文化、軟件、硬實力的兼容并蓄

隨著政府關于汽車消費的優惠和刺激政策逐步退出，加之限購等舉措的組合出擊，2012年中國車市逐漸進入了調整期，車市將回歸理性增長似乎已成業界共識。在此情形下，各大豪華汽車廠商之間的競爭重心也由銷售環節悄然轉入售后服務環節。

在這種激烈競爭中，有一些汽車品牌雖相繼發布售后服務品牌，卻因價格昂貴令大眾觸手難及，也有一些品牌雖“軟服務”水平卓越，但硬件設備還有待提升。而相較之下，一些歐系車型卻往往以硬件、軟件實力的兼備贏得良好口碑，再加上其特有的歐式尊貴傳統，可以說在激烈的服務競爭中占據了極大優勢。以傳承英倫紳士風范的世界頂級豪華汽車品牌捷豹路虎為例，筆者注意到它最近推出了專門為中國市場和消費者量身定制的“專享迅捷”服務項目。這一致力于打造專屬、精心、超預期的售后體驗的服務項目，正與捷豹路虎中國長期秉持的尊崇卓越的售后服務理念一脈相承。

“專享服務 迅捷體驗”——英式文化、貼心服務與標準化技術的和諧相容

2012年1月12日，捷豹路虎在首批50家授權經銷商中率先推出了其標準化的專享迅捷服務項目，并有望年內在全國所有授權經銷商中展開。筆者聽說，中國還是捷豹路虎在全球首個推出這個項目的國家，由此，捷豹路虎植根中國的決心可見一斑。

捷豹路虎專享迅捷服務的最大特點可以說是它的英倫氣質，它把英式的管家服務帶到了中國——車輛管家悉心為需要服務的車輛提前預約，安排最方便的養護時間，并保證在車輛達到前，一切服務準備都已就緒，來為客戶節省寶貴時間；而每輛接受養護的車輛還有專用的工位，兩名專屬技師也會共同為車輛提供全方位的檢查和服務，這大大的提升了工作效率，令車主更快等到修復、保養好的愛車。在此期間，客戶可通過視像系統或休息室玻璃幕墻觀看愛車接受維修養護的整個過程，這一服務過程更顯透明、可靠。

為使專享迅捷服務項目得到最切實的保障，捷豹路虎中國設定了嚴格的軟硬件標準，制定了從準備、操作到終檢的完整服務流程與指導，支持經銷商協調資源并展開此項服務。此外，捷豹路虎中國還設立了迅捷服務技術組，配備專屬的服務顧問和經過國際水準培訓的技師團隊，從人員上保證該服務落實到位，確保車主的愛車及時恢復最佳性能，保障車主的駕駛體驗。

擴展網絡 強化售后項目 為服務提供硬保障

為了將“向客戶提供世界一流服務”的承諾落到實處，捷豹路虎不斷拓展國內的經銷商網絡、建設高效靈活的備件網絡，并向客戶提供長里程數的免費保修以及24小時道路救援等服務。這些都已成為捷豹路虎實現高品質售后服務的硬件保障。

至去年年底，捷豹路虎中國簽約授權經銷商113家，其中80家已投入運營，到2012年3月底簽約授權經銷商數量有望達到120家。迅速擴展的捷豹路虎經銷商網絡，使全國各地車主們維修養護愛車的方便程度大大提高。

此外，高效靈活的備件網絡也是捷豹路虎中國售后服務的強大優勢。據悉，目前捷豹路虎已在蘇州、北京、廣州成立了四家大型零備件配送中心，第五家也將于年內建成啟用。這些先進的售后備件配送中心，進一步提升了捷豹路虎在中國的銷售和服務網絡的工作效率，以便更迅速地響應經銷商和客戶對售后服務的各種需求。

2006年，捷豹路虎中國推出緊急道路救援服務，為捷豹路虎車主帶來365天、每天24小時免費的緊急道路救援的貴賓級服務。車主在駕駛途中遭遇困境時，無論是由于電子或機械故障、道路交通事故，還是駕駛失誤所導致，只需隨時撥打24小時免費服務熱線電話，就可在第一時間獲得快捷、專業、及時的緊急道路救援。更為值得一提的是，捷豹路虎緊急道路救援服務還包括向用戶的家人、朋友或相關聯系人代遞緊急口訊的服務，為無法當天修好車輛的車主提供最多可使用3天的帶司機備用車服務，以及免交通費取車服務等。而長途保修和全時救援服務，則使客戶無論身在何地，都能感受到來自捷豹路虎無微不至的全方位關懷。

人才培養 全力打造軟件后盾

在大力加強硬件建設、為售后服務提供有形的保障之余，捷豹路虎中國更深知，與客戶直接接觸的服務人員的素質，以及售后技術人員的技術水平、操作能力對于客戶的售后服務品質認知起著至關重要的作用。因此，捷豹路虎中國一直通過開展專業培訓、進行校企合作以及舉辦技能大賽等多種形式，培養出一批高素質、高水平的技能型服務人才。捷豹路虎中國售后服務團隊首屈一指的軟實力水平，業已成為捷豹路虎區別于其他售后服務品牌的核心競爭力之一。

2010年、2011年，捷豹路虎中國相繼在上海、北京建立了兩家捷豹路虎培訓中心，每年可為超過五千名經銷商員工提供國際水準的專業培訓。第三個培訓中心目前也已在籌備之中。

與此同時，捷豹路虎在華首個校企合作項目——卓越培訓項目也于2011年9月6日正式啟動。該項目通過支持和參與高校的人才培養過程，向經銷商輸送更多技能型售后服務人才，為捷豹路虎成為中國愈加成熟的售后服務品牌打下堅實的人才基礎。

為敦促經銷商員工追求服務技藝上的精益求精，捷豹路虎中國還舉辦多項售后服務技能賽事，發掘優秀的服務技術人才，檢驗售后服務人員業務素質，促進參賽者互相學習切磋，在經銷商內部營造“比學趕幫”的良性競爭氛圍，從而使捷豹路虎中國的整體售后服務水準得到持續提升。

2011年3月，捷豹路虎啟動了全國首屆“智·行”之巔精英技師大賽。來自全國各地54家經銷商、3家經銷集團的59名參賽服務技師參賽。經過歷時長達半年的理論筆試、現場技術測試和評審專家考核，10名技藝超群的服務技師勇奪“精英技師”榮譽稱號。這一比賽不僅是捷豹路虎首個旨在提高經銷商售后服務水平的技師大賽，也是捷豹路虎中國精英技師項目的重要部分。該項目通過選拔和獎勵具備綜合診斷分析能力和熟練操作技能的優秀售后服務人才，為售后服務技術人員指明發展方向、提出發展要求，是一項意在提高經銷商技術服務能力的長期項目。

除了舉辦旨在促進維修技師水平提升的大賽以外，捷豹路虎中國更深知客戶接待人員的重要性，因此極具獨創性地于今年3月推出了針對客戶接待服務人員的競賽——中國首屆服務顧問技能大賽。該大賽以“服務精英 至臻至誠”為主題，吸引了全國授權經銷商中的優秀售后服務顧問參與。6名杰出服務顧問技冠群雄，獲得了赴英學習深造的寶貴機會。這項賽事以超越其他品牌的獨特理念，首次將汽車售后服務顧問的服務水平作為評比內容，不僅對捷豹路虎中國售后服務人員素質提出了全新要求，也為中國整個汽車售后服務行業樹立起了嶄新標桿。

對于豪華汽車品牌來說，令人信服的維修技能口碑、細致貼心的專業服務品質、完善健全的售后服務網絡，甚至獨特尊享的品牌文化是其在2012年紛繁復雜的中國汽車市場中脫穎而出的制勝法寶，更代表了汽車產業未來的發展方向。從種種舉措可以看出，捷豹路虎中國正是順應這一發展方向——適時推出專享迅捷服務項目，并從硬件、軟件等方面不斷完善售后服務體系，力求為捷豹路虎車主奉上全面尊享的售后服務體驗。

扎實的服務鉆研可以說令捷豹路虎得到了顯著回報，不僅在客戶間的美譽度不斷攀升，自進入中國以來，它也連續八年實現了銷量的幾何級數躍升。2011年，捷豹路虎在中國的銷量首次突破42000輛，以全年61%的同比增幅領先于豪華車市場平均水平。在不斷刷新銷售紀錄的同時，捷豹路虎可以說把這種力臻完美的精神也融入到服務客戶的每個環節中，為中國用戶提供更為便捷、舒適的服務，讓更多中國消費者更深切的感受到捷豹路虎的品牌魅力。