騰訊湯道生：營銷服一體化CRM，將成為企業未來“提質增效”的必備應用

12月1日，在以“數智驅動，全盤增長”為主題的2022騰訊全球數字生態大會·騰訊企點分論壇上，騰訊高級執行副總裁、云與智慧產業事業群CEO湯道生表示，作為數字化營銷核心的CRM（客戶關系管理）系統，將成為企業未來“提質增效”的必備應用。

隨著我國數字經濟快速發展，企業越來越關注如何用數字化手段更有效觸達用戶、更高效促成交易轉化，提供更貼心、更智能的體驗。而國內市場的特殊性，尤其是移動互聯網生態的獨特性，使得傳統海外CRM廠商并不能完全滿足國內企業的需求，國產CRM系統和平臺將更多地承擔起幫助企業把客戶服務從成本中心轉型成利潤中心的重任。

騰訊一直致力于打造好用、高效的數字化工具助力實體經濟轉型升級，實現高質量發展。據了解，作為涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺，騰訊企點結合了智能客服、云呼叫中心、營銷中臺、交易自動化、線上展會等產品矩陣，實現服務與營銷一體化的客服管理，已經幫助80個行業實現數字化升級，覆蓋超100萬家企業。

在湯道生看來，下一步，面臨發展窗口期的國內CRM廠商需要進一步利用云計算、大數據、人工智能等前沿技術，實現客戶的精細化運營?；顒蝇F場，他分享了未來CRM行業的3大發展趨勢——首先，CRM產品體系從過去單點銷售管理，轉變為營銷、銷售、服務的客戶全旅程覆蓋。其次，CRM從流程管理驅動提效，轉變為以“數智化”技術驅動客戶體驗升級。最后，CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

騰訊高級執行副總裁、云與智慧產業事業群CEO 湯道生

以下為演講實錄：

尊敬的各位嘉賓、媒體和觀眾朋友們：

大家好！

歡迎來到騰訊全球數字生態大會騰訊企點分論壇。

涵蓋微信、web、電話與短信等多通路連接用戶的綜合CRM平臺，騰訊企點結合了智能客服、云呼叫中心、營銷中臺、交易自動化、線上展會等產品矩陣，實現服務與營銷一體化的客戶管理，幫助80個行業實現數字化升級，覆蓋超100萬家企業。

近年來，數字化經濟快速發展，企業也越來越關注如何更有效觸達用戶，更高效促成交易轉化，給用戶更貼心、更智能的服務體驗。畢竟國內用戶的習慣和購買行為與海外用戶有很大差異，傳統海外CRM廠商已經不能服務好國內市場的需要，因此給國內CRM廠商釋放出巨大機會。IDC數據顯示，未來五年，中國數字化營銷應用軟件市場規模將達到3.4億美元，同比增長35.8%。這意味著，作為數字化轉型核心的CRM，將成為企業未來“提質增效”的必備應用。

同時，受內外部環境影響，人力成本正在不斷攀升，對人力密集的服務業來說，提高服務與營銷人員的效率尤其重要，企業也需要把握好每次接觸用戶的機會，把客戶服務從成本中心轉型成利潤中心。除了多渠道觸達客戶與提供優質服務之外，如何利用云計算、大數據、人工智能等前沿技術，實現客戶的精細化運營，成為企業客戶關注的焦點。

今天，我想就未來CRM行業的發展趨勢，跟大家分享三點我個人的理解和思考。

首先，CRM產品體系從過去單點銷售管理，轉變為營銷、服務、交易的客戶全旅程覆蓋。

傳統意義上，大眾對于CRM的理解更多還是SFA，即銷售能力的自動化。但實際上，隨著獲客成本不斷攀升，渠道觸點分散、需要更高效匹配供需、更及時響應客戶等問題的出現，企業客戶開始思考如何能夠進一步挖掘客戶價值，推動業務增長。

為了更好地幫助企業轉變增長思維，培養長期的、精細化的客戶運營思路，CRM的內涵也在不斷延伸和拓展。

在我們看來，CRM應該是一種以客戶為中心，基于數據提升客戶滿意度的流程；是一套從客戶關系入手，幫助企業優化收入和利潤的商業策略。

在此背景下，騰訊企點推出數智驅動的營銷服一體化CRM，充分運用云計算、大數據、人工智能、實時音視頻等技術，結合騰訊微信、QQ等社交通路，覆蓋公私域，提供從營銷獲客、銷售轉化、交易協同、售后服務到復購增購的全鏈路服務體系。

實際上，我們在很早的時候就意識到，服務要貫穿用戶全生命周期。因此，騰訊企點將過去積累的技術能力、產品能力封裝，打造更符合國內客戶需求的智能化CRM產品體系。

具體來看，在營銷環節，實現全域數據洞察；在交易環節，實現智能商機匹配；在服務環節，實現智能化服務，為多端用戶提供更好的體驗，持續拉動業務增長。

通過打通營銷、服務和交易全鏈條，新一代CRM能夠更好地鏈接產業，為企業客戶創造新的生意機會。

其次，CRM從流程管理驅動提效，轉變為以“數智化”技術驅動客戶體驗升級。

隨著互聯網技術的不斷發展，用戶數據量不斷激增，并逐漸呈現出復雜化、碎片化的趨勢。雖然企業有了更龐大的數據，卻發現管理挑戰很大，要從大量信息中挖掘出價值，并在合適場景及時應用起來就更難了。因此，企業客戶需要一套更智能化的數字化工具，打造全觸點、全場景、全渠道的用戶運營模式。

與傳統CRM相比，騰訊企點在“連接智能”“數據智能”“業務智能”三個維度進行了核心能力的全面升級。

連接智能，一方面，通過企業微信、QQ、小程序等社交通路，幫助企業管理分散的渠道和觸點，打通公域私域，提升互動效率，提升用戶全生命周期價值；另一方面，企點營銷、企點客服、企點商通等產品連接上下游商機與服務，驅動產業鏈效率提升。

數據智能，集企點數據中臺、企點分析引擎于一體的數智中臺，能夠滿足企業跨組織、跨業態、跨系統的數據訴求，建立起對用戶全方位的實時感知，助力企業高效決策。

業務智能，通過企點業務中臺，解決各部門及伙伴的協作問題，打通營銷、銷售、交易、服務、供應等環節業務流，實現以客戶為中心，跨部門業務協同能力的提升。

總體來看，全域的觸達與增量、高質量的用戶關系與價值、高效的協同與轉化，將成為企業的全新增長引擎，幫助企業提質增效。

最后，CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心。

對于當前CRM市場發展面臨的問題，Gartner指出，過去，企業尋求短期的業務增長，對于客戶情緒感知的不夠重視，疫情的出現，讓不確定性因素增多，用戶黏性的重要性也在凸顯。

在我看來，做任何的事情、產品，都要立足真實的用戶需求、解決用戶真實的痛點。只有能提供用戶真實的價值，才能夠贏得客戶的心，建立一個可長期發展的業務模式。

因此，CRM的服務模式需要回歸以用戶為中心：從用戶習慣出發，了解用戶需求，提升用戶體驗。在這一點上，騰訊有天然優勢：

首先，中國的用戶習慣呈現出深度社交化趨勢，營銷、銷售、服務等各環節的體驗都可以在微信、企微、QQ等社交應用上完成；其次，騰訊多年來在C端的服務經驗，讓我們對用戶需求更了解，能夠提供工具幫助企業客戶做好連接；最后，我們把過去積累的技術和產品能力重新封裝，可以通過C2B2C的方式服務好不同的客戶以及客戶的用戶。

最后，期待與更多合作伙伴攜手，共同推進和完成數字化轉型。

謝謝大家！