訂好的酒店居然“不存在” 耽誤行程每人僅賠100元

近日，王女士一家七口踏上前往普吉島的旅程，到達當地后，卻怎么也找不到在途牛上預訂的酒店。直到凌晨近5點，一家人才按地址找到這家酒店，發現早已更名，第二天的行程也因此被耽誤。更讓王女士氣憤的是，在向途牛網溝通后，公司只愿意賠付200元，經過投訴后也只提升至每人100元的標準。

揚子晚報消費評審團記者調查發現，在旅行網站訂酒店發生無法入住的情況并不罕見，不少網站有著不成文的規定，只賠付換酒店的差價，上限為首晚房價，至于耽誤時間、影響行程，無法作出補償。 

◎奇葩的遭遇

天都快亮了， 才找到“訂好的”酒店

今年3月，王女士在途牛手機APP上預訂了普吉島的奧特瑞格拉古娜別墅度假村，入住日期是3月24日到27日。到達后，包車的司機根據酒店的名字把他們帶到一家酒店，而他們卻被告知并沒有預訂信息，仔細詢問后才知道，這家酒店只是名稱類似，司機混淆了。但是根據預訂酒店的名字，卻再也找不到別的酒店了，王女士一家7口人，與司機一起多方打聽，在附近一家一家挨個詢問，最后在凌晨近5點才找到了預訂地址上的酒店，但是名稱與預訂的并不符合。“一開始服務員還是說我們找錯了，但是又來了一位資歷更老的服務員，看了以后說就是這里，只不過酒店在一年半前就已經改過名稱了，從一家知名連鎖酒店變成了一家普通酒店。”

因為這個不愉快的插曲，王女士一家第二天的行程也無法如期完成了。

◎糟心的賠償

耽誤全家行程，只肯每人賠100元

回國后，王女士打電話投訴途牛旅游，希望對方給出說法。“他們的態度是一開始只賠200元人民幣，但是我態度比較強硬，最后他們提出賠700元人民幣，也就是每人100元。雖然經過消協的調解，最后我接受了700元人民幣的賠償，但是我是不滿意的。”王女士表示，酒店變更了一年半，作為出售訂票服務的網站都沒有更新信息。“后來我在其他網站上則發現，這家酒店的現用名、曾用名被標注得很清楚。奧特瑞格是全球連鎖酒店，如果知道已經更名，我肯定就不會選擇了。”

讓王女士最氣憤的，是全家七口人在凌晨的異國挨家挨戶找酒店，這樣的經歷也讓她預訂之后的行程受到影響，而賠付的金額卻完全沒有依據。

◎記者調查

網站賠償標準難以讓人滿意

“幾個月前訂了五一的房間，到了酒店卻告訴我沒房間，只能把訂房的錢退給我，再賠我等價的房費，可是小長假期間不說房價翻了一倍還多，根本訂不到差不多的酒店啊。”市民童女士也遇到類似的尷尬。

記者了解到，不少旅行網站都出現過預訂房間卻無法入住的情況，賠付方面往往也不能讓人滿意。因為長假期間、過年期間和國外酒店的預訂一旦出現問題，消費者很難及時改訂到房間，由此產生的時間、行程損失也一般都比較大，僅僅賠一晚房費無法解決根本問題。

昨日，揚子晚報記者致電途牛網站，對方表示在預訂界面可以看到一則“入住保障”，聲明有房保障無房賠付。不過記者從網站上看到，途牛提示如果顧客到達酒店發現無房，可致電公司，協調原標準或以上的房間入住。由途牛承擔由此產生的差價，差價金額上限為原訂單的首晚房費。若無法安排入住原酒店任何房型，則會協助您預訂附近同等酒店，并承擔由此產生的差價，差價金額上限為途牛原訂單的首晚房費。不過對于無法入住酒店帶來的其他損失，其中并沒有提到。

記者又登錄了多家網站，也都有類似的條款，賠付條件也大部分都只有賠償換房的差價，并且有上限為首日的房費，對于其他損失則沒有明確表示。

業內人士

網站應以單位時間成本進行賠償

旅游業內人士告訴記者，旅行網站幫用戶訂酒店一般有兩種途徑，直接和酒店聯系或者由代理公司來預訂，出現問題肯定是網站與酒店溝通不及時，忽略了對方的變更信息。對于賠償方面，則要根據選擇的旅行產品和不同的旅行網站來制定。

“目前比較好的旅行網站的賠償我認為還是比較到位的，如果客人住店沒有成功，預訂新的酒店補償差價是肯定的。而出境游遇到這種情況往往要麻煩很多，像這位顧客這樣找到凌晨，對第二天游玩甚至行程肯定有影響。目前有一種補償辦法就是根據旅游時間和花費，算出每個小時的花費，如果耽誤了五個小時，就補償這五個小時的單位時間成本。如果一個五日游總花費是6000元，每小時就將補償50元，雖然也不是很高，但是是一個可以量化的算法，一般顧客都能夠接受。”不過這位業內人士也提到，這并非行業賠償標準，具體的金額仍要根據合同或國家旅游法律來制定。

律師觀點

信息不實，消費者可以主張3倍賠償

昨日記者采訪了江蘇國泰新華律師事務所劉愛東律師。劉律師告訴記者，根據《旅游法》第七十四條，旅行社接受旅游者的委托，為其代訂交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等旅游服務，收取代辦費用的，應當親自處理委托事務。因旅行社的過錯給旅游者造成損失的，旅行社應當承擔賠償責任。“網站上提示的這些賠付標準是符合國家旅游法的，而對于一般乘客耽誤的行程等難以量化的損失，可能目前還難以從法律上得到主張。”不過對于王女士的遭遇，劉律師認為情況特殊，還按這個賠償就不適用了。

劉律師表示，由于酒店變更時間很長而網站沒有及時溝通，造成公布的預訂信息不實，可以說是很嚴重的過錯了，并且也對顧客造成了比較大的損失，消費者可以依據《消費者權益保護法》進行主張。“消法第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍，增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。在這里消費者可以根據這條對網站進行起訴。”

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