馬上金融“以用戶為中心”之如何高效滿足客戶需求

近年來，消費金融行業蓬勃發展。不斷釋放的政策紅利，以及萬億規模的市場空間，吸引眾多玩家競相布局。激烈角逐之下，持牌金融機構馬上消費金融（以下簡稱“馬上金融”）脫穎而出。在其成立五周年之際，我們窺探到“科技驅動”這一戰略賦予馬上金融發展的強大動力。

短短五年，馬上金融已經實現了高質量發展，不僅業績連年穩健增長，注冊用戶數量也實現了從0到億的突破。這背后離不開馬上金融全方位能力自建的堅持，也離不開馬上金融一直堅持的“以用戶為中心”服務理念。

馬上金融創始人兼CEO趙國慶曾表示，“作為一家創業型企業，只有將一切努力都聚焦在‘服務’二字上，才能讓用戶選擇自己，信任自己。在保護用戶合法權益的路上，從無捷徑，值得時時敬畏。”

我們走進馬上金融，深入了解馬上金融在用戶服務、消費者權益保護方面的故事，探究馬上金融“以用戶為中心”服務理念如何高效踐行。

加強頂層設計“以用戶為中心”已根植企業文化

問：馬上金融一直奉行“以用戶為中心”，這種服務理念體現在哪？

馬上金融：我們始終以被用戶信賴作為愿景，以消保文化建設為抓手，積極履行消費者權益保護的主體責任，聚焦普惠，服務民生。

在頂層制度上，馬上金融持續完善消保體制建設，持續加強消費者權益保護體系全流程管理，并專門成立了消費者權益保護部，牽頭組織和落實董事會、消費者權益保護委員會、高級管理層關于消費者權益保護工作的各項要求。此外，我們會定期開展形式多樣的宣傳教育活動，如消保知識闖關、消保知識全員培訓、消保知識競賽、消保微視頻大賽等，強化全員消保意識。

問：馬上金融加強全流程的消費者權益保護管理，這種全流程是如何體現的？

馬上金融：所謂“全流程”，包括了事前審查、事中監督和事后考核。事前，公司嚴格審查，確保在產品和服務設計開發、定價管理、協議制定等環節落實保護消費者合法權益的相關規定；事中，公司嚴格監督，對產品和服務銷售各環節發現的問題采取有效措施督促落實整改；事后，公司嚴格考核，并將考核結果與各部門綜合績效掛鉤，充分發揮績效考核的引導作用。

踐行科技驅動以科技力量提升服務質效

問：在用戶服務的過程中，運用了哪些科技成果，發揮了怎樣的作用？

馬上金融：馬上金融自創立之初，就確立了依靠核心科技競爭力的發展戰略，借助新技術的力量，將科技與金融進行深度融合連結。在用戶服務過程中，科技更是發揮了至關重要的作用。目前馬上金融已有超過一億的注冊用戶，日活用戶超2000萬，每日的用戶咨詢量非常龐大。但我們在保持穩定人力規模的基礎上，通過技術優化，降低了人力消耗，確保了服務優質高效。

以與用戶服務關系最密切的“客服”為例，馬上金融的自主研發實力及科技應用能力已充分體現。目前，馬上金融已自主打造了智能客服樣本，運用了XMA智能客服系統、IVR自動語音服務平臺、智能回訪機器人等多項先進人工智能技術。

問：能否具體介紹一下這些系統，具備哪些特點，效果如何？

馬上金融：智能客服系統具有三大技術優勢：第一，擁有超百萬級金融專業知識的知識庫，超40萬個客戶問題的語料庫，其完整的半監督式和智能式學習方式，成為了智能客服系統的核心競爭力；第二，采用機器人智能核身，核身率達到95%以上；第三，60個以上特殊處理流程引擎，智能解決客戶問題。在2019年全年，智能客服處理咨詢量達1147萬次，分流率達93%，IMA處理咨詢量達81萬次。疫情期間，智能客服不僅7*24小時在線，有效緩解了人員壓力，更使客戶享受到了一站式快捷服務，協助客戶自助辦理包括借款、還款、更換銀行卡、實名認證、開具結清證明等多項業務。

智能IVR系統則是一個智能語音交互系統，該系統基于呼叫控制、語音轉文本、語音合成和自然語言處理技術，能精確識別客戶的畫像，并在通話過程中精準快速的識別客戶意圖，能以類人化的語氣與客戶進行高效的溝通和業務辦理。IVR平均分流率近68%，每日承接咨詢量平均近3萬，人工接起率近98%。在疫情期間，人力嚴重不足的情況下，IVR上線優先進線功能，針對特殊客戶，可實現優先進線，功能上線以來，在疫情期間針對特殊客戶人群，整體接起率從20%增加到98%以上。在功能中，也能滿足客戶的日常咨詢和辦理需求，包括提前還款、劃扣和引流。

問：除了效率提升，在優化用戶服務體驗方面，馬上金融又有哪些科技實踐呢？

馬上金融：人們常會有一些固有印象，認為人工智能在客服領域的廣泛應用會影響用戶體驗，經常會出現“答非所問”、“自說自話”的情況。但在馬上金融，我們自主研發上線了智能打斷服務，在業界首創運用了實時說話人聲識別算法和降噪打斷技術，讓智能客服在與客戶的溝通中，能夠及時、流暢、準確地獲得客戶提出的問題，通過溝通打斷來快速判斷客戶的語義，使得智能客服與用戶的溝通由以前的單向變成了雙向溝通，使我們的智能客服具有更人性化、更懂用戶的服務能力，令用戶體驗更加舒適。

此外，為確保高質效服務水平，馬上金融已經自主研發上線了智能語音實時質檢系統。該系統融合語音識別、聲紋識別、自然語言處理等先進的人工智能技術，實現了人工座席與客戶通話內容的全量轉寫，并利用內容檢測、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測等功能靈活構建質檢規則，同時整合CRM系統，呼叫中心系統等多個客戶信息相關系統，提供規則配置、智能質檢、人工抽檢、違規處理、復議、數據分析等功能。

堅守責任擔當服務優化腳步永不停歇

問：“疫情”這個特殊時期，馬上金融如何落實“以用戶為中心”服務理念？

馬上金融：疫情之下，“復工”成為難題，馬上金融快速反應，憑借扎實的技術實力，以及強大的執行能力，僅用了不到48小時，就將遠程辦公最具挑戰、又關乎用戶服務的核心業務——呼叫中心搬進了員工家里，以“人+云+機器人”模式，實現企業呼叫中心無障礙的遠程線上智能化云辦公，為落實后續業務連續性開展創造了先決條件。

不僅如此，在疫情特殊時期，馬上金融主動制定并執行疫情客戶關懷方案，為還款困難用戶提供延期還款等有溫度的貼心服務。

除了在用戶層面外，馬上金融也積極貢獻自身力量，免費開放云呼叫中心、得助智能客服系統等技術資源，助力更多企業應對疫情危機，順利復工復產。馬上金融科技支持防疫的成果也贏得了官方認可，云呼叫中心和智能外呼機器人兩項疫情防控信息化應用解決方案入圍了重慶市經信委發布的《重慶市疫情防控軟件產品和信息化應用解決方案參考目錄（第一批）》。

寫在最后：

馬上金融創始人兼CEO趙國慶表示，馬上金融從誕生伊始的夢想，是成為一家最受人信賴的公司，不是讓自己變成利潤最高、規模最大的公司。在未來，馬上金融愿意懷著謙卑樸實之心，以更好的產品和服務回饋用戶，以更敬畏的心態去做一份為百姓服務、對社會有益的事業，也期待著能夠早日成為一家備受尊重的國民公司。