每日經濟新聞 2022-10-05 09:56:31
每經記者 董天意 每經編輯 裴健如
“體驗為王”背景下，車企的售后服務能力成為備受關注的指標之一。
9月29日，消費者洞察與市場研究機構J.D. Power發布的2022中國售后服務滿意度研究SM（CSI）顯示，2022年，主流汽車品牌售后服務滿意度得分為755分，豪華汽車品牌為768分，兩者差距進一步縮小。
公開資料顯示，J.D. Power中國售后服務滿意度研究（CSI）評測的是擁車期為13至48個月的車主對過去12個月內在品牌授權經銷店的服務經歷的滿意度，得分采用1000分制。
據上述研究數據， 2022年中國汽車行業整體售后服務滿意度為757分，較2021年下降2分。其中，主流汽車與豪華汽車之間的售后服務滿意度差距持續縮小，2020年和2021年兩者差距分別為18分和14分，今年兩者差距進一步縮小至13分。研究顯示，服務團隊成為今年權重最高的因子，反映出消費者對于售后環節中人員服務的軟實力更為關注。
而研究數據顯示，2022年，年輕車主（29歲以下）對售后服務的整體滿意度較高，各項因子得分均高于行業平均。其中，接待與診斷（777分）的滿意度提升最多，高出行業平均20.4分；服務質量（781分）則是滿意度得分最高的因子。J.D. Power方面表示，在接待環節中，年輕車主更重視接車過程的高效；而質量方面，他（她）們更在意一次性修復率和個人車輛設定的保持。
在2022中國售后服務滿意度排名中，奧迪以786分位居豪華車品牌售后服務滿意度榜首，路虎則以772分位列第二。值得一提的是，奧迪已連續多年位居該細分榜單首位。其中，奧迪曾于2020年獲得797分的，領先第二名18分。
研究發現，近幾年，各大品牌紛紛推出“上門取送車服務”，部分車主開始嘗試和體驗這項權益。豪華品牌中，67%的車主知曉“上門取送車服務”，但真正使用過的車主為35%，該項服務仍有較大推廣空間。而各品牌陣營中，德系品牌車主的使用率最高。
在主流汽車品牌排名中，廣汽本田以783分蟬聯第一。但在榜單中并未見到雷克薩斯等“豐田系”品牌身影。而上榜的日系品牌除廣汽本田外，還有東風本田和長安馬自達，分別以758分和755分位列榜單第11位和第14位。
值得一提的是，2022年，自主品牌的售后服務滿意度得分為753分，較去年下滑1分。其中，廣汽傳祺以773分排名中國自主品牌第一及主流汽車品牌第二。吉利（770分）排名中國自主品牌第二及主流車品牌第三。奇瑞（762分）排名中國自主品牌第三。
但J.D. Power方面表示，自主品牌在服務價值方面較去年進步最大。“得益于經銷商更準確的費用估算、更徹底的費用解釋和更精準成功的服務推銷，提高了自主品牌車主對收費合理性的認可度。”J.D. Power方面認為，在實用性方面，自主品牌經銷商在解釋故障、一次性修復車輛問題和給予建議等服務環節也表現出了較往年更高的專業度。
“隨著智能化和數字浪潮的興起，車企與消費者之間的連接從過去的購車與售后向全生命周期延伸，未來客戶體驗將從單點化的服務體驗向場景化的連續體驗進一步升級。”J.D. Power中國區汽車數字化零售咨詢事業部總經理謝娟表示。
但研究發現，大部分品牌的預約體驗并未給主流車車主帶來滿意度提升。研究數據顯示，在預約和沒有預約的兩種情況下，主流車車主的滿意度分別為753分和758分，預約行為并未增加滿意度得分。而主流品牌中電話預約人群流失率最高，預約電話打不通是較去年增長最多的放棄預約原因。對于已預約的主流車車主而言，進店仍需等待幾乎是所有預約方式中抱怨最高的問題，預約為車主帶來的益處并不明顯。
“不斷增加的體驗觸點與不斷延長的體驗路徑對企業的體驗設計能力與服務執行能力都提出了更高的要求，企業或經銷商的‘單打獨斗’模式在未來也將面臨更大的挑戰。車企們需要從幕后走到臺前直面用戶，建立體系化的‘客戶體驗管理’，與經銷商形成服務合力，將成為未來競爭中破局的關鍵。”謝娟表示。
封面圖片來源：攝圖網-500676938
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