每日經濟新聞 2024-01-25 08:32:12
每經編輯 杜宇
蕭山農商銀行官方微信號1月24日發布情況通報稱，近日，網絡上出現關于蕭山農商銀行某支行柜員與客戶發生爭執的相關視頻，引發媒體和網民關注、討論。我行高度重視，第一時間進行調查核實，現將有關情況通報如下：
2023年12月21日下午，一客戶因“賬戶被控”，至蕭山農商銀行某支行辦理“賬戶解控”業務，期間與5號窗口柜員發生爭執。事件發生后，支行行長第一時間到達現場進行調解，該柜員當場對客戶道歉。后支行行長多次就該事件向客戶表達歉意并溝通后續處理方案。
根據《浙江農商銀行系統工作人員違規行為處理辦法》（2023版）有關規定，蕭山農商銀行已給予該柜員誡勉談話并扣減2023年績效薪酬5%的處罰，并將處罰情況告知客戶。
圖片來源：蕭山農商銀行官方微信號
1月22日，網友“老王”自述在浙江杭州在蕭山農商銀行辦理業務時，被柜員多次公開大吼“滾”，并怒摔其資料。其發布的視頻顯示，柜員確實多次讓其滾，甚至提到“你不要以為不敢打你”。
1月24日，銀行回應貴州廣播電視臺公共頻道百姓關注欄目記者稱客戶該視頻為剪輯后發布，并不是事情原貌，該客戶在辦理完賬戶解控業務后，在柜臺分次取了26次零錢，每次最低5毛，最高100元，并調侃柜員為“老油條”，這才導致該柜員情緒失控，已對柜員予以處理。
1月24日，瀟湘晨報記者聯系到蕭山農商銀行辦公室的一名工作人員，她表示，已經觀測到了上述視頻，他發布的內容雖然是事實的一個部分，視頻中的不當言行的確存在，但是視頻經過明顯的剪輯。
該工作人員解釋，事情發生時間是2023年12月21日，該客戶的銀行賬戶流水進出觸及到了反電詐法理的相關規定，被系統自動鎖定了，為確保資金安全，需要前往柜面辦理解控手續。但在柜員辦理過程中，該客戶不愿意提供交易對手的聯系方式以及資金用途等證明材料，由電詐中心出面，經過反復的溝通，一直從當天13點30分持續到15點30分，才將解控手續辦完。
“站在客戶的角度，我們也能理解，耽誤了這么長時間，心里有氣。”該工作人員稱，解控之后，該客戶在銀行的四號窗口，一筆一筆辦理零星地取現業務，四號柜員也一直在認真辦理。“五毛錢、一塊錢、一百塊錢，然后取了再存。這樣反反復復，一直持續到了16點10分左右。”
該工作人員解釋，客戶在與四號柜員聊天中，評論了一句話，導致了視頻中沖突的發生。“我們聽監控錄音，他說的好像是‘你是小鮮肉，旁邊那種都是老油條’。旁邊的女柜員可能剛好家中有事或者情緒上有些問題，聽到后突然情緒激動起來了，就與他發生了沖突。”
“當時我們很多工作人員都沒能勸解成功，支行行長過來后，柜員向客戶道歉了，但是客戶不接受，要求對柜員作出讓他滿意的處理。”她表示，事發當晚，銀行相關負責人通過微信、電話向客戶表達了歉意，對方表示理解，但要求開除涉事員工?？傂械南嚓P部門查看了監控等錄像，進行了核實研究討論，認為，該員工對客戶的言行嚴重違反了柜面服務的管理規定，根據相關處理辦法，對她作出了誡勉談話的行政處分，同時扣了全年績效薪酬的5%，1月22日發文向全行通報。“這是很嚴重的處罰了。發文當天，我們向客戶說明了上述處理結果，之后他將視頻發到了網上。”
“我們理解客戶的情緒，但他往外發布，包括公開了柜員的肖像，不但對我們銀行的聲譽造成了影響，涉事柜員本人壓力也很大。我們有我們的規章制度，不能因為他往外發了視頻，就可以往很嚴重的方式去處理。”該工作人員稱。
每日經濟新聞綜合瀟湘晨報、貴州廣播電視臺公共頻道百姓關注欄目、蕭山農商銀行官方微信號
封面圖片來源：視覺中國-VCG41171297516
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