物業戰疫|碧桂園服務總經理李長江：社區生活增值服務常態化道路將進一步打開

每經記者 黃婉銀    每經編輯 陳夢妤    

作為一家老牌龍頭物業企業，創立于1992年的碧桂園服務控股有限公司（06098，HK；以下簡稱碧桂園服務）經過28年發展，業務已涵蓋住宅、商業物業、寫字樓、多功能綜合樓、政府及其他公共設施、產業園、高速公路服務站、公園及學校等多種業態。

近日，碧桂園服務執行董事、總經理李長江在接受《每日經濟新聞》記者（以下簡稱NBD）專訪時表示，這次防疫中，專業物業服務的價值被更好地塑造和感知，業主、住戶更看重優質物管服務，由物業提供生活服務產品成為“剛需”，物業服務將成為未來衡量人居生活質量優劣的重要指標，社區生活服務（增值服務）常態化道路也將進一步打開。

除了被業主和社會關注、認可，碧桂園服務在資本市場也成為“寵兒”。載至2月27日收盤，碧桂園服務股價報31.6港元，漲幅3.61%。

碧桂園服務執行董事、總經理李長江  圖片來源：受訪者提供

物業服務從“幕后”走到“臺前”

NBD：“此次疫情是對物管行業的第二次價值發現”，這句話近日在物業服務行業被反復提及，您如何理解這句話？

李長江：與其說是“第二次價值發現”，我們認為更貼切的說法應該是物業服務的價值被更好地塑造和感知。日常的社區物業服務，物管7*24小時輪班值守、保潔定時定候清潔消毒等等，這樣一些常規服務其實每天都在嚴格進行，但業主很少主動去關注、缺乏“被服務”的感知，物業服務更像是小區的“幕后”工作。

而在社區防疫的特殊背景下，物業服務可以說從“幕后”走到“臺前”，發揮了重要價值。業主們能直觀地感受到，好的物業服務很重要，是可以在關鍵時期堅守一線，守護社區安全的。

這些服務并不是從無到有的，而是在原有日常服務基礎上升級，更加走心，以業主需求為中心，去升級，這是對服務價值更好的塑造。

NBD：在這次疫情的考驗下，物業服務在業主或者社會中的地位與以前相比會有哪些變化？

李長江：通過疫情期間的物業服務，加強了業主與物業之間的信任，業主乃至社會對物業的重要性有了更深刻的體驗，也對“好物業”的價值認知更為清晰，進一步鞏固品牌物企的護城河，物業服務將成為未來衡量人居生活質量優劣的重要指標。

增值服務會得到長足的發展，因為信任，所以更容易做生意。物管行業立足于滿足業主和住戶的小康生活需求，并延伸到生活增值服務，未來更可以為商業社會提供設備設施管理、資產增值等專業服務。行業所滿足的需求是持續、抗周期的，發展的前景是廣闊、光明的。

好物業促進房產保值增值，創造房產溢價的附加價值。買房看地段”這一直以來是傳統的置業選擇觀念，事實上，好的房子配套有好的物業管理和服務，也是房子保值、增值的觀念。熟悉二手市場的朋友或許就知道，同一條大街上， 兩個小區，二手房價格不一，往往就在于價高者有更好的物業管理。

社區生活服務常態化發展迎來契機

NBD：本次疫情中，物業企業的機遇和挑戰是什么？

李長江：此次疫情的突然來襲，是對整個物業行業的一次“檢驗”，同時也帶來了深遠影響，
從基礎物業服務（傳統業務）和社區生活服務（增值業務）兩個方面來看：

專業物業服務的價值被更好地塑造和感知，業主、住戶更看重優質物管服務，更愿意為好服務買單，有助物業收繳率提升，收獲業主好感度；同時，專業物業服務的價值不僅發揮在社區，而是從社區到城市、到社會，物企更深入參與城市公共治理將迎來更多可能。

再者，社區生活服務常態化道路進一步打開。社區生活服務是這兩年很多同行都在發力的業務板塊，潛力大，但市場還未全面開拓。原因主要是在過往，業主生活選擇多樣化，接受物業提供生活產品服務沒有天然的動力，社區生活服務缺乏得到業主廣泛認可的機會。而在這次防疫中，由物業提供生活服務產品成為“剛需”，這有機會改變業主對物業公司僅能提供單一基礎服務的固有印象，為社區生活服務常態化發展提供契機。

另外，物業服務業態多樣化、低線市場對物業服務需求增加。物業服務業態多樣化：小到如醫院的業態，大到整個城市的運營服務將有更好的發展。低線市場對物業服務需求增加：老舊小區、低線城市社區服務意識加強，社區物業需求強化。

當然，疫情之下，對物業管理水平也有更高的要求和挑戰：一是服務線上化逐漸成為主流，物業公司要有強大的服務工具來滿足這些需求；二是要進一步發展社區增值服務，比如入戶家政服務、生活代購服務等，疫情之后業主的生活需求將進一步得到釋放。

還有物業服務的科技升級，要通過科技智慧力量來提高社區管理和服務水平，提升服務的效率和效果。

NBD：近幾年物業行業一直處于上市浪潮中，您如何看待物業股未來在資本市場的發展？

李長江：這是物管的大時代，意味著它開啟了一片全新的藍海，打開了廣闊的發展空間。

第一，房地產之前有一個非?？焖俚脑鲩L，未來將迎來交付面積的爆發；第二就是城市化和城鎮化，將原有的無論是城中村也好，農民進城的需求也好，學生工人等落戶置業也好，轉化成城市人口的擴張，城市面積的擴大，這些都會帶來大物業管理的相關服務需求。第三是美好生活消費升級，產生了物管的一些新業務驅動；第四，這既是物管的大時代，但也是大物管的時代。

這是資本和行業企業意識覺醒的時代，行業廣度、深度都沒有邊界，資本市場對物業上市公司看高一線，也是因為基于這些判斷。

線上服務將成主流

NBD：為了應對疫情，碧桂園服務采取了哪些創新增值服務或措施？

李長江：疫情之下，除了守護社區業主的健康安全，碧桂園服務圍繞業主生活需求，提供多元生活服務。

比如率先發起為業主代購等貼心服務，保障業戶基礎生活；推行無接觸式遠程維修服務，為減少疫情入戶服務的接觸風險；為一線醫護人員做好后勤服務，解除后顧之憂；聯合專業醫療機構，為業主提供免費的在線義診；聯合超市等供應商，開展平價蔬菜送到家；首創豐富多彩的社文線上化“宅”一起活動等。

在疫情防控層面，碧桂園服務也做到和每個項目的每一戶業主保持信息互通，要知道每一戶業主的真實情況，不漏一戶， 不漏一人，嚴把出入口，堅決做到小區的完全封閉管理。當然，我們同時也在全力以赴、首先保證員工不被感染，在這方面的投入怎么做都不為過。

NBD：本輪疫情后，您對碧桂園服務的發展或戰略有沒有新的思考？還有哪些方面是需要繼續突破和加強的？

李長江：2018年，我們提出“國際領先的科技型綜合服務集團”的企業愿景，基于“服務+科技”和“服務+生態”的發展模式，聚焦發展大物業管理業務和大社區服務業務。

2019年，我們繼續聚焦大物業管理和大社區服務的業務組合戰略，延伸打造服務能力、科技能力等核心能力，推動戰略落地轉化。

本次疫情是對物企內功的磨練，從中我們也更肯定了發展方向。首先，就服務本身，我們將深化專業服務的能力，推行專業化運作。對物業企業來說，疫情尤為考驗應急響應機制以及服務能力。傳統物業服務已經變得很現代化，服務體系趨向標準化、專業化。

疫情之下，全國的小區、業主都檢驗了物業公司的運作能力、服務能力，同時又要去滿足業主在疫情情況下新的增值服務需求，如為業主購買菜肉生活物資、家庭消殺、代收快遞等等。我認為這種線上的服務將會成為主流，不會是曇花一現。

因此，碧桂園服務會依托于現有的平臺、渠道會去改進和提升業主新的需求，將符合管理需要，以及業主真實需求結合在一起，使我們的平臺操作更簡單、更有實用性，會充分發揮最后一公里的優勢。物業提供渠道（業主APP（鳳凰會商城）、依托公眾號的本地化社區生活服務線上平臺、業主群等）、精選優質產品（品牌合作商、鳳凰優選社區自營超市、本地優質商家等）、一線服務人員配送（專屬管家等），來極大地保障疫情期間業戶的基本生活需求，同時也培養業戶與物業之間的粘性。

NBD：成為一家“好的物業公司”需要怎樣的標準或門檻？

李長江：首先，堅守服務品質，好服務才有好口碑。同時，注重客戶的滿意度?？蛻舻恼J可是物管企業保持市場競爭力的秘訣之一。

再者，是不斷發掘創新增值服務模式，滿足業主多元生活需求。隨著消費升級、客戶需求釋放，物業企業的商業模式進一步升級，圍繞業主需求發展增值服務。

另外，是服務融合技術，實現智能化升級。物業管理通過技術的加持，以人工智能輔助傳統的物業管理，解放重復性人力勞動，提升服務效率與能力。

最后是踐行企業責任，“對人好、對社會好”，以服務成就美好生活。無論是對社區，還是對行業、社會，我們回歸服務本質，以服務成就更多人的美好生活。

這是物管的大時代，也是大物管的時代。傳統物業服務已經變得現代化，也越來越貼近業主的家庭生活，逐漸被更多人感知、被更多人需要。

（鎂刻地產原創，喜歡請關注微信號meikedichan）

封面圖片來源：受訪者提供