物業戰疫|保利物業執行董事、黨委書記黎家河：疫情成為檢驗物業企業品質高下的分水嶺

每經記者 黃婉銀    每經編輯 陳夢妤    

作為物業行業的龍頭企業，保利物業發展股份有限公司（06049，HK；以下簡稱保利物業）管理服務業態覆蓋多類物業，除了社區居住物業之外，還包括城市地標性寫字樓、政府公建、城鎮景區、特色產業、院校、醫院等業態。截至2月27日收盤，保利物業股價報67.8港元，漲幅達4.31%。

疫情之下，“危”與“機”并存。那么，保利物業是怎么做的？近日，保利物業執行董事、黨委書記黎家河在接受《每日經濟新聞》記者（下稱NBD）專訪時表示，“這次疫情成為物業服務企業品質高下的分水嶺。”

黎家河表示，本次抗疫行動中，大家都感受到了好物業的重要性與不同；好的物業公司能真正站在業主角度出發去解決問題，急之所急；本次疫情將重塑業主與物業公司的關系。

保利物業執行董事、黨委書記黎家河  圖片來源：受訪者提供

公共服務市場化程度會越來越高

NBD：“此次疫情是對物管行業的第二次價值發現”，這句話近日在物業服務行業被反復提及，您如何理解這句話？

黎家河：物業管理行業第一次價值發現是物業企業進入資本市場，這個行業以增長穩定、盈利可持續性這兩個特點獲得資本青睞。而在本次疫情中，各方都認識到了物業行業的重要性以及物業的價值，所謂的“二次價值發現”主要體現在兩個方面：

一是服務價值。作為服務城市“最后一公里”的一線物業企業，工作人員在抗疫中保障了千家萬戶的健康安全。特別是在住宅小區，除了嚴格的社區管理和環境消殺，不少物業企業還提供各類代買代送服務。有數據顯示，超過6成購房者都愿意為高品質的物業付費，物業行業的服務價值被高度認可。好服務才能創造好生活的這種觀念更加深入人心，疫情也成為了檢驗物業服務企業品質高下的分水嶺。

二是社會價值。物業服務在各種社會場景中，協助政府構建起社會防疫的全領域防線，成為防范疫情擴散的關鍵和社會應急治理的重要一環。保利物業就在商業、寫字樓、醫院、學校、高速公路、火車站、機場等公共場景下，協助政府承擔大量的疫情防控和服務保障工作，在很大程度上彌補了基層公共衛生和一線應急管理的不足，這就體現了物業服務企業與基層政府“共建、共治、共享”的合作關系。我認為，未來社會公共服務社會化、市場化的程度會越來越高，物業公司的參與程度會越來越高，與社會治理會更加融合、深入。

NBD：未來會有更多物業服務企業切入公共服務板塊，保利物業的競爭力是什么？

黎家河：公共服務板塊其實已經有不少物業公司切入了，未來物業企業在公共管理、基層治理中的地位也將不斷提高。這次疫情抗擊對我們的公共服務以及城市治理來說是一次重大挑戰，政府和公眾都愈加體會到物業企業在公共服務中的價值和重要性。未來伴隨著城市治理公共服務市場的不斷開放，進入這個藍海市場的物業企業數量應該會有所上升。

雖然目前城市公共服務的前景廣闊，但考慮到城市服務涵蓋范圍廣、服務場景復雜，同時城市管理現狀也參差不齊的特點，對物業企業的管理專業服務能力、技術能力也有較高要求。物業企業能否在這個板塊獲得可持續發展，公共服務的管理規模能否穩定增長，還考驗物業企業的專業能力、與政府需求度的契合等等。

在目前的公共服務市場中，頭部物業企業通過深度整合現有資源，提供一體化公共服務解決方案，滲透市場。比如保利物業擁有充分的程序化服務和網格化服務的經驗，也能快速實現跨行業、跨區域的資源調配，協助委托方進行專業管理，形成一個有效的聯動機制和共享平臺。而中小物業企業可以通過切入具體的細分板塊進入這個市場，比如以單項委托等方式在公共服務市場中去搶占先機。

重塑業主與物業的關系

NBD：本次疫情對物業公司而言的機遇和挑戰是什么？

黎家河：社區作為實施網格化管理的基礎，在防控的第一線，物業公司對于社區人員管控、對環境的清潔消殺、防疫的宣傳、日常的生活保障等方面的作用還是舉足輕重的。在本次抗疫行動中，無論是普通民眾還是基層政府，都感受到了好物業的重要性與不同。好的物業公司是要能真正站在業主角度出發去解決問題，急之所急。

這就是第一個機遇，讓業主與物業公司關系重塑。在這次考驗中，業主對物業服務的感知、認可，與物業建立起的良好互動關系，都會對物業公司未來長期穩步的發展奠定堅實基礎。對物業品牌的認可度、滿意度的相對提升，也會為物業公司帶來積極助力。

第二個機遇是培養用戶習慣，這次疫情可以說推動了社區增值服務的發展和創新。即便足不出戶，業主的日常生活所需也可以由物業來提供相關服務。第三個機遇是智慧物業逐步上線，本次疫情將很多原來線下的服務、生活逐步轉移到了線上，如線上辦公、線上繳費等，促使信息化、智慧化技術進一步的應用。

在應對這種大規模的疫情上，整個物業行業都沒有什么經驗，所以第一個挑戰是在管理上。很多疫情防控措施都是基于過往其他類型的安全防控經驗，并結合這次疫情的實際情況進行實際摸索。但這次疫情剛好處于春節長假，人員流動性比較大。同時伴隨著疫情不斷蔓延，物業人員的工作壓力也在持續增加。因此每日班前班后的會議，我們都會對員工進行心理疏導。

第二個挑戰就是社區相繼實施了一系列封閉管理舉措，導致業主生活的不便，我們需要慢慢取得業主的理解、配合。而對于社區有居家隔離、疑似或確診病例的，物業公司也會保障好這些業主的日常生活需要。第三，隨著抗疫時間的不斷拉長，物業公司的防疫物資消耗也越來越大，我們還需要保障充足的基本防疫物資。

第四個挑戰則是成本上的增加，包括采購防疫物資成本、人員成本等。我們也可以看到，疫情當下，物業人員的工作時長和工作強度是超時運轉的。與此同時，保利物業還向社會提供工作機會，尤其是為受疫情影響而失業的群體，提供就業綠色通道。

疫情大考后行業集中度提升

NBD：本輪疫情后，保利物業對于未來發展或戰略有哪些新的思考？還有哪些方面是需要繼續突破和加強的？

黎家河：受疫情影響，公司外部市場拓展暫時受到一定限制。疫情過程中，物業企業的表現，讓不同業態場景的客戶，充分認識到物業行業的重要價值，較有可能在疫情過后“放大”物業服務需求。只不過目前的疫情讓物業服務的部分需求暫時“儲備”起來。

我們現在首先是做好線下準備工作，一旦恢復，我們會做好充分準備參加相關招投標工作。當然，通過疫情，我們會更完善增值服務的內容，更深入地研究業主需求，挖掘更多創新的產品、服務。

NBD：最近幾年物業行業一直都處于上市浪潮中，您如何看待物業股未來在資本市場的發展？

黎家河：通過這次疫情，優質物業企業的價值得到了凸顯。物業公司走在了一線，加強了與業主、政府、社會的聯接。不少資本市場參與者也是疫情親歷者，他們也真切感受到了物業公司在應對突發公共衛生安全、安全危機中的能力和作用。

物業服務本身就是基礎服務性行業，具有抗周期、抗波動、抗風險、現金流充裕的特性。雖然這次疫情期間，物業行業人在人力成本、運營成本也面臨一定壓力，但政府也看到了物業行業在協同基層社會治理方面的作用，有地方政府已經出臺相關補貼政策給到物業行業。

從中長期來看，資本市場加持將加速物業行業轉型升級，頭部物業企業在疫情中可以展現更強大的資源整合能力，更有利的標準化疫情防控措施，相對來說更容易獲得資本市場的關注和支持。這次疫情也是對物業行業的一次大考，行業集中度勢必會有所提升，物業公司在資本市場的助力下，會擁有更強的投資并購實力，并將進一步提升物業服務的信息化、智能化、科技化。

（鎂刻地產原創，喜歡請關注微信號meikedichan）

封面圖片來源：受訪者提供