛋中國訂購的松下等離子電視。“剛開始還竊喜，但一留意后殼，一個凹進去的坑赫然顯現。”
“新蛋中國一直稱我是在二手區訂購的產品，但事實上它只在特別說明中說明是開箱品，稱‘由于拍照、客戶誤購等情況，僅僅是原裝封條打開，有可能試過機，但使用次數很少，品相很好’。完全沒有提到有后殼凹陷，否則我肯定不會購買。”夏征才向《每日經濟新聞》記者表示。
夏征才保存了該電視機在新蛋網上的報價截圖，除“開箱品”的上述表述外，新蛋網并未提及該電視機的外殼凹陷問題。
“1月11日下單后，一直不見出庫，電話一個接著一個打過去，結果都是泥牛入海。”夏征才提供的宅急送“貨物查詢單”顯示，其訂購的電視機1月20日才出庫。
1月27日，夏征才在新蛋網訂購的電視機終于送到，這卻開始了一段真正漫長的故事。
“打開紙箱后，電視機露出了真面目，看到屏幕完好無損，心中正暗自竊喜，突然間翻過背面，一個凹進去的蛋形坑赫然顯現出來。”夏征才回憶道。更讓他氣憤的是，該電視機外部硬紙包裝的對應破損，被帶新蛋標志的膠帶遮蓋著。“這樣就昭然若揭了：電視機上的損壞是在新蛋網庫房中就已存在，新蛋網進行掩蓋，準備達到欺騙消費者蒙混過關的目的。”夏征才表示，此后其拒收貨物，并反復協調由送貨方宅急送重新送回新蛋中國上?？偛?。
“蛋坑機”之前還去過樂山
氣憤不已的夏征才在某家電論壇發帖記錄了其與新蛋的糾紛，并貼出了“蛋坑機”的照片。
2月初，四川樂山，劉躍平在網上不經意間看到了該帖。“蛋坑機”后殼凹陷的照片很快令他有了大膽的猜測：“我退的‘蛋坑機’，又被賣去了東北？”劉躍平對此感到震驚。
據劉躍平提供的其在新蛋的“訂單明細”顯示，他是于2009年11月16日下單訂購一臺松下等離子電視，訂單總額為9896元。劉躍平在后來的投訴中如此表述其收貨經過：“簽單后沒有開箱；松下客服來開箱安裝時發現電視機金屬外殼上有一個10~20厘米的凹陷外傷。后經過仔細查看原包裝，電視機廠家包裝上有5厘米左右規則的穿孔，而電視機上的發泡保護膜上完好無損，電視機外殼的損傷應是在新蛋發貨前就存在。”
“我是打了將近50元的電話費才與新蛋網談妥退貨。”劉躍平告訴記者，新蛋當時是以運輸過程中貨物損壞為由提出兩種解決方案：其一是新蛋網讓宅急送協商賠償消費者3000元，但不退貨；第二種方案是按退貨處理，由宅急送將損傷電視機退回新蛋網。
“考慮到宅急送提出的3000元賠償要等2個月以上，需經保險公司賠付后才能拿到賠付款，我最終選擇了退貨處理的方案。”劉躍平說。
鑒于所涉產品問題的驚人相似，劉躍平與夏征才取得了聯系，并互相交換、查看了相關證據。結果猜測最終被證實。兩人在驗貨時記錄下的該款松下電視機型號、序列號、
生產日期與顏色信息完全一致，且外包裝上從上海－莘莊營業所到四川省樂山市的宅急送快遞標志也十分明顯。
新蛋回應：系員工操作失誤
在“蛋坑機”的這場“雙城記”中，兩位消費者對新蛋中國提出以下質疑：
一是物流過程粗糙，管理混亂；二是涉嫌賣有問題的殘次品欺騙消費者；三是涉嫌虛假宣傳和對產品有意隱瞞缺陷；四是涉嫌不正當的保險索賠。
新蛋中國營銷公關經理林奕言在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，劉躍平訂購電視機出現損壞并退貨的事實存在，“但劉提及的外殼損傷是在發貨前就存在的說法和理由還是第一次聽到，需要再核實。”
對于兩位消費者的上述質疑，林奕言解釋說，“在樂山客戶退貨后，新蛋中國留意到了損壞事實，因此才特意掛出7999元的低價；放在二手區拍賣也說明了新蛋網沒有蓄意以壞充好。上述事情的發生是由于新蛋網的員工在錄入產品類別時錯誤地選擇了‘開箱品’，而沒有選擇另外一個表明產品存有損傷瑕疵的產品類別。”
至于劉躍平質疑的保險賠付問題，林奕言表示，在樂山退貨后，宅急送與保險公司協調下來的賠付方案是“維修賠付”。“考慮到不影響使用，新蛋網就未進行外殼維修，而是通過降價讓利的方式讓消費者享受2000元左右的優惠。”林強調，新蛋中國并未獲得保險賠付。
另據悉，新蛋中國已對夏征才全額退款并給予價值300元積分賠償。
公開資料顯示，新蛋網是全美規模最大的IT數碼類網上零售商，也是全美客戶滿意度第一的網上零售商。新蛋中國很快崛起，但問題也隨即增多。2009年至今，“315消費電子投訴網”已受理對新蛋網投訴200多宗，其中絕大部分與發貨不及時、購物拿不到發票、售后服務欠缺等有關。
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