每日經濟新聞 2024-03-01 12:48:55
每經編輯 杜宇
沒收到任何通知，快遞就被“門口”或水表箱默默簽收；快遞員不告知，就直接把包裹投進快遞柜，超時取件還要付保管費……這些快遞服務頑疾一直困擾著消費者。
3月1日，《快遞市場管理辦法》正式實施，快遞企業未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，將面臨3萬元以下的罰款。
快遞關乎眾多市民的日常生活，因此新規一出就引起了大量的討論。很多人都點贊新規的條例，認為更加便利，為消費者提供了更多選擇。而不少快遞人員則認為，新規的要求過于嚴格，將導致工作量大幅增加。
有不少業內人士認為，相關條例的實施，或將提高快遞派送的成本?？爝f物流專家趙小敏分析，快遞企業的服務呈分化現象，一類企業能送貨上門，另一類加盟制快遞企業則需要投入更多精力來改進服務。他認為，在落實送貨上門過程中，企業需要提供多元化產品，把選擇權還給用戶。
圖片來源：每經記者 黃鑫磊 攝 （圖文無關）
據交通運輸部網站消息，已于2023年12月8日經第28次部務會議通過的《快遞市場管理辦法》（中華人民共和國交通運輸部令2023年第22號）將自2024年3月1日起施行。
《辦法》規定，經營快遞業務的企業應當按照國家規定，推進快遞包裝標準化、循環化、減量化、無害化，避免過度包裝。經營快遞業務的企業應當優先采購有利于保護環境的產品，使用符合國家強制性標準的包裝產品，不得使用國家禁止使用的塑料制品。
《辦法》要求，經營快遞業務的企業未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。
《辦法》指出，經營快遞業務的企業有下列情形之一的，由郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，可以并處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款：
（一）未經用戶同意代為確認收到快件的；
（二）未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；
（三）拋扔快件、踩踏快件的。
其中，第二十六條還提到經營快遞業務的企業應當建立服務質量管理制度和業務操作規范，保障服務質量，并符合下列要求：依法對寄件人身份進行查驗，登記身份信息，寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實的，不得收寄；對寄件人交寄的信件以外的物品進行查驗，登記內件品名等信息，寄件人拒絕提供內件信息或者提供的內件信息與查驗情況不符的，不得收寄；除因不可抗力因素外，按照約定在承諾的時限內將快件投遞到收件地址、收件人等。
據北京日報客戶端，“我已經丟了兩單申通快遞，都是因為快遞員直接放在了家門口。”家住通州梨園的葛先生反映，快遞員派送時沒有打電話或發短信告知，查詢卻顯示快遞已由門口簽收，可等查看的時候發現快遞并不在門口。
家住朝陽區團結湖街道的孫先生也經常收不到快遞。前不久，韻達快遞員未提前溝通就直接給他發送了一條“快遞已交由門口保管”的短信。晚上下班回家后，孫先生卻發現門口并無快遞。“快遞員說自己已經辭職，快遞網點電話也打不通。”無奈之下，孫先生撥打韻達客服熱線投訴，客服稱聯系網點進行核實，但拖了半個月還未賠付。
豐臺區居民顏女士的快遞則經常由水表箱簽收。“平時上班家里沒人，快遞小哥默認就用這種簽收方式。”顏女士說，即使周末有人在家，快遞小哥也習慣性地將包裹直接放入水表箱中。
快遞未經告知就被投入快遞柜和驛站的情況也很普遍。60多歲的張阿姨求助了好幾位老鄰居，才拿出了快遞箱里的快遞。上班族李女士則表示，自己的快遞經常被快遞員擅自投入快遞柜，時常因為超時多付保管費。
在黑貓投訴平臺搜索“快遞”，出現超120萬條相關投訴，其中有不少是投訴快遞員擅自將快遞存放在驛站。
黑貓投訴平臺中有超120萬條快遞相關投訴 網頁截圖
多數快遞員對新規表示支持，但也有一些快遞員認為，新規可能大幅增加快遞派送的時間成本。
有人擔心送件時先溝通會增加成本（圖源：河南廣播電視臺民生頻道）
據金羊網 ，2月29日中午12點30分，在某大學城附近一家菜鳥驛站里，負責人何城正在整理送到驛站的300多份快件，大大小小的快遞擺滿了貨架，一旁還有幾位用戶前來取件。
對于積極實施的快遞新規，何城坦言“壓力很大”，除了經營菜鳥驛站，他每天也要送快遞，日均400件左右，工作時間幾乎從早到晚。“一方面要求快遞的時效性，另一方面挨個打電話又會大大增加工作量，非常矛盾。”何城說，工作量增加是最大的挑戰。
王勇是一名順豐快遞小哥，從業9年的他是這個行業的“老人”，“我知道快遞新規實施，我們也在討論。”王勇告訴記者，事實上，新規條例對于順豐快遞員而言，影響相對較小，“我們一直都要求電話聯系用戶，送貨上門或者存放其他地方。”
（圖源：河南廣播電視臺民生頻道）
據潮新聞客戶端，為什么不能事先向客戶問一聲，再放驛站呢？在杭州蕭山區麗晶國際旁的菜鳥驛站的一位快遞員表示：“萬一事先電話了，業主讓我送貨上門怎么辦？”聽著像是一句戲言，但是該快遞員說很害怕業主讓自己送貨上門，萬一是個大件，自己要多費力氣和時間，這單不劃算。其次是放在家門口的快件容易起糾紛。“萬一丟了，客戶讓你賠你也沒辦法，放在驛站至少安全。”
菜鳥驛站店員陳小姐也覺得一個個客戶打電話問不太現實。“承包區域的快遞員一個人要負責幾百個甚至上千個快件，每個都打電話，精力時間肯定不夠的。”比如包攬驛站大頭的中通快遞員，每天一個人來驛站三趟，上午就有近千個快件，“一上午電話怎么能打得完？傍晚還會有一波快件。”
此前，韻達快遞員會提前電聯的客戶多是有（派前電聯）、（送貨上門）、（智橙網）這些重點標簽。若以后一般客戶也電聯，“那壓力會很大，有些客戶是真的會要求快遞員送貨上門。”
目前國內的快遞企業主要是以中通、韻達等“三通一達”為代表的加盟制快遞，還有以順豐、京東、菜鳥速遞等為代表的直營制快遞。“不告而投”等問題大多出現在加盟體系的快遞物流公司，這與企業運營成本、經營模式等因素有關。
比如順豐從2023年3月30日開始，“派件不上門，承諾必賠付”服務承諾就正式覆蓋了全國600余個城市。
據封面新聞，這一條規定也是眾多快遞員和網友熱議的焦點之一。 有不少業內人士認為，相關條例的實施，或將提高快遞派送的成本。“新規施行后，客觀上來講，運營和派送成本都會有一定的增加，也會一定程度上影響派件效率。”成都武侯區武科園附近一家菜鳥驛站負責人表達了他的看法。
對此，快遞物流專家趙小敏認為，接下來兩三個月是快遞行業的淡季，短期來講快遞收派費用不會有變動，如果從中長期來講，快遞新規還是會對快遞價格造成直接影響。另一方面來說， 快遞企業也需要給末端的快遞員更大的激勵機制，也就是企業需要讓利，這意味著快遞企業的經營方式將發生一定改變。
一位業內人士對記者表示，快遞新規的實施，將在安全性、時效性等方面產生較大影響，新規對于違規行為提出了明確的處罰措施，這將有助于推動快遞行業的規范化發展，有利于市場的公平競爭。而對于快遞行業而言，新規將進一步提升企業的服務質量，助力快遞行業規范化發展，減少市場的不規范競爭和違規行為。 “總的來說，快遞新規的實施將有助于提升快遞行業的服務質量和信譽度，促進市場的規范化發展，同時也會對快遞公司提出更高的要求和挑戰。”
我國快遞業的業務量已經連續10年位居世界第一。2023年快遞業務量完成1320億件，同比增長19.4%，年人均快遞使用量超過90件。但從消費者感受來看，服務質量還未跟上數量增長的步伐。
據北京日報客戶端，快遞物流專家趙小敏分析，快遞企業的服務呈分化現象，一類企業能送貨上門，另一類加盟制快遞企業則需要投入更多精力來改進服務。他認為，在落實送貨上門過程中，企業需要提供多元化產品，把選擇權還給用戶。同時，企業要從流程機制上進行變革，例如，當用戶要求快遞員將包裹放門口時，快遞員可通過技術手段進行拍照錄像，并上傳企業系統。
隨著服務質量逐漸提升，快遞價格是否會變化？趙小敏表示，接下來兩到三個月是快遞行業的淡季，短期來看快遞費用不會有波動。但從中長期來看，快遞新規會對快遞價格造成直接影響。“隨著快遞員收入提升、服務流程的優化，用戶體驗將得到保障。”
每日經濟新聞綜合北京日報客戶端、封面新聞、金羊網、潮新聞客戶端
封面圖片來源：每經記者 黃鑫磊 攝
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