電銷禁撥平臺運行3月 北京保險投訴下降超八成

每經編輯 每經記者 黃俊玲 發自北京    

每經記者 黃俊玲 發自北京

昨日（12月25日），北京保監局發布監管動態中表示，人身保險營銷禁撥號碼登記平臺（以下簡稱電銷禁撥平臺）上線3個月以來成效顯著。

從投訴情況來看,今年1~8月該局接到涉及電話營銷擾民的投訴合計為119件，月均15件；電銷禁撥平臺上線運行以后9~11月投訴合計僅為6件，月均2件，下降86.7%，電話營銷擾民問題得到有效遏制。

最長禁撥期限為兩年

保險電銷擾民問題已成為保險業備受詬病的問題之一。面對這個問題，北京保監局表示：從投訴反映來看，擾民問題主要集中在保險公司的電銷渠道和個人營銷渠道。為了解決北京地區人身保險電話銷售擾民的問題，北京保監局指導北京保險行業協會建立了北京地區電銷禁撥平臺，并在今年9月21日正式開通了該平臺。

如果消費者不愿意接受在北京地區經營人身保險業務保險公司的電話推銷，可以自行到北京保險行業協會官方網站上，通過該網站上的“電話營銷禁撥號碼登記平臺”欄目登記其在北京地區的手機號碼，該平臺會在消費者登記手機號碼7個工作日之后，達到禁撥的效果。消費者在該平臺可以只禁撥其中的一家保險公司，也可以禁撥在北京地區開展人身保險電銷業務的20多家保險公司，該平臺的最長禁撥期限為兩年。

當然，如果消費者已購買了北京地區某家人身保險公司的保險產品，同時該保險合同還處于有效期內，而在通過該禁拔平臺登記手機號碼之后，是不會影響該保險公司對其已有客戶的服務。

據了解，北京地區人身保險禁撥號碼主要來源于3個渠道：一是消費者通過北京保險行業協會官網的“電話營銷禁撥號碼登記平臺”一欄自行登記手機號碼；二是保險公司將定期上傳受電話營銷滋擾的消費者電話號碼；三是保險公司定期上傳投訴營銷員個人隨機撥打約訪的消費者電話號碼（但須經同意）。

電銷擾民影響保險業形象

其實今年12月20日，保監會在下發的 《關于盡快遏制電銷擾民有關事項的通知》中就指出，近期，受理的電話銷售投訴急劇上升。投訴主要反映電銷人員不分時段撥打、違背消費者意愿反復撥打和電銷人員態度不好等問題。這不僅影響了社會公眾正常工作生活，也嚴重影響了保險業社會形象。

對此，要求各保險公司建立完善電銷電話號碼屏蔽制度，電銷核心業務系統中必須具有號碼屏蔽功能模塊。同時設定不少于1年的禁撥時限。

要求各保險公司加強電話銷售投訴管理，加強電話銷售過程管理，嚴格規范電銷座席銷售行為。通過系統撥打控制、實時監聽及團隊主管巡查等方式，及時制止座席強行推銷、騷擾客戶以及在客戶明確拒絕銷售情況下繼續跟蹤銷售等行為。同時，嚴禁非法買賣使用客戶信息。

此前10月31日，北京保險行業協會副秘書長王小河也曾做客新浪網，就北京人身保險電話禁撥平臺運行一個月以來的情況回答了網友提問。

據王小河透露，從今年9月21日禁撥平臺開通以來，截至10月30日，共有4000余人次登錄，3388人次申請了禁撥，加上保險公司上傳的對于電話營銷有過投訴的消費者的禁撥號碼，共計對2.1萬余個電話號碼實施了禁撥。

而就北京開通禁撥平臺一個月來，對保險公司的業務發展產生的影響。某險企的關先生此前在與《每日經濟新聞》記者交流時也表示，暫時還沒有發現對所在的人身保險公司電銷業務有影響。他表示，現在北京的人口基數這么大，2.1萬個電話號碼并不多，但如果幾年之后，這個平臺登記禁撥的號碼達到80萬個、100萬個甚至更多的時候，那就可能對保險公司的業務產生影響了，因此，保險公司應該想辦法著手改變其展業方式。

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