蘋果“買得起修不起” 讓中國“果粉”很無奈

一向標榜“重視用戶體驗”的美國IT巨頭蘋果公司，在中國這一全球第二大市場的售后服務卻問題時出、受到詬病。專家指出，面對強勢公司侵犯消費者權益的行為，中國的法律、法規需進一步完善，以支持消費者的群體維權，并加大對“問題”公司的處罰力度。

中國消費者協會（簡稱中消協）15日稱，2012年各地消協組織共受理蘋果公司產品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業平均水平7個百分點。

中消協表示，蘋果產品售后服務的主要問題是“霸王條款”眾多、維修費用昂貴，以至不少消費者感嘆蘋果產品是“買得起修不起”。

蘋果公司的行為包括擅自縮短“三包”期限等。一消費者購買的蘋果筆記本電腦在使用一年多之后出了問題，到蘋果服務商處維修時被告知“主板只保修一年，要維修就得支付高額費用”。但根據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，筆記本微型機的主板屬于主要部件，“三包”有效期應該為兩年。

對于維修人員弄丟消費者手機存儲數據，蘋果公司也概不負責。趙女士的蘋果手機屏幕摔壞后，到指定售后服務機構維修。維修人員不慎將手機內的全部資料丟失，趙女士要求將資料找回，但經營者只同意給消費者免費更換全新外殼。后趙女士聯系數據恢復機構，費用為5000元，但蘋果售后服務機構不肯承擔這筆費用。

此外，蘋果產品的售后服務還存在強制保留維修產品舊件、單方判斷拒絕維修、維修使用翻新零件、修理拖延時間長等諸多問題。

記者調查發現，《蘋果維修條款和條件》為蘋果的“我行我素”撐了腰。比如，對于丟失客戶數據的投訴，蘋果規定：“如果任何產品在蘋果保管期間損壞或丟失，或者因維修而導致任何其他損害或損失，在法律允許的范圍內，蘋果的責任僅限于受損產品的維修或更換費用”；對于強制保留產品舊件，該條款規定“蘋果將保留被更換的零件或產品作為其財產”。

北京市消協副秘書長屈建輝說，《蘋果維修條款和條件》以格式條款方式減輕、免除了經營者因自身過錯而應承擔的責任，排除了消費者的主要權利，違反了中國的物權法、消費者權益保護法的規定。

“消費者在合法權益受到侵害時，應當積極通過法律途徑維權，用自己的力量推動消費環境的改善。”北京市華聯律師事務所律師王惠娟認為。

但面對蘋果這樣的強勢企業，消費者的維權存在一定難度。北京市盈科律師事務所律師蔣蘇華認為，單個消費者受限于維權所需的法律技能與成本，難以“孤軍奮戰”；即便是消費者組織出面維權，一旦強勢企業不予配合，相關組織也易陷入有心無力的困境。

北京匯佳律師事務所律師邱寶昌表示，新修訂的民事訴訟法為消費者的群體維權提供了法律保障。其中第55條規定：“對污染環境、侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關社會團體可以向人民法院提起訴訟。”

“依據這條規定，消費者協會可以代表消費者群體提起訴訟，這是一大進步，但相關的配套法律、法規仍然缺乏，仍需完善。”邱寶昌說。

同時，專家認為應該加大對違反消費者利益行為的處罰力度。王惠娟表示，在現有法律體系內，關于家電維修違法行為行政罰款的最高限額僅為3萬元，不足以對蘋果這樣的公司起到威懾、懲罰作用。

“長遠來看，解決問題的根本途徑則是通過完善現有的法律、法規，賦予消費者更便捷、更容易、更經濟維權的途徑，并加重違法者的違法責任與成本。”蔣蘇華說。