快遞保價屢登熱搜 問卷“數讀”誰是消費者心中寄遞“新卷王”？

每經編輯 蒙錦濤    

雙11如約而至，寄遞需求激增，作為快遞行業最重要的年末“節奏”，今年在頭部企業的帶領下，整個快遞市場正在發生一系列變化。最為明顯的是在更細枝末節的寄遞服務上的打磨與出新，新一輪的“鯰魚效應”正在加速形成。

特別是下半年以來，有多起“快遞保價賠付額爭議事件”登上熱搜。從起步到發展至今，快遞行業內，相對系統與完善的理賠規則與保價設計一直沒有出現，由此引發的相關糾紛與市場爭議也困擾著整個快遞生態系統的迭代與“進化”。

而結合快遞行業發展現狀以及整個電商零售等消費環境，深入研究和制定科學合理、邏輯清晰、模式創新的快遞保價賠償體系具有充分的必要性。其不僅能夠更好地滿足消費者對寄遞服務的體驗，也能進一步適配整個快遞市場乃至消費市場的更高質量發展訴求。

在這其中，頭部快遞企業在業內率先提供具備行業共識性的保價服務與賠付標準，吸引更多可行性思路的到來，這在充分競爭的市場環境中意義重大。

基于此，每日經濟新聞未來商業智庫值此雙11之際，發起“快遞保價服務問卷調查”，通過第三方平臺收集了2775份有效問卷，經過數據篩選與深度分析，圍繞快遞保價等核心議題，希望洞察時下消費者對快遞保價等相關服務的認知與反饋，尋找消費內生新動力。

問卷調查顯示，有超過52%的消費者出現過1-5次快遞損毀的情況；并且，在遭遇快遞損毀時，受調研消費者通常都認為是快遞公司的責任，向快遞公司進行索賠。

而隨著近幾年快遞公司和全行業服務升級的共同努力，消費者的“保價”意識提升明顯。僅11%的消費者完全不了解什么是快遞保價，45%的消費者“知道一點”，42%的受調研者已經比較了解/非常了解快遞保價。

針對具體保價規則，“同時提供多種保價產品”的方式更受消費者青睞；因提供規則清晰，且能夠分情況獲得全額理賠方案，其中，近70%的消費者在寄遞貴重物品時選擇了京東快遞。

值得關注的是，除了傳統對“時效”、“價格”的要求，寄遞物品是否送貨上門、出現損毀是否有合理賠償方案、服務質量是否穩定等，都成為快遞公司占領消費者心智不可或缺的重要因素。

占領用戶心智不再只依賴“價格”

調查報告數據顯示，消費者在寄遞快遞時，順豐、京東快遞、中通成為最受消費者青睞的快遞品牌。

值得關注的是，京東快遞是京東物流在2018年10月推出的個人快遞服務。短短4年時間，在消費者的心智占領上迅速“出圈”，超越了有著數十年行業積累的老牌“通達系”企業，可謂“出道即巔峰”。

是何因素導致了消費者選擇快遞品牌時的心智傾斜？

調查數據顯示，影響消費者選擇快遞品牌的因素，按所占比例依次為，寄遞時效快慢（27.43%）、價格是否便宜（22.22%）、是否送貨上門（21.07%）、寄遞物品出現損毀是否有合理賠償方案（18.18%）、服務質量是否穩定（11.1%）。

綜合來看，消費者對寄遞出現了明顯的需求升級，尤其不再完全依賴于“價格是否便宜”。也由此，快遞市場形成了以“服務品質”為核心的快遞品牌的梯隊和排名。

這也是聚焦客戶體驗，通過加大網絡能力投入與精細化運營，不斷提高寄遞服務標準的京東快遞能夠在短短4年時間突出重圍、快速成為品質第一梯隊代表性企業、占領用戶心智的核心所在。

“全額?！背鋈?/span>

近70%用戶寄貴重物品選擇京東快遞

值得注意的是，調研報告重點圍繞快遞保價進行了更深入的展開。

在對近三千名消費者的調研中，有超過52%的消費者出現過1-5次快遞損毀的情況，近13%的消費者出現過6-10次快遞損毀的情況。而面對快遞發生損毀和丟失的情況，認為責任方在快遞公司的消費者最多，比例近30%。

不出意外，有超六成消費者認為“寄遞物品是否貴重”是其選擇保價與否的重要衡量標準之一，寄件路程是否遙遠、保價費以及保價金額是否合理，三個因素所占比例也均在55%左右。

有近九成消費者在寄遞價值千元以上物品時會選擇保價服務，1001-2000元價值物品占比最多。

隨著“保價意識”的普及，在下單環節，當被問及保價產品哪種交互方式體驗更佳時，“同時提供多種保價方式”更受消費者青睞，消費者明顯希望擁有更多知情權和選擇權。

有意思的是，“假如您寄遞一部價值5000元的手機并為其購買了保價服務，后該手機在寄遞過程中發生屏幕損毀（維修需1000元左右），您會選擇怎樣的理賠方式？”

問卷提供了兩套解決方案，調研顯示，60%的消費者更傾向于選擇“快遞公司賠付5000元，手機歸快遞公司”，其次才是“快遞公司賠付1000元，我自己去修”。

與該數據相互映射的是，61%的受調研用戶聽說過京東快遞近期推出的“全額?！狈眨徊⑶矣薪?%的消費者已經使用過全額保。

今年9月，京東快遞上線了一款全新保價服務——“全額?！保瑥睦碣r規則、賠付時效與運營保障等多維度對保價服務進行升級。

其主要升級理念為，選擇“全額?！狈蘸?，一旦快件出現丟失或全部損毀等異常情況，京東快遞將在保價范圍內進行足額賠償；若快件僅出現部分損毀，京東快遞將根據客戶意愿，結合保價金額及實際損失進行理賠。

舉個例子來看，如果張先生通過京東快遞寄遞了一款價值1萬元的電腦，保價1萬元。如果電腦在寄遞過程中產品產生了丟件，那張先生可以通過950616客服專線，按照保價金額獲得全額賠償。而如果電腦在寄遞過程中出現了部分破損、磕碰，如果張先生不想要這個電腦了，可以獲得保價金額的全額賠償；如若張先生仍想要保留電腦，則可以獲得扣除電腦殘值價值后的賠付金額。而在此前，當快件出現部分損毀時，消費者只能獲得具體損毀部件的賠償金額，無法獲得保價金額的全額賠償。

相關數據顯示，京東快遞“全額?！鄙暇€一月以來，24小時理賠打款及時率達到99%，最快一單打款時長僅為13分鐘，在快遞消費端反響熱烈。

不難看出，京東快遞“全額?！?，側重的是更清晰的理賠規則，以及分情況、多樣化理賠方式的選擇，而非單方面的強制條款。

而這樣的優勢服務也最終直觀反映在消費者的寄遞心智上。調查顯示，在寄遞貴重物品的選擇中，有七成消費者選擇了京東快遞。

快遞服務寄遞“安全”高于一切

從消費者角度來看，屢登熱搜的快遞保價爭議事件背后，所涉及問題主要集中在賠付金額與期望值不符、保價服務名不副實、賠付周期長以及申訴手續繁多等。而究其外部原因，快遞保價及理賠的規則，行業內尚未統一，在貨物發生損害后，又缺少科學合理、邏輯清晰的理賠機制，最終無法與消費者就保價金額等達成一致，快遞保價糾紛由此產生。

京東快遞“全額保”的出圈，不僅提高了消費者的寄遞體驗，也在快遞行業內起到了引領和示范作用。順豐也緊跟其后，于近期官宣保價服務2.0版本上線，其新的保價服務也重點圍繞保價展示、理賠規則和理賠時效針對性做出相應的優化升級。

而在京東快遞率先打響新一輪快遞保價服務升級第一槍的背后，京東快遞主張的安心寄遞、高品質服務，也開始成為市場“主流之聲”。

具體而言，目前，京東快遞在上門攬收服務方面堅持100%開箱驗視、100%實名認證與100%準確錄入托寄物的“三個百分百”服務標準，并在全國范圍內堅持無差別的送貨上門服務，不斷提升寄遞體驗。

此外，在今年京東11.11期間，京東快遞還上線了預約派送、驗證攬派兩項全新服務，為消費者提供定時派送、夜間派送以及取件碼驗證取貨等服務，與全額保升級成為守護用戶寄遞的“安全三重鎖”，持續加碼守護用戶安全、省心的寄件體驗。

對于消費者而言，選擇快遞物流的標準很簡單，兼具速度與溫度?？爝f公司只有踏踏實實做好配送時效、送貨上門、安全寄遞等服務，才能在快遞紅海市場競爭中獲得新的機會。

編輯|蒙錦濤