效率不僅僅體現在產品上 寶馬發布售后服務中國戰略

　　3月1日起，寶馬車主的售后服務又多了三項——“1小時機油保養”，車主只要提前一天預約，并在約定時間到達，更換機油機濾的保養服務保證在1個小時內完成，否則此項服務免費；同時推出“小鈑噴預約快修服務”，輕微的車體損傷通過預約也承諾會在24小時內交車；另外，從3月1日起，寶馬正式實施事故救援。在路上發生交通事故，只要客戶撥打電話給寶馬服務熱線，就可獲得包括即時交通解決方案在內的全方位協助。車主可以終身享受到這項免費服務，保障永續無憂。

    2月28日，寶馬在中國乃至亞洲最大的售后服務中心——深圳寶駿筍崗售后服務中心，發布了全新售后服務中國戰略，首次提出“悅常在，駕無憂”的售后服務品牌。圍繞“高效、透明、關愛”三大宗旨，針對客戶需求設置了多項貼心服務。

    “這是我們第一次旗幟鮮明地提出BMW售后服務的特色：高效、透明和關愛。我們過去一直在這些方向上努力，而現在有了更加明確的目標。我們有信心每一年都做得更好，吸引更多潛在用戶”，華晨寶馬汽車有限公司售后服務副總裁穆克表示。

    “一個優秀的服務，是能滿足并超越客戶的期望值。”

高效率不僅體現在產品上

    作為全球豪華車市場的領軍者，長期以來，寶馬以卓越的產品性能聞名于世，而更高效率的動力總成則是支撐寶馬產品性能的關鍵。

    但對于以滿足客戶需求為首任的豪華品牌來說，更高的效率絕不應該僅僅局限于產品。

    “對于一個高檔的品牌來說，提供高檔的服務是義不容辭的事情，‘悅常在，駕無憂’表明了我們對全國客戶的一個承諾”，穆克表示，“建立強大的網絡，提供很好的設施，執行標準的流程，培養高素質的人才等對豪華品牌來說都很重要，但對我們來說，客戶的需要才是最重要的?！?/p>

    “我們做了大量的調查，對于機油養護，絕大部分車主的期望值是一小時內完成?！蹦驴苏f，于是，他們決定今年推出“1小時機油養護服務”，并鄭重承諾，如不能在規定時間內完成，則該項服務免費。據了解，此項服務是寶馬為中國市場量身打造，為中國市場獨有。寶馬今年推出的小鈑噴預約服務，則承諾輕度傷痕及變形在24小時內交車。

    除推出上述兩個新的服務項目外，寶馬售后服務的高效率還體現在更多基礎的工作上。

    預約快修通道節省了客戶的等候時間。經銷商專門設置了快修工位，安排專用快修服務顧問和技師團隊，只要客戶提前預約，售后部門會為客戶留出專用工位，并準備好所需的維修工具和零部件，讓客戶一到店就可以接受服務，大大縮短等候時間。寶馬調查顯示，2010年，超過55萬個服務需求在2小時內完成，占總需求的38%。

    三大配送中心充分保證零配件供應。寶馬已經在中國建立了一個大型零部件配送網絡，擁有北京、上海和廣東佛山三大配送中心，可以在90分鐘內完成超急訂單的分揀包裝，3個小時內完成緊急訂單的分揀包裝，3個工作日完成庫存補給，1～5天完成對全國經銷商的庫存供應，同時24小時內實現向全國經銷商的緊急訂單快速供貨?！皩汃R在中國銷售的車型的零配件多達12萬個，我們現在已經做到，經銷商訂購的配件，92%以上都可以在第一時間送到。”穆克說。

    比競爭對手更多的服務網點。服務網點越多，意味著客戶可以越便捷地享受到各項服務。目前寶馬在全國的經銷商已超過200家，其中包括19家獨立售后服務店、2家售后服務中心和2家城市快修店。不光在經濟發達的東部和南部二、三線城市，在烏魯木齊和呼和浩特等城市，同樣有寶馬的服務商。

更透明的標準化保養服務

    維修保養費用不透明，是顧客長期以來對于經銷商的質疑?！拔覀兿嘈趴蛻魧τ谫M用的問題只在乎一件事情，就是他們希望有一個透明的費用，就是對所有人都是透明的，是統一的。寶馬一系列的技術應用和透明的價格，能夠滿足不同客戶的駕駛習慣、使用習慣，可以滿足他們不同方面的需求?！蹦驴吮硎?。

    寶馬從2008年6月開始推行統一保養服務指導工時價和配件價格，使得寶馬又一次領銜高檔車服務領域，成為中國汽車市場上第一個提供標準化保養服務的高檔品牌?，F在，在寶馬的官方網站上，客戶可以清楚地查詢到12個保養服務套餐的費用，更加透明的保養費用體現了寶馬對客戶更多的關愛。而在寶馬覆蓋全國各大區域的售后服務網點中，顧客總是能在最顯眼位置看到詳細刊登的各個項目服務價格表，在維修之前，顧客就能通過這個服務價格表知道自己本次所做的維修保養費用。

    不光收費透明，寶馬還在努力降低保養費用，讓更多的人不僅買得起寶馬，也開得起寶馬。穆克說，從2008年開始，寶馬的保養費用就沒有漲過價，考慮到通貨膨脹的因素，實際的保養費用其實是降低了。“3年以前推出SRP標準化保養服務的時候，其價格到今天基本上是穩定的，沒有提升?！?/p>

    在發布會現場，寶馬方面還提供了一份BMW320i的保養清單。這份清單顯示，按一年行駛2萬公里測算，在3年6萬公里內，BMW320i三年內總的保養費用，核算下來為11523元（包含零件和工時費用），平均每天的開支只需要10.5元，低于很多競爭品牌的保養費用。

強化售后服務的執行區別

    除在維修保養費用上，在售后服務中，寶馬還在更多的地方領先于對手，寶馬公司對于所有經銷商的選擇和資質考評遵循非常嚴格的標準。在硬件設施方面，從店的選址、建筑規模和整體風格，到服務區域和維修工位的設置以及寶馬專用診斷和維修工具的配備，都有全球統一的高標準規范；更為重要的是，全國范圍內的寶馬授權經銷商都必須遵從規范化的組織機構和管理流程，采用全國聯網的信息化管理，按照寶馬統一的要求進行原廠零部件的存儲和供應。穆克介紹，“除了價格上寶馬跟競爭品牌相比有很大的優勢之外，我們在其他領域也在不斷地創立一些領先的標準。舉例來講，我們SRP就是標準化維修保養服務，這個項目是3年前寶馬在全國經銷商范圍內啟動。直到今天，寶馬仍然是全國唯一一個可以在全國所有經銷商網絡里為客戶提供這項服務的豪華品牌?？梢哉f寶馬在很多方面都處于領先，并在一些新的領域創造領先?！?/p>

    盡管寶馬的諸多售后服務如24小時道路救援等其他品牌也有實施，但正如穆克所說，這些服務本質都是為客戶解決問題的，沒有質的區別，但是有執行的區別。

    從今年3月1日開始，寶馬的24小時救援服務擴大到了事故車領域。穆克介紹，“過去道路救援服務，主要指客戶的車出現故障，在路上出現趴車了，無論是技術原因或者其他原因，可以享受道路救援?，F在事故救援把原來服務范圍進一步擴充，如果發生了交通事故，不管是哪方責任和什么樣的狀況，不管車輛是否在保修期內，客戶都可以撥打救援電話，獲得寶馬提供的包括即時交通方案在內的全方位協助?！?/p>

    據悉，寶馬車主可以終身享受這項服務免費服務，而寶馬也是豪華品牌中第一個推出此服務的品牌。

    此外，在體現執行區別的核心因素，員工培養方面，BMW也是業內人員培訓的標桿。目前，寶馬在北京和上海擁有兩大培訓中心，在廣州、南京、沈陽和成都設立了四大培訓基地。數年來，寶馬培訓學院在幫助經銷商培養大量專業人才的同時，也開展了對各崗位技術員工的分級認證，這樣的人才培養和認證體系有效穩定了經銷商的服務團隊，已經成為寶馬在中國持續成功的重要推動力。

    此外，穆克還透露，寶馬在成都將建設第四個零部件配送中心，屆時成都、重慶以及西部區域的主要城市均可實現每日兩次配送、夜間配送服務，以及7個工作日內實現德國零配件中心對經銷商的零配件供應。

    據悉，在現有4S店的基礎上，寶馬今年還將在中國授權建立多家  “只修車，不賣車”的維修服務中心，專為寶馬車主提供貼心到位的保養維修服務。

    “雖然寶馬目前在售后服務上已經做得很好，但我們相信通過努力可以做得更好，并且一定會做得更好?！?nbsp; （林楓）

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