戰“疫”專訪丨途牛董事長于敦德：經歷退改“井噴潮”，靜待行業“反彈”春天

每經記者 張虹蕾    每經編輯 陳俊杰    

往年，春節大量旅客出游，成為OTA（在線旅行社）的營收“黃金期”。

而今年，突如其來的新冠疫情讓出游幾乎戛然而止……包括途牛在內的OTA，迎來了龐大的“退改”井噴潮——他們還需要面對十倍量級增長的客訴以及因此而來的預付款壓力，期間大部分業務陷入停滯。

面對和處理數十萬計的退改單，從一線數千名客服到公司其他員工，再到途牛旅游網創始人、董事長兼CEO于敦德，都對這段日子都記憶深刻。

自2006年創立途牛，推動公司2014年于美國納斯達克上市，于敦德在受訪時也向記者感言，“（疫情）這次情況確實是成立以來面臨的非常大的挑戰，造成的影響也是最大的。”

疫情襲來，面對退改潮，途牛是如何處置的？而疫情后，旅游業是否會迎來新的春天？帶著這些問題，近日，《每日經濟新聞》記者與于敦德獨家對話。

途牛董事長兼CEO于敦德 圖片來源：企業供圖

疫情爆發，退改訂單不斷攀升

“最難忘的一個除夕。”1月24日（除夕）深夜，途?？头畹さぃɑ┰谂笥讶Πl出感慨，“放棄與家人的團聚，日均4000個以上的電話回訪持續了三天，客服忙到一天顧不上喝水，姑娘們一邊哭一邊處理。但越是在困難的時候，就越要身體力行保障客戶的服務。”

這些忙碌的背后，是因疫情爆發，途牛面臨的退改和咨詢爆發。

今年1月21日至2月2日，途?？头娫捊勇犃勘┰?0倍以上，并于1月24日達到1.6萬通峰值，共協商資源端各類更改動作約50萬次。

退訂單的暴增最直接影響到一線員工。1月21日開始，因疫情引發的退改訂單量劇增，途牛很多員工也主動退掉回家的機票、車票，要求留下來加班。

由于部門工作量過大，1月22日，夏以飛放棄調休趕去公司處理訂單。“等著處理的訂單太多了。”在訂單退訂高峰期，半天調休都是奢侈，就這樣，他堅持了半個月。

和李丹丹、夏以飛共同作戰的，還有途?？头行臄登头?。無論在工作還是生活上，這對途牛的客服團隊都是一場難忘的“戰疫”。他們有過深夜下班后被攔在地鐵站外的瞬間，有餓著肚子依然接不完電話的崩潰，也有反復解釋后被顧客理解的欣慰……

1月23日，于敦德曾發出一則途牛內部信。于敦德在信中對途牛的“牛人們”從客戶、員工、合作伙伴三方面的服務保障作出了要求。

作為途牛的掌舵者，于敦德談及一線員工的辛苦說到，“這個除夕，對于途牛的員工來說，沒了昔日的喜慶與熱鬧。他們匆匆吃了幾口年夜飯，就投入了忙碌的工作。”

這跟往年情況迥異。“每年的除夕，我們都會給值班的同事準備年夜飯，也會有包餃子、抽獎等聯歡活動。但今年除夕，大家只是簡簡單單地流水席式吃了幾口，就開始處理訂單。”

“1月21日左右，出現了少量取消訂單情況，1月23日-26日是取消最密集的時間段,不斷上升的疫情數據對于旅客的心理變化影響非常大。”于敦德說。

“第一想法就是感覺要加人。當訂單不斷取消時，我強烈地感受到，一定是需要增加我們的值班人員。”于敦德說，而往年春節前后，主要安排值班人員保障預訂訂單出游、處理新訂單。

旅游業擁有復雜的產業鏈，面對海量咨詢和退訂需求，途牛客服團隊工作人數不斷攀升。到了1月24日，文旅部發布通知，27日起，全國暫停境內外跟團游和“機票+酒店”半自助旅游產品。

“這一通知讓從業者有了統一的步調，而我們的工作重點也產生了變化。不同于此前會根據不同的情況制定解決方案，我們第一時間開始部署訂單的取消。像機票、酒店等旅行資源取消的時間越早，形成的損失就越小。”于敦德說。

“在迅速增長的退改訂單及相關通知下發的情況下，我們的保障方案升級了15次。最開始是處理退改客戶訂單，緊接著在春節期間進一步提升、完善服務保障力度，為了能夠更快應對旅客的需求，除了傳統的電話、短信等，還增加了專題頁面。”回憶起疫情期間的工作狀態，于敦德感覺像經歷了一場難忘的戰役。

預付款產品備受壓力，考驗資金鏈

途?？头诠ぷ?圖片來源：企業供圖

“海量訂單的退改壓力，會在旅游平臺較長的供應鏈中層層傳遞。” 于敦德告訴《每日經濟新聞》記者。

他進而解釋，在退改訂單的過程中，是對OTA供應鏈能力的嚴苛大考。OTA平臺在收到退改需求后，需先聯系資源供應商，供應商再反饋給酒店、航空公司等。但并不是所有的酒店、景區等都會順利返還給供應商款項。其中，國內游供應商盡可能響應政策號召，但一旦涉及到出境游業務，溝通流程和退款方案更加繁瑣。

退改訂單的壓力也考驗著平臺的資金墊付能力。而截至1月27日，途牛已將重大災害保障基金金額升級至2億。

其他國內OTA平臺也需要這樣來處理。為保障消費者權益，包括攜程、飛豬、去哪兒網、馬蜂窩、同程藝龍等OTA平臺均在不斷升級免費退改簽范圍，平臺墊資金額不斷增高，覆蓋機票、酒店、門票、度假等所有業務線。

平臺墊資資金情況受考驗，于敦德提到，不是所有的旅游企業，都有足夠充裕且靈活的現金流來應對情況。旅游業的資金預付款時間較長，現金流充裕的公司，處理退改訂單時會從容一些，盡可能給旅客退現金；但也有一些企業只提供改期不退現金；此外，也會出現以旅游券彌補旅客損失的情況。

而預付款也是懸在各大OTA平臺頭上的一把達摩克利斯之劍。通常而言，平臺方通過預付保留優質資源，讓旅客體驗較好的位置、房間、航班時段和旅行保障，但在突發情況下，這也給OTA帶來風險。

“為了能夠拿到好的資源，保證旅游體驗，很多預付款可能提前半年就付出去了，我們很多預付款已付到8月，涉及這種情況的產品減損性較差，對現金流影響很大。”于敦德說，“還有另一種情況，供應方可能會采取預付款后移的處理方式。但在這種情況下，一方面預付款難以回來，一方面要把訂單款項退給客人，面臨較大的資金壓力。”

“一些旅游資源、服務與合作方協調之后，有的只能改不能退，有的不能改也不能退，這就存在不可避免的損失，需要平臺方去承擔并與合作伙伴溝通，這是最近工作量較大的一部分。”除了應對旅客的退訂，最近途牛的一大工作重點則是減損。

為此，于敦德和途牛需要不斷與國內外合作伙伴共同思考降低損失、與資源方良性溝通尋找退改方案。

不裁員積蓄力量，旅游業需在變化中成長

“坦白來說，目前一些旅游產品受到的影響較大，占據主營業務的收入也比較大。在這樣的背景下，一方面員工需要做好目前訂單的退改服務和客戶服務，另一方面需要積蓄力量，持續學習，對未來的工作恢復打下一定基礎。”說起途牛目前的情況，于敦德總結到。

幸運的是，近期的工作節奏已不像退改高峰時那樣緊張，處于平穩階段。于敦德稱，目前，境內訂單的退改基本已完成，大部分進入退款環節，出境訂單的退改工作也在同步進行。

企業此次受影響不小，當被問及是否會有裁員計劃時，于敦德的答案是否定的。“在疫情期間我們不會裁員，我們相信疫情過后我們會迎來新的機遇。”

“我們從2019年3月，將產品上線滿意度標準從75%提升至80%。在供應鏈方面也做了很多投入。在國內、海外建設更加完善的網絡，提高出游體驗。一方面保障出游中的客戶，另一方面也對我們的退改提供了非常大支撐。”于敦徳向記者介紹。
趁著業務低迷的時間，途牛也有新的布局。

“疫情何時結束，我們無法做到精準的判斷，但可以在這段時間把基礎工作做得更加扎實。一方面，在組織建設和培訓方面提升質量；另一方面，加大研發投入，盯好重點項目，建設更加完善的供應鏈和資源對接庫。”于敦德表示。

在他看來，對旅游平臺而言，任意機票+酒店的組合在不同時段、不同優惠政策情況下都會產生變動。他還透露，目前途牛投入了1000多臺服務器，能達到千億級別的日計算量，更加精準實現打包產品的價格計算，優化價格體系。此外，也已在提升平臺的自動化速度，提升訂單響應效率和資源調度能力。

如今，伴隨著疫情防控周期的拉長，旅游業的受影響程度仍待觀察。據國家統計局數據，受非典影響，2003年我國旅游業總收入3442.27億元，同比下滑11.24%。而以同樣比例、以2018年全國旅游業51278億元的總規模來算，此次影響量級或上千億。

在疫情穩定后，怎樣盡可能恢復能夠運營的業務條線，也是旅游從業者直面的問題。

2月10日，全國大多數地區開始迎來復工復產之時，途牛聯合多家酒店集團上線“安心住”服務。另一方面，面向全國合伙門店，途牛也推出了一些升級服務保障措施，其中包括門店管理費減免6個月、開展線上培訓課程等。

“這段時間，朋友圈里有張圖片說旅游業從業者是全世界最希望風調雨順的群體。”于敦德對《每日經濟新聞》記者說，“確實是這樣，因為我們從事的領域和每個地區的自然環境密切相連，也需要不斷調整自我應對變化。但這次情況確實是（途牛）成立以來面臨的非常大的挑戰，造成的影響也是最大的。”

不過，按照于敦德的邏輯，每一次危機發生，對于產業的供應鏈和產品結構會產生很大影響和變化。而在此次疫情之后，OTA對于預付的資源會更謹慎，也會進一步增加動態打包產品的比例。

“我相信在疫情過去以后，人們的旅游需求增長之后，在這段時間所做的準備都會釋放出應有價值。”于敦德說。

以下是于敦德接受《每日經濟新聞》記者（以下簡稱NBD）專訪的部分對話內容

于敦德：與員工共渡難關，風暴后擁抱更大成長

NBD：2003年SARS也給OTA帶來嚴峻的考驗，但當時途牛還未成立，對這次前所未有的考驗，您怎么看？

于敦德：我們2006年成立，確實成立的時間要相對晚一點，沒有遭遇SARS。但作為一個創業者，我們一直需要面對不斷變化的外部環境。

旅游業和自然環境及天氣變化密切相關，不論是火山噴發、突發地震等自然災害，還是臺風、暴雨等極端天氣，都會給業務發展帶來影響。這些突發情況也讓我們能夠去總結一些案例經驗，所以我們也總是能對變幻莫測的外部環境做出一些預警和研究。

NBD：疫情影響下，是否會考慮對相關人員進行優化？

于敦德：我1月23日就給員工們發了內部信，詳細說明了應對疫情的規劃方向。在疫情期間我們不會裁員，我希望大家能夠一起共渡難關，在這場風暴過去之后擁抱更大的成長空間。

NBD：您最近的工作狀態和心情有何變化？

于敦德：此前，我們在成長的過程當中，在一些小型、中型的突發情況下也積累了很多應對突發情況的方案，也使得我們在面對這次疫情影響的時候顯得淡定、從容一些。

相比平日的井然有序，目前有很多突發情況需要應對處理。必須打破常規的時間表，在變化中不斷調整結構。最近每天都很忙，通過視頻、電話等形式與員工、合作伙伴、供應商等對接。

NBD：您認為，OTA及上下游伙伴目前最關注的問題是什么？

于敦德：其實我們和合作伙伴一直在溝通，包括最近也有一些培訓的工作都在進行，跟他們溝通還是非常充分的。大家現在最主要關心的兩個問題:一是怎么樣度過目前的困難階段，二是做好準備工作，在疫情后把握新機會。

在疫情的沖擊下，每個企業面臨情況不同，但核心都是保存實力保證活下去；另一方面是積蓄力量，從此前很忙碌的狀態中停下來，真正靜下心來去打好一些地基。

NBD：您怎樣看待OTA的未來？

于敦德：旅游業一直在變化中發展，時時刻刻面對挑戰和壓力，這種情況更能激發團隊斗志。在疫情影響下，雖然很多訂單陷入停滯狀態，但我們的工作狀態一直很忙碌。

一個人對于世界的探索是沒有止境的，旅游行業的消費是沒有邊界的。17年前的SARS之后，誕生了很多優秀的企業，我同樣對OTA的未來充滿希望。