“超級0元購”規則前后不一 蘇寧易購身陷“促銷門”

每經編輯 每經記者 蔣佩芳 發自上海    

每經記者 蔣佩芳 發自上海

電商促銷，本意是增加口碑和客流量。但是，蘇寧易購的“超級0元購”活動引來了消費者的一片質疑。

6月18日，是國內知名電商企業京東商城的店慶日。當日，國內排名前十的電商平臺悉數啟動了針對京東商城的“圍剿”行動，蘇寧易購也喊出了“超級0元購”的口號，承諾活動商品“在線支付成功后，可返相等支付金額的全場通用券”。

促銷開始后，由于訪問量過大，蘇寧易購訂單系統不堪重負，導致部分訂單出現異常情況，以致其和消費者對“返券一事”產生了爭議。對此，有消費者認為，所有的訂單均滿足活動規則，理應得到返券。

同時，有業內人士表示，此次事故顯示出蘇寧易購在技術體系上存有很大的缺陷。其事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規則在法律上是無效的，應該向消費者承擔違約責任，即以支付金額為準返還等值購物券。

對此，蘇寧易購市場管理中心常務副總監閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，系統未能及時處理，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行了名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

事件：訂單系統不堪重負

多位消費者向 《每日經濟新聞》記者表示，他們于6月18日參加蘇寧易購“超級0元購”活動，購買了型號為MC769CH/A（Black）的iPad2，下單后因蘇寧易購網站的系統問題，造成眾多訂單不能正常支付，之后陸續延時完成支付。

隨后，消費者當日中午登錄蘇寧易購網站發現，部分訂單顯示為“支付完成”，也有部分訂單顯示為“異常訂單”。于是，他們就此詢問蘇寧易購客服，被告知系統正在維護中，已將意見提交上去，會恢復“異常訂單”為正常狀態，問及是否可以返券，被告知若購買時看到返券剩余商品數量不為“0”就有等同金額的返券。

消費者劉女士告訴記者，當時顯示返券商品仍有余量，甚至在購買完成時仍可以看到有可返券的余量，客服答復返券需要最長24小時。消費者周先生稱，同一時段聯系了在線客服詢問訂單異常及返券事宜，客服只說維護系統，稍后做出處理，且被告知返券為24小時以后才返，建議次日（即6月19日）再關注。

蘇寧易購：可選擇購買或退貨

對此，閔涓清在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示，iPad2是此次大家關注和搶購的重點產品，由于消費者集中在6月18日10時開始搶購，1秒鐘就會成功提交訂單上萬筆。20臺iPad2此前已經進行過公示，按照穩定的流量，賣完1臺就會扣減1臺，但由于系統一下子未能及時處理好巨大的訂單量，造成了信息不對稱。蘇寧易購在第一時間內按照系統中成功提交訂單的、可以獲得返券的前20名消費者進行名單公示，其他消費者可以選擇正常購買或是退貨。

然而，部分消費者認為，名單是按支付時間的先后為依據進行排列的，但是公告正文以及蘇寧易購官網一直未出現 “活動以支付時間為準”這樣的字句，只是在蘇寧易購客服回答大家詢問和投訴時，提到以“支付時間為準的前20名”，而這樣的答復在18日中午以前一直還未給出過。所以他們認為，此點與真實的活動規則是相悖的，不能成立，是蘇寧易購為減小自己的損失而臨時調整的策略，且不敢在官方網站上公告和澄清。

此外，周先生認為，所有訂單均滿足活動規則“在線支付成功后即可獲得與實際支付（不含券部分）金額相當的返券”，理應得到返券。訂單作為電子商務交易的合同依據，具有有效性，蘇寧易購未盡合同義務。

據了解，6月18日17時蘇寧易購公布購買iPad2并獲得返券的人員名單（總計20名）后，卻有消費者發現不解的現象：第一位的完成支付時間是10:00:03.630，暨活動開始時間后3.630秒即已完成整個下單及支付流程。消費者邵先生表示，蘇寧易購所公布的這份名單，實在令人看不懂，3.630秒是如何達到的？

而另一位消費者趙先生的搶購時間為10:00:17，卻未能進入該份返券人員名單，反倒是10：00:25~10：00:44的搶購人員在名單內。由此，眾多消費者就公正性和透明度兩方面，對蘇寧易購公布的這份名單提出了異議。

消費者：已成立維權聯盟

出于維權的需要，消費者于6月19日自發成立了電商維權聯盟論壇。作為電商維權聯盟代表，周先生表示，蘇寧易購未按規則返券并非少數消費者所遇到的問題。在電商維權聯盟成立的短短數小時內，眾多網友進行了實名維權簽名。

消費者維權還有一個原因：他們認為蘇寧易購修改了規則。根據周先生所述，下單時提示的規則為“超級0元購活動商品數量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”在系統出現問題后，對方將規則更改后為“超級0元購活動商品數量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量。”

電商維權聯盟寫給南京市工商局 “關于在蘇寧易購參加 ‘超級0元購’購買iPad2卻遭遇不返券的情況說明暨維權要求”一文顯示，蘇寧易購客服此前陸續與他們聯系，或以缺貨為理由，勸說大家退貨；或告知不在20名返券名額之內，讓大家接受貨物或者主動取消訂單；之后一度有客服說到若接收貨物，可事后返200元券。截至消費者發表維權要求前，還有消費者接到客服的電話，其稱不管是否接收貨物還是退貨，都可獲得200元返券，以此勸說大家盡快收貨或者取消訂單。

業內人士：規則成投訴核心

對于上述事件，IT法律人士趙占領認為，絕大多數電商都曾因促銷引發集體投訴甚至起訴事件，核心原因基本圍繞兩個字：規則。要么是直接違反法律規則，比如虛假宣傳、單方解約，要么是自定的交易規則不明確或者臨時改變交易規則。

蘇寧易購此次事件屬于后一種情況，具體原因如下：一、最初交易規則是“先搶先得，搶完為止”，其中“先搶先得”有兩種不同的理解，即先下訂單者先得和先付款者先得。根據合同法第四十一條的規定，對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。因此，對“先搶先得”應該解釋為“先下訂單者先得”。二、在最初的交易規則中，“先搶先得”存在不同理解，但都沒有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品詳情頁面實時提示該商品的剩余可返券數量”為準，但在交易過程中并未提示剩余數量，可見交易規則非常不明確，事后修改規則表明只有前20名才有資格，這等于事后把庫存數量限定為20臺。三、即使按照單方修改后的交易規則以及公布的獲得返券資格的消費者名單，仍有部分消費者屬于前20名之內，由此可見不僅僅交易規則不明確、任意改動，并且也沒有遵守修改后的交易規則。“蘇寧易購事先公布的交易規則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規則相當于單方修改合同，法律上是無效的，仍應以原交易規則為準，沒有遵守該交易規則構成違約，應該向消費者承擔違約責任，主要就是履行事先的承諾，即以支付金額為準返還等值購物券。”

電子商務觀察員魯振旺亦稱，蘇寧易購的 “超級0元購”不僅僅是在iPad2上出現了問題，“0元購書”同樣也存有問題。蘇寧易購根本無法通過系統的方式進行返券，如在 “0元購書”上，后面直接就是大量的人工參與審核并返券，由于購買人數眾多，人工審核肯定會出現問題?？梢哉f明的是，蘇寧易購此次顯示出其技術體系存有很大的問題，導致后來公示的獲返券名單的消費者和未獲得返券的消費者在時間排列上出現問題。特別在6月18日搶購的當天，僅僅才有一百多萬人登錄，系統的承載量就沒能經受住考驗，有一個多小時直接宕機無法登錄網站。