民航數據洞察｜3月服務解析：澳門航空投訴量排名第一

每經記者 楊煜  王帆    每經編輯 張海妮    

6月初，民航局官網發布了2023年3月份公共航空運輸旅客服務投訴情況的通報。3月份，民航局消費者事務中心共受理旅客投訴17524件。其中，境內航空公司投訴13861件，境外航空公司投訴441件，機場投訴460件，航空銷售網絡平臺經營者投訴2762件。

其中，對境內航司投訴類型排名前三位的是：不正常航班服務投訴6621件，占比47.77%，主要是旅客要求航空公司補償航班時刻變動后旅客另購客票的差價；票務服務投訴4710件，占比33.98%，主要是旅客認為退票收費規則不合理、票價浮動過于頻繁；行李服務投訴1044件，占比7.53%，主要是旅客不認可部分航空公司的行李運輸收費標準。

旅客運輸量1000萬人次（含）以上境內航空航司中，投訴受理萬分率排名前三的分別是春秋航空、中國南方航空、首都航空；旅客運輸量1000萬人次以下境內航空公司中，投訴受理萬分率排名前三的分別是幸福航空、九元航空、奧凱航空。

對境外航空公司投訴類型排名前三的分別是：票務服務投訴214件，占比48.53%，主要是旅客認為航空公司退票規則不合理；不正常航班服務投訴164件，占比37.19%，主要是旅客反映航班不正常后航空公司退改簽渠道不暢通；辦理乘機手續與登機投訴33件，占7.48%，主要是旅客對因簽證等問題被拒絕運輸后表示不滿。投訴受理數量排名前三的境外航空公司分別為澳門航空公司（101件）、泰國亞洲航空公司（49件）、香港國泰航空公司（42件）。

對機場投訴類型排名前三位的是：機場商戶服務投訴135件，占比29.35%，主要是旅客反映商旅卡商戶拒絕退卡退款和虛假宣傳銷售問題；辦理乘機手續與登機投訴115件，占25%，主要是旅客反映辦理值機手續工作人員服務態度不佳等問題；不正常航班服務投訴68件，占比14.78%，主要是旅客認為航班出港延誤信息告知不及時、不準確問題。

旅客吞吐量1000萬人次（含）以上境內機場中，投訴受理萬分率排名前三的分別是合肥新橋國際機場、南寧吳圩國際機場、煙臺蓬萊國際機場；旅客吞吐量1000萬人次以下境內機場中，投訴受理萬分率排名前三的分別是寧蒗瀘沽湖機場、稻城亞丁機場、松原查干湖機場。

對航空銷售網絡平臺經營者投訴類型排名前三位的是：票務服務投訴2532件，占比91.67%，主要是旅客認為退票規則不合理、退票手續費高；信息告知投訴216件，占比7.82%，主要是旅客認為平臺售票環節未顯著告知客票使用條件、未提示旅客查詢出入境等重要信息；客服問題投訴14件，占比0.51%，主要是旅客認為客服人員態度敷衍。

投訴受理量排名前三的航空銷售網絡平臺經營者分別為去哪兒旅行（691件）、攜程（668件）、飛豬（577件）。

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