上海消保委：生鮮平臺需繼續提升精細化水平 應加大管理力度建立抽查機制

每經記者 夏冰    每經編輯 凌建平    

9月9日，上海市消保委公布了一份歷時長達2個月的針對滬上有代表性的16家線上生鮮平臺的消費體驗評測結果。結果顯示，叮咚買菜、盒馬、每日優鮮、淘鮮達、美團買菜等5家排名最高，均超過80分。食行生鮮、兩鮮、京東到家、餓了么、本來生活、蘇寧生鮮、美菜等7家平臺則低于70分。

針對上述生鮮平臺存在的問題， 上海市消保委副秘書長唐健盛對評判標準進行了解讀。

（圖片來源：受訪者供圖）

他表示，進入新零售時代，“顧客體驗”是新零售的核心競爭力。無論是C端的消費體察還是B端的能力評價，我們針對線上生鮮消費的全過程，以及線上生鮮平臺的運營能力、品控能力、客服能力這三項能力都作出全面的考量。

（圖片來源：受訪者供圖）

唐健盛說到，運營能力解決的是顧客預期。體察中發現很多網站的生鮮商品使用了一模一樣的圖片，這會造成顧客預期混亂。針對顧客重視的保質期，我們希望平臺能在標注保質期之外，還能增加‘到手保質期承諾’。而在規格標注方面，有些平臺有‘小規格’這一項，雖標注‘6-10條魚’，但6條和10條對于顧客預期來說是有天壤之別的。”

除此之外，品控能力管理的是消費者的滿意度。唐健盛認為，各公司的采購是非常專業的人，如果標示和實際的凈重、規格相差很多，那么今后管理就應跟上。比如，他建議可在生鮮配送的訂單中增加隨貨清單，這樣可避免一些因消費者沒有當面收清，沒有及時簡單核對過后，而與平臺發生不必要的糾紛問題。

對上述問題，上海市消保委方面提示，線上生鮮平臺要進一步提高精細化水平，提升運營能力，管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進行說明；提供以500克為單位的明示標價，便于消費者比較；細化規格標注，完善商品宣傳頁面的保質期描述；提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

另外，還是要加大管理力度，建立抽查機制，平臺要在前端物流及冷鏈等環節進一步提高自身監督抽查力度；建立復核機制，對于采購商品要進行多批次復核，加強對包裝食品重量及規格的把控；建立問責機制，在解決消費者反映的問題后，還要加強對門店（前置倉）的問責管理。

最后，還應重視客服?？头巧碳遗c消費者溝通的橋梁，影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題的方案；要以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率；打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞，幫助人工客服準確解答消費者問題。