聚焦3·15丨不加10萬不能提車？海口一雷克薩斯4S店涉嫌“加價”銷售，監管部門已進行初步證據固定

每經記者 裴健如    每經編輯 孫磊

一場疑似“加價”購車風波，讓?？谥猩卓怂_斯4S店引發廣泛關注。

據認證主體為海南廣播電視總臺的“直播海南”微信公眾號消息，1月16日上午，王先生在隸屬于?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司的雷克薩斯4S店（即?？谥猩卓怂_斯4S店）與銷售人員談好，以93.1873萬元的價格購買最新款GX550車型。雙方隨后簽訂了購車意向合約，并交了定金5萬元，約定該車為特殊配車，定金不退不換，預計提車時間為5月10日前。

然而，王先生沒等來提車，卻在3月5日等到了4S店單方面退回的5萬元購車定金。原因是，王先生拒絕按對方要求額外繳納服務費10萬元。隨后，王先生對此投訴舉報，?？谑猩虅站?、?？谑惺袌霰O督管理局方面先后介入調查，事件由此發酵。

“我們之前有專門的同事，聯合市場監督管理局方面，到現場去做協商和投訴處理以及調查，但是商家不是很配合我們的處理和協商。所以，我們這邊現在已經把在現場了解、收集的情況和相關證據，移交到市場監督管理部門了，后續由他們進行處理，具體的處理情況和結果也要等他們來公布。”日前，?？谑猩虅站窒嚓P工作人員在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示。

據記者了解，目前，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司已發布《致歉聲明》稱，由于公司對員工服務流程和服務質量疏于管理和培訓，才導致了本次事件的發生。對于在此事件中發表不當言論、給消費者造成不良體驗的客服經理進行開除處理。

圖片來源：直播海南

“對涉嫌‘加價’的行為，目前我司正開展自查并盡全力積極主動配合?？谑惺袌霰O督管理局的監督和檢查，力求從源頭上發現問題、改正問題。”?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司方面稱。

雷克薩斯中國相關負責人也向記者表示：“雷克薩斯品牌方面在密切關注這個事情，也會及時向經銷商了解更多的詳細情況。但這主要還是?？谥猩涗N商的行為，具體的處理情況和解決方案，還是以經銷商方面為主。”

監管部門進行初步證據固定

回溯這場疑似“加價”購車風波，當事人王先生與?？谥猩卓怂_斯4S店的主要爭議點在于，4S店銷售人員要求加收的10萬元服務費。

據直播海南報道，當事人王先生稱，“當天早上簽完了合同，當天下午銷售（人員）就給我打電話說要求我加10萬元，他單方面違約了，說這個價格賣不了”。多次協商無果后，?？谥猩卓怂_斯4S店沒有征得王先生的同意，就原路退還了購車定金。王先生質疑，4S店的強硬行為，讓當初簽定的意向合約成了一紙空文，對消費者毫無保障作用。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司方面則表示，他們不認可購車意向合約上的價格，要以正式的合同為主。

隨后，?？谑猩虅站忠院？谥猩卓怂_斯4S店涉嫌違反價格法，聯同?？谑惺袌霰O督管理部門，再次到店約談相關負責人。

該4S店內的一名客服經理表示，（購車意向合約）應該是銷售顧問單方面簽的，跟顧客談的，沒有公司的公章，也沒有公司領導簽字。同時，該客服經理否認了“加價”一說，稱“都是正常稅務機構，都是有備案”，所謂的增值服務費是集團制定的，“根據車型，會有一系列的增值服務”。但是，在被要求出示相關規定的明細時，該客服經理拿不出公司關于增值服務費收取的相關條款。

?？谑惺袌霰O督管理局消費者權益保護科三級主任科員梁朝陽認為，上述購車意向合約一旦簽訂，雙方在現場已經形成了事實，該合約就具有效力。而4S店要求加收的所謂“增值服務費”，必須明碼標價，提前公示給消費者。

事實上，引發外界熱議的并不僅僅是雙方有關增值服務費的爭議，還有上述客服經理“那您就立案唄，我們鑒定一下”的相關言論。有網友留言稱，“居然有這樣的要求？！滿足你，安排”！還有網友稱，“不是員工態度問題，而是一個企業本身就有問題，要不然員工也沒有這么大口氣”。

圖片來源：直播海南

記者了解到，3月10日上午，?？谑惺袌霰O督管理局執法人員前往?？谥猩卓怂_斯4S店，對現場情況進行了初步的證據固定，做了現場筆錄，并發出《詢問通知書》，調查工作預計會在15天內完成。“后續我們會根據調查的結果，依法依規做出相應的處理，及時回應社會的關切。”海口市市場監督管理局市場監督行政執法支隊四大隊大隊長李克雄表示。

圖片來源：?？谑惺袌霰O督管理局

3月14日，記者多次致電?？谑惺袌霰O督管理局方面，但通話一直未獲接通。

簽單銷售人員已離職

值得一提的是，上述《致歉聲明》中提及的被進行開除處理的客服經理，正是此前處理這起糾紛的客服經理。

?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司總經理張昊表示，“客戶投訴以后發生的問題，公司客服經理的一些對應，之前在視頻我們也看到了，確實說態度方面不是很好，希望我們后邊通過整改，能夠更好的給車主提供服務”。

日前，記者也致電海口中升雷克薩斯4S店詢問這場糾紛的最新進展，但一位工作人員僅表示：“您說的事情我既不了解，也不清楚，如果您有購車需求，可以到店看車、試駕。”

不過，在上述《致歉聲明》中，?？谥猩卓怂_斯汽車銷售服務有限公司方面表示，“對于近期發生的輿情事件，我司高度重視并深感愧疚。由于我司對員工服務流程和服務質量疏于管理和培訓，才導致了本次事件的發生，對此我司管理層已經深刻意識到了問題的嚴重性并深為自責，我們愿意為此過錯承擔相應的責任，以回應社會各界的關注，也懇求大家給予我們一個改正的機會。我們會認真傾聽各界意見和反饋，竭盡全力改善我們的服務質量和銷售服務流程，合法合規經營”。

同時，《致歉聲明》還提及，為保護消費者的合法權益，經過深刻反省，目前海口中升雷克薩斯汽車銷售服務有限公司已經在內部展開自查自糾，并對所有員工加強《消費者權益保護法》等法律知識、服務及合規的培訓。同時，還將進一步完善公司的績效、考核等規章制度。

一位知情人士告訴記者：“王先生的購車意向合約是今年1月簽訂的，當時簽單的銷售在1月份已經提出離職了，2月底就離開了?？谥猩卓怂_斯4S店。”

圖片來源：直播海南

盡管?？谥猩卓怂_斯4S店方面強調，與王先生簽訂的購車意向合約，并非正式合同，且無公司公章，也無領導簽字，但浙江浙博律師事務所合伙人李三山認為，雖然沒有簽訂正式的購車合同，但是4S店已經和顧客簽訂了購車意向書，如果上面有具體的車型、配置、總價格、交付時間等主要內容的，一般也會被視為一份有效的合同，需要雙方遵守。

“對于沒有公章和領導簽字一說，一般而言，4S店銷售顧問在4S店里進行推薦車輛、協商價格、簽訂意向書等行為，沒有相反證據證明是銷售的單方行為的，一般認為銷售是在為4S店履行職務行為，應由4S店承擔銷售的行為帶來的法律后果。”李三山接受記者采訪時表示，“在顧客已經支付定金給4S店的情況下，4S店應當履行義務。如果是因4S店擅自變更價格等原因無法履行的，也就是由于其自身原因導致合同無法履行，那應當雙倍返還定金，而不是擅自將定金退還。”

新車“加價”銷售何時休？

根據公開資料，上述糾紛中“隱藏”的主角——全新一代雷克薩斯GX于今年1月13日正式登陸中國市場。新車共推出三個版本，售價區間為77.8萬~88.8萬元。

圖片來源：雷克薩斯官網

“GX這款車的下線時間比原定計劃推遲了兩周，目前應該是還沒有實車到店，相當于還沒有真正進入到銷售階段。”上述知情人士稱。

實際上，由于堅持不國產、純進口和高品質等定位和特性，雷克薩斯品牌自2004年進入中國市場以來，就有部分車型因供不應求而需要加價購買。以全新一代雷克薩斯GX為例，市面上甚至有“至少加價20萬元才能提車”的聲音。

一位近期購買雷克薩斯ES車型的消費者告訴記者，他所購買的ES車型，此前也一直需要加價，但是2023年一來，車市價格戰愈演愈烈，加之受競品車型不斷推出、終端的優惠政策不斷更新等因素影響，這款車才取消了“加價”政策，甚至還有幾萬元的優惠。

價外加價，在汽車銷售領域并不鮮見。例如，記者了解到，部分一線豪華品牌的“緊俏”車型，目前在終端市場仍有數十萬元的加價空間，方式則不限于強制裝潢、服務費、選裝包、現金等。

雖然不少消費者對新車加價已屢見不鮮，甚至已經是不少經銷商通過熱銷車型賺取更多利潤的“潛規則”，但在北京東舜律師事務所律師張博看來，對于加價購車，經銷商需要提前將價格等明確細節告知消費者，雙方達成共識。如果存在因隱瞞信息導致的信息差，就可能涉嫌消費欺詐。

從行業角度來看，中國汽車流通協會專家委員會成員顏景輝向記者表示，新車“加價”銷售的行為，歷來有之。“加價銷售的前提，首先是這款車很受歡迎；其次，肯定是這款產品在市場上供不應求。”顏景輝向記者解釋稱，“造成供不應求的原因，一方面可能是產品力比較強，需求旺盛；另一方面是庫存比較少，供應量不是十分充足。這種情況，可能是市場需求確實比較大，也有可能是廠家比較注意控制產品在市場上的投放節奏和數量。”

而讓外界疑惑的是，在當前車市價格戰不斷加劇的背景下，仍有品牌或其經銷商選擇“加價”銷售的策略，底氣何在？以雷克薩斯為例，2023年，雷克薩斯全球銷量約為82.43萬輛，同比增長32%。其中，中國市場銷量約為18.14萬輛，同比增長3%，增速未能跑贏整體銷量增速，也遠低于其他區域市場。

圖片來源：雷克薩斯官網

另值得一提的是，早在2019年12月，國家市場監管總局曾披露，對豐田汽車（中國）投資有限公司發出一份處罰決定，因其在雷克薩斯品牌汽車銷售中違反《反壟斷法》，涉嫌實施價格壟斷行為，處以8761.3萬元罰款。

“這種加價舉措是階段性的，它會隨著產品供應的變化、產品上市保鮮期的縮短、廠商其他新品的推出、競品的競爭等，發生改變。一直以來，加價都不是市場的主旋律。對當前的車市而言更是如此。這種策略，只對一部分緊俏、熱銷車型適用。在競爭激烈的環境下，很多品牌最終會形成從加價到不加價，再到優惠，這樣一個趨勢。”顏景輝表示。

不過，顏景輝也表示，廠商所有的價格競爭行為，不論是加價，還是降價，都與產品的供需關系和自身目標的實現緊密相關。

“‘價格戰’是一把雙刃劍，部分車企會選擇用降價進行競爭，獲取更多銷量，但是可能會給此前的消費者和品牌造成一定的傷害。所以，也會有品牌出于各方面的考量，選擇在盡力保證銷售目標的同時，去維持自身的品牌調性和品牌定位。但是，在當前的市場競爭格局下，對所有的廠家來說，任性肯定是不可取的，銷售才是硬道理。最終，所有廠商還是要用過硬的產品力和不斷更新的產品，才能吸引到更多的消費者。”顏景輝表示。