走進招商銀行 | 從一卡通到智能銀行 “零售之王”數字金融變革正當時

每經記者 趙景致    每經編輯 張益銘

名字聽起來“宏大遙遠”的數字金融，其實離我們很近。

從僅能提供金融資訊，到可實時分析市場動態；從僅可查看存款余額，到提供賬戶分析和資產配置建議；從“人工智障”到“人工智能”……金融服務在我們不經意的角落默默進階，甚至已經來到了我們的“股掌之間”，并且越來越便利、高效、流暢。

數字金融帶來了哪些便利？背后又有著怎樣的邏輯與努力？該如何理解數字金融？

或許，經歷多次成功轉型的“零售之王”招商銀行可以帶給我們一份不一樣的“招行答卷”。招商銀行董事長繆建民在2023年度報告致辭中表示，“招行加大科技投入，圍繞線上化、數據化、智能化、平臺化、生態化等全面推動數字化重塑，‘走出舒適區，勇闖無人區’，逐步建立金融服務生態圈，探索人工智能場景應用。”在其背后，是招行信息科技每年超140億的投入和全行員工的群策群力。

在《每日經濟新聞》創刊20周年之際，記者來到了招商銀行，了解“科技驅動”“智能銀行”背后的招行故事。

智能銀行變革

從20世紀90年代一卡通、一網通等具有銀行業里程碑意義的創新產品，到2002年通過上市募資搶抓市場機遇，再到如今向智能銀行、數字金融邁進……復盤招商銀行的發展歷程，便可發現其每次選擇都精準而果斷，并帶來一次次的躍遷。

從發展節點來看，招行三次成功轉型奠定了“零售之王”基礎。而從信息技術角度來看，無論是“一卡通”還是“一網通”，再到后來大力發展App線上經營，招商銀行均敏銳地抓住了互聯網與金融科技機遇，并隨之走出了差異化發展道路。

眼前，新的時代變革已至。2022年底，ChatGPT問世后，生成式人工智能浪潮席卷而來。2023年10月，中央金融工作會議指出，做好科技金融、綠色金融、普惠金融、養老金融、數字金融五篇大文章。

招行再次做出了選擇，繆建民董事長在2023年度報告致辭中指出“打造以智能銀行為核心的新的護城河”。

招商銀行數字金融發展辦公室主任高旭磊表示，AI會有大模型幻覺、價值觀、隱私保護等“成長的煩惱”，但不去擁抱時代、原地不前才是最大的挑戰，“數字化需要持續投入，這是投資而不是消費，是一道必答題，也是我們招商銀行的集體意識。”

如何打造數字金融？抓手是什么？高旭磊指出，數字金融建設有“五化”特征，即線上化、數據化、智能化、平臺化和生態化。目前，招行線上化工作已基本完成，數據已成為招行經營、管理、風險管控的重要依據，智能化成為主要發展目標。

在招行看來，無論市場如何風云變化，商業銀行作為服務業的本質屬性不會變。新背景下，唯有利用AI技術賦能銀行業務發展，才能打造出新時代招行的“馬利克曲線”。

“原先我們提倡MAU、提倡移動優先，這些都是線上招行的概念，現在要轉化為智慧招行，目前最重要的就是做好‘AI+金融’。”高旭磊表示。

以互聯網公司作為對標，堅持“數字招行”“智能銀行”建設目標，2023年招商銀行信息科技投入141.26億元，達到全行營收的4.59%。

巨額投入數字底座

資金的投向往往表明公司的戰略方向。

“在需要的領域里面，招行從不吝惜投入。”招商銀行信息技術部副總經理俞吳杰對記者表示。

在招行看來，數字金融是科技創新和金融創新疊加融合的新金融形態，本質是新質生產力。而創新“新形態”的諸多要素中，人才是最根本、最活躍的要素，也是培育和發展新質生產力的重要支撐和保障。

“招哪些人？怎么招人？如何培養？”成為銀行發展數字金融人才方面的靈魂三問。

在深圳南山科興科學園，坐落著招商銀行人數最多的一級部門——信息技術部。據介紹，招商銀行信息技術部在深圳有約3000人。“這其實只是一部分，我們在杭州、成都都有布局。”招商銀行信息技術部副總經理俞吳杰介紹。

人才方面，招行建立了完整的信息科技、數字金融人才招聘渠道生態，招收和培養專家型人才。“我們設立了一個FinTech（金融科技）訓練營，把全國乃至全世界最優秀的人工智能、算法、算力方面的人才，通過課題和研討的方式不斷篩選、選拔出來。”

此外，招行引入“容錯文化”，成立了金融科技創新項目基金，建立了金融科技創新孵化平臺，將金融科技投入提升到營收的3.5%寫進公司章程……

AI時代，算力是剛需。在基礎設施方面，招行于2024年初開始了智算平臺建設，這在國內金融業尚屬前列。據介紹，智算平臺和AI相關，其包含招行的“大語言模型訓練平臺”和“推理平臺”，分別用于金融領域模型訓練和具體服務場景應用。

“每臺GPU（圖形處理器）服務器八個芯片，單臺價格接近200萬，而要打造一個算力集群便需要五六百臺起步，未來算力還要持續增加。”俞吳杰表示，招行在智算平臺建設方面是以“億”為單位的投入。據了解，國內的智算平臺還處于起步階段，尚存在怎樣高效使用GPU服務器、如何將其連成集群等一系列技術難題需要攻克。

兩條路徑的守正創新

即使擁有了算法、算力底座，在招行看來，這仍不能叫作“智慧招行”。

俞吳杰表示，大模型沒有專業性就沒有實用性，而就算有了專業性，“智慧招行”的建設還需要豐富多樣的場景來應用，二者對應著智算平臺的“大語言模型訓練平臺”和“推理平臺”。

“監管嚴”“條規多”是銀行業的共識，領域模型的建設不僅要符合法律、法規的規定，還要滿足銀行內部控制、經營管理的各類要求，這方面可以借鑒的公開資料非常有限。要全方位打造智慧招行，就需要將各類場景落到實處。

“專業性方面，招行更多要做的是把自身幾十年來經營當中，積累下來的專業語料給到大模型。應用場景方面，我們聚焦投錢多、投人多、耗時多的‘三多’場景，進行應用創新。”俞吳杰表示，截至2024年10月底，招商銀行在超過100個應用場景中使用了大語言模型。

俞吳杰提到的應用創新有兩條路徑。一是自上而下做好規劃，在零售、批發、中后臺等領域探索應用空間；二是自下而上了解一線需求，“最痛的點是什么，或者最能產生業務提效的點是什么，往往都是一線‘聽得到炮火的’員工理解得最深”。

提及“三多”服務場景，首先映入腦海的便是招商銀行兩大App：手機銀行和掌上生活。在“線上招行”大體建設完成后，App無疑成為用戶量巨大的服務承載體。目前，招行兩大App的MAU（月活躍用戶）已經達到1.2億。

1.2億居民的“巨大城市”

“可以想象（App）是一個特大型的城市，每天有超2000萬居民都會從這里走過。我們超過90%的理財產品金額通過線上渠道銷售，據市場統計，A500寬基指數基金，我們首日的銷售額占到整個市場的一半，其中絕大部分也是通過招行的線上渠道銷售的。”談及數字金融的落地時，高旭磊表示。

“一部手機就是一個銀行網點”并不是口號，而是銀行工作者的日以繼夜，任何合規的應用，都涉及到“從上而下”和“從下而上”的多次創新和糾正。

以招商銀行App智能財富助理“小招”為例，在大語言模型的加持下，“小招”搭建出以科學管賬、智能選品、資產配置、市場解讀為核心的多元化服務體系，作為人工智能技術在金融行業應用的成果。

“名譽加身”的背后，卻是初代“小招”曾被內測用戶戲稱為“人工智障”的現實。

據該項目組的海明介紹，“小招”上線初期，項目組把精力都放在針對工資到賬、開戶行查詢等“三多”的高頻場景上，并提前設定好流程進行答復。“這樣用戶進入功能后，內容就相對可控，能用較低的成本解決80%的問題。”海明表示，但在剩下20%的問題上，初代小招就頻繁出現拒識的情況，被內測用戶調侃為“人工智障”。

“剛開始我們選擇人工聚類問題，然后找技術同事進行答案配置優化。但這樣又會陷入循環：剛優化一批問答，新一批問題就接踵而至，處理起來焦頭爛額。”海明對記者表示，當時開始試用大模型，作答不穩定、內容不合規等問題也很嚴重，甚至臆造客戶“信用卡欠款，請及時還款”等信息，顯然與銀行的嚴謹精神相悖，無法直接對客。

為了能讓“一句話辦業務”成為現實，海明基于通用大模型底座對AI進行訓練，讓其成為擁有足夠多知識、數據和技能儲備的“領域模型”。

“通用大模型就像一個高中生，我們先是投喂足夠多的金融領域知識和數據，讓其變成一個金融專業的大學生。然后來到‘考場’做題，在它回答之前給出足夠詳細的指令，包含當下語境、它的身份人設、好的答案示例和應答要求等；最后，提供與題目相關的所有知識點給這個大學生，這時候就相當于開卷考試，答案質量就會有質的飛躍。”海明自豪地表示。

精雕“數字普惠”

“數字金融帶來的本質改變，是信息交互效率的極大提升。”招商銀行“招企貸”一位工作人員談到了自己在項目組的工作經歷與體會：數字金融能與普惠金融“完美契合”。

站在銀行的角度來看，在普惠金融當中，客戶往往有兩個特點，一是數量多，二是信息不太透明，有著“風險、效率、成本”三角難題，符合“三多”特征。而站在客戶的角度來看，小微企業融資需求又有隨機性、靈活性、及時性的特點。

小微企業“融資難、融資貴”是世界性難題，而風險管理又是銀行經營的重中之重。要平衡二者，就需要理論上的重大創新、實踐上的重大突破。

數據是數字金融底座之一，實現“數據風控”是銀行服務小微的關鍵。

“需要什么數據？數據在哪？如何使用？”招行根據早年經驗以及同業和市場調研結論，認為公信力高、覆蓋率高、能直接反映企業情況的才是優質數據。

如何將繁雜數據統一標準？“同業通常采用外包模式，但這樣成本高、無法沉淀自身能力，且后續可能形成終身依賴。”招企貸工作人員表示，在項目組慎重討論后，決定自力更生完成數據治理。期間，招行逐一對接多家省市地區的各類數據源，最終把不同“方言”的數據經過“解碼編碼”為統一的語言，達到業內領先水平，為產品在各地落地生花培育了土壤。

有了多維、海量的數據，風控又如何實現？招商銀行的破題思路，是把兼具多年市場和小企業審批經驗的審貸官總結出來的“專家經驗”轉化為具體的策略規則，部署在風控模型中。此外，招商銀行還根據不同客群的特點，利用數字化能力，制定差異化模型，以適配不同類型的小微企業。

“歷時3年，我們從0到1破題對公數據融資，解決小微企業融資三角難題。”招企貸項目組工作人員表示，未來還會不斷拓寬數字金融的服務邊界，將信貸資源像源源不斷的“活水”一樣精準滋養實體經濟的沃土。

封面圖片來源：每日經濟新聞 資料圖